一天午夜，某小區(qū)的某一戶業(yè)主運(yùn)來(lái)不少裝修材料。業(yè)主叫了該住戶裝修工好幾次，他們才下來(lái)搬運(yùn)材料。業(yè)主一走，裝修工頭就跟護(hù)衛(wèi)員商量，要等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在大堂，護(hù)衛(wèi)員拒絕了他們。
裝修工人只好連夜搬運(yùn)，材料搬運(yùn)完之后，他們沒(méi)有清掃垃圾就想離開(kāi)。當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員靈機(jī)一動(dòng)，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修出入證后，護(hù)衛(wèi)員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們（這樣就有了制約對(duì)方的辦法）。裝修工頭惱羞成怒，抓住了護(hù)衛(wèi)員的衣服就要?jiǎng)邮执蛉�，護(hù)衛(wèi)員冷靜的對(duì)他們說(shuō)：“你們要打我，想到后果了嗎？我看你們還是先給業(yè)主打個(gè)電話，問(wèn)他我這樣處理對(duì)不對(duì)�！保I(yè)主較之裝修人員了解和支持物業(yè)管理，請(qǐng)他們的東家出來(lái)說(shuō)話，比我們說(shuō)話更有分量）。裝修工頭想了想，有道理，把手松開(kāi)后，就走到一邊打電話。
或許了解該物業(yè)管理規(guī)則的業(yè)主說(shuō)了好話，打完電話，裝修工頭老實(shí)了許多，不僅同意打掃地面，還向護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行了道歉。護(hù)衛(wèi)員看他們忙了一陣，干得差不多了，就把出入證給了他們，并說(shuō)：“天也不早了，你們明天還得干活，剩下的我就幫你們打掃吧！”裝修工頭一聽(tīng)，立即拿出50元錢(qián)說(shuō)：“那謝謝您，說(shuō)實(shí)在的，工人們今天也太累了，50元錢(qián)雖然不多，就當(dāng)作給您的勞務(wù)費(fèi)吧！”當(dāng)然，護(hù)衛(wèi)員沒(méi)有收他們的錢(qián)。
點(diǎn)評(píng)：糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，不能一味來(lái)軟的，也不能“一味動(dòng)硬”的。在對(duì)方迫不得已糾正時(shí)，尤其應(yīng)當(dāng)注意適可而止，見(jiàn)好就收，這樣不至于結(jié)怨，便于以后的工作。
案例7： 調(diào)解到家——業(yè)主相互投訴怎么辦
一天晚11：30分，某小區(qū)某樓2704房業(yè)主陳女士投訴2604房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。
服務(wù)中心了解情況后致電2604業(yè)主張女士，詢問(wèn)事情緣由。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但2704業(yè)主通過(guò)敲打暖氣管、用力踩踏木地板等報(bào)復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對(duì)的。當(dāng)時(shí)通過(guò)物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時(shí)間定于每晚10：00以前。
一周后的晚9：20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲音大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺(jué)得原來(lái)商定的時(shí)間過(guò)晚，要求物業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止彈琴，如不合作后果自負(fù)。物業(yè)公司本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，電話詢問(wèn)張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。
隨后，服務(wù)中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為2704業(yè)主的要求不合理。不得已只得到2704家中說(shuō)明情況，但2704業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協(xié)調(diào)，請(qǐng)她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類(lèi)似矛盾的基本方法）。通過(guò)不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動(dòng)了兩家業(yè)主。最后，2604業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與2704業(yè)主達(dá)成新的協(xié)議，時(shí)間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。
點(diǎn)評(píng)：搞物業(yè)管理不僅需要一張巧嘴，而且需要一雙快腿。業(yè)主之間鬧矛盾，不能覺(jué)得與己無(wú)關(guān)，要主動(dòng)兩邊跑、兩邊說(shuō)。跑的次數(shù)多了，說(shuō)的話總能聽(tīng)進(jìn)去。
