案情介紹: 某日，中海商城管理處的工作人員巡視時，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。
這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用設(shè)施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛護公共設(shè)施的心理動因），就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。
就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。
但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問："你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？"主管解釋說"并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時候注意點兒，因為環(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。"老板不等主管說完就頭一搖："那我不管！"結(jié)果，碰了一個不軟不硬的釘子。此路不通，就另辟蹊徑（一個好的物業(yè)管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因為物業(yè)管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)，確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內(nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒有發(fā)生過。
點評： 現(xiàn)在相當一部分人對物業(yè)管理公司只認可服務(wù)，不認可管理。仿佛物業(yè)公司一說管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務(wù)，像處理類似事情能說不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當然管理可以高于服務(wù)之中。
[案例20] 不可小視的項目交接驗收
（一） A公司建設(shè)了一座涉外商務(wù)大廈，由于當時A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗和能力，便聘用作為專業(yè)機構(gòu)的F公司負責(zé)項目的物業(yè)管理工作。由于F公司是以低價中標，因而財務(wù)壓力很大，在實際管理運作中經(jīng)常偷工減料，對管理成本進行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機構(gòu)接管。項目交接時雙方分別就項目現(xiàn)狀進行了逐項檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機組時，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達到開機條件，在粗略看過機房后，接收人員便在“一切正�！钡淖謽酉潞灹嗣４合闹�，在進行空調(diào)運行準備過程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對機組的維護保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機組加過油，有的機頭已不能啟動，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用，而A公司則認為F公司在受委托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補償費用要扣除相當部分。這時F公司的律師出場了，手里拿著有A公司工作人員“一切正�！焙炞值慕唤域炇沼涗浀膹�(fù)印件向A公司提出了法律交涉。
（二） H公司是全球著名的跨國集團公司，應(yīng)董事會的要求，H公司決定遷出由B公司經(jīng)營管理的商務(wù)大廈。在完成了搬運文件和家具的工作之后，應(yīng)B公司的要求，H公司的主管人員與B公司的管理部門一道，對H公司原租用的區(qū)域走馬觀花地看了一遍，B公司人員在交驗單上標注了一連串“正常”字樣，H公司主管在交驗單上簽了字就離開了，沒有立即要求B公司簽字蓋章并留取一份存檔。B公司人員將交驗單拿會辦公室后被其公司主管領(lǐng)導(dǎo)看到，當即受到嚴厲批評。因為B公司人員在交驗過程中，只是按照固定表格簡單審核，而未根據(jù)原租區(qū)的裝修情況進行逐項記錄，而在雙方所簽訂的租賃合同中，H公司是要承擔(dān)租區(qū)恢復(fù)責(zé)任的，實際情況未能予以有效記載，則這一條款在法律上便失去了事實依據(jù)。B公司由此陷入被動。
B公司隨即采取了補救措施，以表單格式錯誤為由將原表格銷毀，立即著手根據(jù)真實情況重新整理出了一份租區(qū)現(xiàn)場交驗記錄，并于次日將記錄送達H公司新辦公地址，而H公司主管人員已去外地休假，其他人難以處置。B公司于次日發(fā)出傳真，要求H公司盡快確認并簽署有關(guān)交驗記錄文件，在未得到回復(fù)的數(shù)日后，B公司再次以書面形式發(fā)文催促，并聲明如果由此而導(dǎo)致租區(qū)不能按時出租將追究H公司相應(yīng)的賠償責(zé)任，這一次B公司派人將文件直接送達并要求對方簽收，H公司在B公司要求的時限內(nèi)仍然未予回復(fù)，大約一個月后，文件方才簽返。
此后，B公司與H公司就退還租金押金事宜發(fā)生爭議，租區(qū)交驗記錄及其相關(guān)文件成為B公司談判砝碼之一。
點評：有人說，物業(yè)管理是一門科學(xué)，也有人說，物業(yè)管理是一門藝術(shù)。說得都對。物業(yè)管理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合。物業(yè)項目的交接驗收工作是屬于“科學(xué)”這一部分的，交驗工作務(wù)必認真仔細，簽署驗收意見務(wù)必慎重小心，簽名蓋章要斟酌再三。
案例（一）中A公司的失誤在于空調(diào)機組驗收時沒有進行開機運行，如果當時不具備開機條件，則應(yīng)標注存疑。事情的發(fā)展頗有柳暗花明的味道，當F公司的律師氣勢洶洶地提出法律交涉時，由A公司起草，A、F兩公司共同簽署的“終止委托物業(yè)管理協(xié)議”中的一個條款使A公司的權(quán)益得到了保護，該條款規(guī)定A、F公司必須對“遺留問題備忘錄”予以簽署確認后，該協(xié)議方能生效，而這個備忘錄中A公司將空調(diào)機組存在的問題已經(jīng)作了補充，F公司尚未簽署也未給予足夠重視。真可謂“一字千金”。
案例（二）中B公司在被動情況下，立即采取應(yīng)變措施，實現(xiàn)了變被動為主動，使之在后來的談判中處于有利地位；H公司則表現(xiàn)為對含有法律意義的文書重視不夠，龐大的公司機制致使內(nèi)部信息交流的速率較慢，兩個公司在這一彼消彼漲的問題上得到得是有所不同的。這又是一個“一字千金”的故事。
