來自南京市司法局的最新統(tǒng)計顯示，今年上半年，全市各級人民調(diào)解組織共調(diào)解物業(yè)糾紛1713件，同比增長80%，增速高居各類糾紛首位。
南京市12345政務(wù)熱線近日發(fā)布的大數(shù)據(jù)也顯示，今年1—7月，物業(yè)投訴量在各類投訴中排名第一。
物業(yè)管理服務(wù)關(guān)乎千家萬戶切身利益和基層社會治理，歷來備受關(guān)注。但由于種種原因，物業(yè)糾紛呈現(xiàn)出持續(xù)“高燒”態(tài)勢，成為當(dāng)前的民生痛點之一。如何有效化解物業(yè)糾紛、維護(hù)小區(qū)和諧穩(wěn)定，成為擺在相關(guān)部門面前的一道棘手難題。
物業(yè)糾紛年年有，今年出現(xiàn)新變化
提起物業(yè)糾紛，在很多人的老印象當(dāng)中，可能主要都是發(fā)生在普通小區(qū)或老舊小區(qū)，包括：環(huán)境臟亂差，物業(yè)管理不到位，業(yè)主拒繳物業(yè)費等。但現(xiàn)在，情況變了，高檔小區(qū)的物業(yè)糾紛越來越多，趨增態(tài)勢明顯。
高檔小區(qū)成物業(yè)糾紛新熱點
保利香檳國際小區(qū)內(nèi)有個游泳池，今年夏天，小區(qū)物業(yè)公司準(zhǔn)備辦卡收費經(jīng)營，結(jié)果遭到很多業(yè)主投訴。業(yè)主們認(rèn)為，游泳池是小區(qū)業(yè)主公共所有，應(yīng)該對業(yè)主免費或大優(yōu)惠。但物業(yè)公司認(rèn)為，游泳池運(yùn)營成本高，不收費根本承受不了。目前，一些業(yè)主正在忙著籌備業(yè)主委員會，以便于更好地維權(quán)。
市司法局基層處相關(guān)負(fù)責(zé)人昨天介紹，今年以來，河西多個高檔小區(qū)都發(fā)生過物業(yè)糾紛，包括：金地名京、金馬酈城、金陵世家、金基公寓、拉德芳斯、碧瑤花園、紫鑫中華廣場、西堤國際、朗詩街區(qū)、匯錦國際、萬科光明城市等。
這些高檔小區(qū)物業(yè)費收取標(biāo)準(zhǔn)普遍較高，業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)水平和管理能力也提出了更高的要求。小區(qū)安全問題、車位配套不能滿足需求、車輛停放、公用設(shè)施未及時修復(fù)、綠化工作不到位、垃圾未及時清理以及物業(yè)費收支不透明等，都造成業(yè)主不滿。
除了民用住宅，嘉業(yè)國際城等商業(yè)用房的物業(yè)糾紛也時有發(fā)生，主要表現(xiàn)為車輛停放和相鄰關(guān)系兩種類型。
老舊、高檔小區(qū)物業(yè)糾紛各異
“一方面是高檔小區(qū)物業(yè)糾紛大幅增長，另一方面是老舊小區(qū)物業(yè)糾紛仍居高不下。雖然都是物業(yè)糾紛，但高檔小區(qū)和老舊小區(qū)的糾紛類型明顯不同。”建鄴區(qū)人民調(diào)解委員會專職調(diào)解員周曉紅，最近10多年來調(diào)解過不計其數(shù)的物業(yè)糾紛，對此感受特別深。
周曉紅介紹，老舊小區(qū)的物業(yè)糾紛主要與基礎(chǔ)設(shè)施有關(guān)，包括：沒有停車位、下雨被水淹、化糞池堵塞、自行車等經(jīng)常被偷、鄰居空調(diào)噪音大、屋頂漏水等。
這些糾紛中，涉及鄰里關(guān)系的，一般99%以上都能調(diào)解好。但涉及老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的糾紛，調(diào)解起來難度就比較大。因為，有的問題光靠物業(yè)公司是根本解決不了的。比如，南苑地區(qū)部分上世紀(jì)80年代建設(shè)的房子，有的出現(xiàn)地基下沉問題，經(jīng)過多個部門共同努力，花了很大精力，最終才得以解決。
而在高檔小區(qū)中，業(yè)主反映最多、影響最大的是物業(yè)費收支不透明問題，尤其是對公共區(qū)域廣告收費、停車收費、公共設(shè)施使用收費等賬目特別重視。上述保利香檳國際小區(qū)游泳池經(jīng)營糾紛，就是一個很典型的案例。
依法維權(quán)日益增多且較易成功
“高檔小區(qū)物業(yè)糾紛大幅增長的同時，依法維權(quán)的業(yè)主的也越來越多。”周曉紅說，以往常見的業(yè)主維權(quán)就是，如果物業(yè)不把投訴的問題解決好，就拒絕支付物業(yè)費。而物業(yè)公司收不到物業(yè)費，就更不愿意去處理投訴了，最終導(dǎo)致惡性循環(huán)。
