第一部分 保利物業(yè)概況
一、保利物業(yè)企業(yè)簡(jiǎn)介--------- 4
二、保利物業(yè)企業(yè)榮譽(yù)--------- 6
三、保利物業(yè)核心理念----------8
四、保利物業(yè)服務(wù)模式--------- 9
五、保利物業(yè)服務(wù)規(guī)模--------- 10
第二部分 保利·公園198丁香郡概況
一、保利·公園198丁香郡規(guī)劃建設(shè)情況----12
二、保利·公園198丁香郡交付使用情況及物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)----16
第三部分 保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)定位、目標(biāo)、力量配備
一、保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)定位-----17
二、保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)目標(biāo)-----18
三、保利·公園198丁香郡服務(wù)力量配備------19
第四部分 保利·公園198丁香郡創(chuàng)四川省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)實(shí)施情況及效果
一、基礎(chǔ)管理-----------------20
二、共用設(shè)施設(shè)備管理----------24
三、秩序維護(hù)、消防、車輛管理---25
四、環(huán)境衛(wèi)生管理---------27
五、綠化管理-------------27
六、精神文明建設(shè)---------28
七、管理效益--------------28
第五部分 保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)難點(diǎn)與特點(diǎn)
一、保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)難點(diǎn)與優(yōu)化措施-----30
（一）城鄉(xiāng)結(jié)合、項(xiàng)目周邊治安環(huán)境較差------30
（二）商業(yè)配套暫缺、業(yè)主入住生活極為不便---31
（三）市政建設(shè)緩慢、交通出行不便-----------31
（四）硬件配套優(yōu)化調(diào)整--------------------32
二、 保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)-------35
（一）親情和院-----------------------------35
（二）從禮貌服務(wù)開(kāi)始、全面開(kāi)展微笑服務(wù)-----37
（三）文明城市規(guī)劃、和諧物管的構(gòu)建-----------37
結(jié)束語(yǔ)
附件：保利·公園198丁香郡創(chuàng)“四川省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”自評(píng)表---41
保利·公園198丁香郡目錄清冊(cè)------47
第一部分 保利物業(yè)概況
一、保利物業(yè)企業(yè)簡(jiǎn)介
保利物業(yè)管理有限公司成都分公司，成立于2008年7月8日，是保利物業(yè)旗下的全資分公司，公司專注于從事物業(yè)管理專業(yè)化服務(wù)，擁有國(guó)家物業(yè)管理企業(yè)一級(jí)資質(zhì)，系四川省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，新都區(qū)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。
保利物業(yè)管理有限公司成都分公司秉承保利地產(chǎn)“和諧生活、自然舒適”品牌主張的精神，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，公司確立保利物業(yè)服務(wù)品牌主張：以“守護(hù)您的幸�！睘楹诵睦砟睿�圍繞“舒適、關(guān)懷、文化”三個(gè)要素，突出“重視安全管理服務(wù)、強(qiáng)調(diào)和諧互動(dòng)服務(wù)，倡導(dǎo)環(huán)保生活理念”的管理服務(wù)特色，塑造保利物業(yè)服務(wù)品牌。
保利物業(yè)管理有限公司成都分公司致力于營(yíng)造具有濃郁、深厚文化內(nèi)涵的客戶服務(wù)關(guān)系，用真誠(chéng)、體貼的服務(wù)感動(dòng)客戶；堅(jiān)持努力踐行“守護(hù)您的幸�！钡姆⻊�(wù)理念，精求于服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。2010年，為了踐行保利地產(chǎn)“和者筑善”品牌理念，保利物業(yè)提出了在全國(guó)保利社區(qū)倡導(dǎo)親情回歸生活，牽手保利業(yè)主共建“親情和院”，打造中國(guó)最具人情味住宅物業(yè)服務(wù)品牌的遠(yuǎn)大目標(biāo)。“情滿和院，善傳天下”已成為保利社區(qū)業(yè)主和保利物業(yè)共同的美好愿景。
公司擁有一支具備專業(yè)化的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，目前在管9個(gè)大型項(xiàng)目，18個(gè)組團(tuán)，管理面積368萬(wàn)平方米，在管銷售現(xiàn)場(chǎng)17個(gè)。至2013年年底，管理項(xiàng)目將達(dá)到14個(gè)，組團(tuán)25個(gè)，銷售現(xiàn)場(chǎng)22個(gè)。截止2013年9月公司在成都地區(qū)在冊(cè)員工總數(shù)已逾1700人。
保利物業(yè)管理有限公司成都分公司堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和規(guī)范化管理，為保利業(yè)主持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)；以強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，自覺(jué)踐行綠色環(huán)保理念，牽手保利業(yè)主，締造和諧保利社區(qū)。
打造中國(guó)最具人情味服務(wù)品牌
二、保利物業(yè)企業(yè)榮譽(yù)
◆四川省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位；
◆成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位；
◆ 成都市新都區(qū)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位；
◆ 世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟會(huì)員單位；
◆2010年12月保利·公園198百合郡組團(tuán)被評(píng)為成都市和諧物管五星級(jí)住宅小區(qū)；
◆2011年6月保利·公園198物業(yè)服務(wù)中心被評(píng)為成都市優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口；
◆2011年7月保利物業(yè)成都分公司被評(píng)為物業(yè)管理行業(yè)30周年成都地區(qū)行業(yè)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；
◆2011年7月保利物業(yè)成都分公司被評(píng)為物業(yè)管理行業(yè)30周年成都地區(qū)綜合實(shí)力50強(qiáng)；
◆2011年8月保利·公園198百合郡組團(tuán)獲成都市住宅示范小區(qū)稱號(hào)；
◆2011年11月保利·公園198百合郡組團(tuán)獲四川省住宅示范小區(qū)稱號(hào)；
◆2011年12月保利·公園198百合郡組團(tuán)榮獲中國(guó)保利集團(tuán)優(yōu)秀示范小區(qū)稱號(hào)；
◆2012年4月保利·公園198百合郡組團(tuán)榮譽(yù)2012年新都區(qū)物業(yè)管理全覆蓋優(yōu)秀項(xiàng)目；
◆2012年10月保利·公園198蝴蝶谷、玫瑰郡榮獲成都市優(yōu)秀住宅小區(qū)稱號(hào)；
◆2012年11月保利·公園198一期、保利金香檳榮獲成都市優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口稱號(hào)；
◆2012年12月保利金香檳、花園一期獲得被評(píng)為成都市和諧物管五星級(jí)住宅小區(qū)；
◆2013年2月保利物業(yè)成都分公司被評(píng)為成都市和諧物管十佳物業(yè)服務(wù)企業(yè)，保利中心獲得成都市十佳寫(xiě)字樓；
◆2013年2月保利物業(yè)成都分公司被評(píng)為保利物業(yè)集團(tuán)先進(jìn)單位，百合郡獲得物業(yè)集團(tuán)優(yōu)秀項(xiàng)目及安全小區(qū)稱號(hào)；
◆2013年6月，保利花園、金香檳、心語(yǔ)、丁香郡、保利中心寫(xiě)字樓通過(guò)市優(yōu)考評(píng)。至此在管市優(yōu)項(xiàng)目達(dá)到9個(gè)，省優(yōu)項(xiàng)目1個(gè)，今年申報(bào)省優(yōu)項(xiàng)目5個(gè)，國(guó)示項(xiàng)目1個(gè)。
三、保利物業(yè)核心理念
（一）、企業(yè)文化理念：
專業(yè)、奉獻(xiàn)、和諧、成長(zhǎng)
專業(yè)---專業(yè)的形象、專業(yè)的設(shè)備、專業(yè)的服務(wù)、專業(yè)的管理
奉獻(xiàn)---倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神、喚醒奉獻(xiàn)意識(shí)、培養(yǎng)奉獻(xiàn)行為
和諧---和諧的贊歌、和諧的舞曲、和諧的風(fēng)俗、和諧的故事
成長(zhǎng)---同對(duì)手一起成長(zhǎng)、同社會(huì)一起成長(zhǎng)、與合作伙伴一起成長(zhǎng)、與公司員工一起成長(zhǎng)
（二）、服務(wù)理念：
四、保利物業(yè)服務(wù)模式
（一）保利物業(yè)服務(wù)理念詮釋
在客戶服務(wù)品質(zhì)要求不斷提升的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)品質(zhì)。而服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)除需要嚴(yán)格的管理流程控制外，還在于體現(xiàn)產(chǎn)品的差異化。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和規(guī)范化管理，為保利業(yè)主持續(xù)提供高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；以強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，踐行綠色環(huán)保理念，牽手保利業(yè)主，締造和諧保利社區(qū)。
在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，法律法規(guī)所要求的，以及物業(yè)服務(wù)合同明示的服務(wù)內(nèi)容，是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)和根本。保利物業(yè)公司將結(jié)合不同物業(yè)類型和服務(wù)品質(zhì)要求，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上實(shí)現(xiàn)差異化。
（二）保利物業(yè)3C和諧服務(wù)模式介紹
通過(guò)對(duì)公司能力現(xiàn)狀和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的分析，公司采納CMC調(diào)查研究報(bào)告建議，在未來(lái)三年將“3C和諧服務(wù)模式”作為公司物業(yè)服務(wù)模式。
五、保利物業(yè)服務(wù)規(guī)模
◆服務(wù)的住宅項(xiàng)目：
保利·公園198（百合郡、郁金香谷、玫瑰郡、蝴蝶谷、丁香郡、薔薇郡、海棠花語(yǔ)）
保利·心語(yǔ)花園（上府、官邸、觀園國(guó)際、香雪、星座）
保利·金香檳、保利·香檳國(guó)際、保利·花園、保利城、保利·香檳光華、保利·獅子湖水庫(kù)……
◆服務(wù)的商業(yè)項(xiàng)目：保利·中心、保利·國(guó)際廣場(chǎng)……
◆服務(wù)的高端項(xiàng)目：保利·拉斐莊園、保利·石象湖、保利·康橋、保利·貝森公館、保利·百合花園
★ 保利物業(yè)自接管保利·公園198項(xiàng)目以來(lái)，迅速融入四川物業(yè)行業(yè)，公司已接管和即將接管的物業(yè)管理項(xiàng)目類型包括高層住宅小區(qū)、多層洋房、豪華公寓、高檔別墅、甲級(jí)寫(xiě)字樓、大型綜合商業(yè)樓、公園、酒店、學(xué)校等。伴隨保利地產(chǎn)業(yè)務(wù)在四川范圍的擴(kuò)張，物業(yè)管理業(yè)務(wù)也從成都地區(qū)發(fā)展到德陽(yáng)、南充、遂寧、西昌等地區(qū)。
第二部分 保利·公園198丁香郡概況
一、保利·公園198丁香郡規(guī)劃建設(shè)情況
1、項(xiàng)目地理位置：成都市新都區(qū)三河街道丁香路259號(hào)
郵編：610050
2、項(xiàng)目建設(shè)時(shí)間：2010年1月至2011年10月。
3、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)：（12-15頁(yè)略）
二、保利·公園198丁香郡交付使用情況及物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)
1、配套設(shè)施設(shè)備使用情況：
所有配套設(shè)施設(shè)備均按規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，并全面投入使用。
2、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：
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收費(fèi)類型
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收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