但現(xiàn)在，情況出現(xiàn)了明顯變化，雖然拒繳物業(yè)費的仍然有，但依法維權(quán)的越來越多。一些高檔小區(qū)青年業(yè)主更多、學(xué)歷更高、更懂法律。業(yè)主們建有小區(qū)QQ群和微信群，遇到什么小區(qū)問題，把相關(guān)法律條文一搜，往群里一貼，傳播非常快，也很容易形成一致意見。而且，從結(jié)果來看，這也是一種好現(xiàn)象，只要是依法維權(quán)的，一般都能維權(quán)成功。
三大主因?qū)е挛飿I(yè)糾紛發(fā)“高燒”
物業(yè)糾紛大幅增長，原因何在？業(yè)內(nèi)人士分析，主要有以下三個方面。
法律“撐腰”，業(yè)主維權(quán)意識增強(qiáng)
江蘇天豪律師事務(wù)所律師陳本林長期研究物業(yè)問題，并代理過許多物業(yè)糾紛案件。他認(rèn)為，物業(yè)糾紛大幅增長，首先是因為隨著相關(guān)法律逐漸完善，業(yè)主的維權(quán)意識普遍覺醒。
陳本林說，我國的物業(yè)行業(yè)發(fā)展才不過30年左右，相應(yīng)的法律和規(guī)章制度此前一直不健全。物業(yè)管理市場也一直是個“跛腳”的賣方市場，業(yè)主長期處于弱勢地位。自《物權(quán)法》和省、市物業(yè)管理條例等出臺以后，物業(yè)有關(guān)的權(quán)利、義務(wù)越來越明晰，業(yè)主的“腰桿”才越來越硬，維權(quán)意識逐步提高。
物業(yè)服務(wù)意識跟不上，管理不到位
“在業(yè)主維權(quán)意識增強(qiáng)的同時，一些物業(yè)公司的服務(wù)意識卻沒能轉(zhuǎn)變和跟上，管理也很不到位，是導(dǎo)致物業(yè)糾紛高發(fā)的另一個重要原因。”陳本林認(rèn)為，物業(yè)公司應(yīng)該及時調(diào)整，順應(yīng)市場發(fā)展的需求，否則早晚被淘汰。
12345政務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，托樂嘉、紫金城、明月港灣、蘇寧睿城、金陵小區(qū)、天潤城、威尼斯水城、瑞金新村、銀龍花園等小區(qū)的物業(yè)投訴也比較多。業(yè)主投訴的問題主要集中為：物業(yè)公司不作為、亂收費、服務(wù)態(tài)度差等方面。這說明，很多小區(qū)的物業(yè)管理水平都有待提升。
周曉紅說，他們在工作中也碰到過很多物業(yè)公司，一到招標(biāo)時首先問的就是小區(qū)有多少停車位，就想著靠收停車管理費賺錢。如果停車位多，物業(yè)費不收他們都愿意干。如果一聽停車位比較少，就不愿意干了。物業(yè)公司的這種“短視思維”，給小區(qū)科學(xué)管理帶來了隱患。
新小區(qū)入住率提高，開發(fā)商留“禍根”
周曉紅分析，物業(yè)糾紛高發(fā)還與這兩年新小區(qū)大量交付、業(yè)主入住率大幅提高有關(guān)。以河西為例，前幾年入住率較低，物業(yè)投訴自然也少。但現(xiàn)在入住的業(yè)主多了，尤其是發(fā)現(xiàn)小區(qū)配套等和當(dāng)初開發(fā)商宣傳、承諾不一樣時，就會把矛頭指向那些和開發(fā)商一家的物業(yè)公司。
“奧體片區(qū)有個高檔小區(qū)，就發(fā)生過一個類似的糾紛。開發(fā)商當(dāng)年賣房子的時候宣傳說，小區(qū)內(nèi)四季有花。但業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)，雖然小區(qū)內(nèi)春、夏、秋三季都有花，但冬天沒有花，于是就找和開發(fā)商同屬一家的物業(yè)公司理論。經(jīng)協(xié)商，物業(yè)公司最后只好買了一些臘梅樹種在小區(qū)�！敝軙约t說，像車位、房屋質(zhì)量、公共設(shè)施等問題，有不少都是開發(fā)商遺留下來的問題，但最后也都攪在一起弄成了物業(yè)糾紛。
物管《條例》成效初顯 “退燒”仍需多方努力
值得關(guān)注的是，今年7月1日起，我市制定的《南京市住宅物業(yè)管理條例》開始實施。該《條例》也是南京市30年立法史上首部由人代會審議通過的民生類法規(guī)。它能否成為物業(yè)糾紛“高燒”的“退燒藥”？
部分業(yè)主嘗到《條例》“甜頭” ，細(xì)則將出臺
針對當(dāng)前諸多物業(yè)糾紛問題，《條例》在維修資金應(yīng)急使用、公共服務(wù)保障、第三方評估、實名投訴登記受理、三方征信等方面都進(jìn)行了一系列制度設(shè)計，其中六項制度設(shè)計為“全國首創(chuàng)”。從調(diào)查情況來看，《條例》實施一個多月以來，已經(jīng)取得初步成效。
上月，雨花臺區(qū)的鳳凰和美小區(qū)按照《條例》關(guān)于維修資金應(yīng)急使用的規(guī)定，在全市率先啟用維修資金綠色通道，經(jīng)過業(yè)主委員會向住宅專項維修資金管理部門遞交申請、專家現(xiàn)場查看、公示、報價等流程，不到一個月就拿到了用于維修電梯的資金。而按照之前的程序，動用維修資金須經(jīng)2/3的業(yè)主同意，操作非常難，有時一兩年都辦不好。
雖然《條例》成效初顯，部分小區(qū)居民已經(jīng)從中受益，但全市有關(guān)物業(yè)糾紛的投訴仍處在高位。12345的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，今年有關(guān)房屋質(zhì)量和物業(yè)投訴量的激增，主要集中在六七月份。其中，很多居民反映，因連降暴雨，房屋出現(xiàn)漏水、墻面滲水、墻體脫落、墻面開裂等問題，但與開發(fā)商和物業(yè)聯(lián)系后很多都沒有得到及時維修。
東南大學(xué)物業(yè)管理研究所所長黃安永教授表示，《條例》亮點很多，對化解物業(yè)糾紛、促進(jìn)物業(yè)行業(yè)長期健康發(fā)展等都具有重要意義。但作為一個《條例》，它相對來說還是比較宏觀的，要想真正有效地把很多具體條款貫徹落實到位，肯定還需要出臺一些配套的實施細(xì)則。比如，第三方評估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，到底怎么選擇第三方？怎么評估？類似的問題都要進(jìn)一步明確。最近，南京相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人也就此征求過他的意見，預(yù)計不久后相關(guān)細(xì)則就會出臺。
提升自治能力，業(yè)委會“短腿”亟待拉長
黃安永指出，物業(yè)管理問題是社會發(fā)展變革時期出現(xiàn)的問題，涉及業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商、相關(guān)部門等多方，情況非常復(fù)雜而且是不斷變化的，大家都需要不斷提高自身的法治意識和管理水平。因此，不能指望靠一部《條例》就能一下子徹底解決所有的物業(yè)管理問題。物業(yè)糾紛“退燒”，還需多方長期共同努力。
陳本林認(rèn)為，物業(yè)管理問題也是一個基層社會治理問題。其中，業(yè)主委員會是目前小區(qū)業(yè)主自治的一個嚴(yán)重“短腿”。很多小區(qū)要么沒人愿意當(dāng)業(yè)主委員會主任，要么成立了業(yè)主委員會運(yùn)作也很不規(guī)范，導(dǎo)致小區(qū)業(yè)主一盤散沙，甚至業(yè)主和業(yè)主委員會之間也矛盾重重。要想更有效地處理業(yè)主和物業(yè)公司之間的糾紛，業(yè)主的小區(qū)自治能力必須提升，業(yè)主委員會必須盡快成長起來。
因勢利導(dǎo)，我市醞釀成立物業(yè)糾紛調(diào)委會
“物業(yè)糾紛涉及面廣，事關(guān)居民切身利益，如果不能及時得到處理，不僅會影響居民的生活幸福感，也容易引發(fā)群體投訴，影響社會和諧穩(wěn)定�！蹦暇┦谐鞘兄卫砦瘑T會公眾委員、房產(chǎn)局物業(yè)專家?guī)斐蓡T王興宏建議，相關(guān)部門應(yīng)牽頭全面建立市、區(qū)、街道、社區(qū)四級物業(yè)糾紛調(diào)解社會組織，以便于依法及時將物業(yè)糾紛化解于基層，也可以避免很多物業(yè)糾紛鬧到法庭、既耗費業(yè)主精力也耗費本就有限的司法資源。
市司法局基層處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前我市部分區(qū)司法局已經(jīng)在做這方面的探索。比如，建鄴區(qū)司法局就根據(jù)人民調(diào)解員的各自所長進(jìn)行分工，有的主要負(fù)責(zé)調(diào)解物業(yè)糾紛，有的主要負(fù)責(zé)調(diào)解婚姻、家庭糾紛，有的主要負(fù)責(zé)調(diào)解勞動糾紛等，取得了很好的效果。另外，針對物業(yè)糾紛的新特點，市司法局也在積極調(diào)研，計劃盡快成立專門的物業(yè)糾紛調(diào)解委員會。
“我相信，隨著相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，各方法治意識的不斷提高，南京的物業(yè)糾紛經(jīng)過這一輪高發(fā)期后，不久就會步入一個相對平穩(wěn)期。”陳本林說。