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計(jì)量單位
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備 注
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小高層電梯公寓
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2.00
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元/平方米·月
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商業(yè)物業(yè)
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2.00
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元/平方米·月
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3、房屋交付使用情況：
項(xiàng)目于2011年12月正式向業(yè)主交付。
第三部分 保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)定位、目標(biāo)、力量配備
一、保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)定位
保利·公園198丁香郡是保利地產(chǎn)針對(duì)該項(xiàng)目的規(guī)劃和定位，通過(guò)執(zhí)行市優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，展現(xiàn)保利物業(yè)對(duì)普通住宅管理的專業(yè)度，項(xiàng)目定位于優(yōu)質(zhì)服務(wù)區(qū)，主要通過(guò)對(duì)保利·公園198丁香郡的管理與服務(wù)從而形成普通高層住宅的標(biāo)準(zhǔn)，將從項(xiàng)目規(guī)模情況考慮局部整合管理模式，即在國(guó)家和行業(yè)規(guī)范以及物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，通過(guò)運(yùn)營(yíng)規(guī)范化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)專業(yè)化的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，營(yíng)造良好的居住環(huán)境，滿足客戶生活的基本需求；從發(fā)掘客戶需求入手，增設(shè)特約便民服務(wù)項(xiàng)目，多緯度滿足客戶的需求；從探索業(yè)主精神文化需求出發(fā)，搭建以“親情和院”為主題，以“情滿和院，善傳天下”打造最具人情味住宅，最終實(shí)現(xiàn)保利物業(yè)文化價(jià)值的釋放，讓“守護(hù)您的幸�！�帶給客戶全新物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明該服務(wù)模式定位符合客戶需求。
二、保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)目標(biāo)
（一）、服務(wù)目標(biāo)：
1、住宅物業(yè)：
⑴、客戶滿意度90%以上；
⑵、維修及時(shí)率98%以上；
⑶、返修率不高于2%；
⑷、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率95%以上；
⑸、客戶重大投訴、安全事故為零。
（二）、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況：
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序號(hào)
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目標(biāo)名稱
|
目標(biāo)要求
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實(shí)際達(dá)成情況
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備注
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1
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客戶滿意率
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90%以上
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97.86%
|
2013年6月調(diào)查統(tǒng)計(jì)
|
|
2
|
維修及時(shí)率
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98%
|
100%
|
|
|
3
|
返修率
|
不高于2%
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0.5%
|
|
|
4
|
物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率
|
95%以上
|
95.13%
|
截止2013年6月收繳率
|
|
備注：服務(wù)至今，無(wú)重大安全責(zé)任事故、安全隱患；未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。
|
三、保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)力量配備
保利·公園198丁香郡目前配備員工共計(jì)106名，其中物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1名、下設(shè)物業(yè)服務(wù)中心管理人員9人，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)工作；客戶服務(wù)部：6人，設(shè)施設(shè)備維護(hù)部：?jiǎn)T工11人，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、運(yùn)行；秩序維護(hù)部：?jiǎn)T工44人，全面負(fù)責(zé)治安、消防、車輛管理工作，外包保潔公司綠化公司派駐員工：35人，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目綠化和環(huán)境維護(hù)監(jiān)管工作。
物業(yè)服務(wù)人員、消防人員、配電房管理人員、電梯操作人員、二次供水管理人員均按國(guó)家規(guī)定取得了相應(yīng)崗位證件。
同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理與公司簽訂了《績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，物業(yè)服務(wù)中心全體員工在各自崗位上恪盡職守，以“守護(hù)您的幸福”為服務(wù)理念，本著把實(shí)事做好，把好事做實(shí)的精神，運(yùn)用科學(xué)的管理辦法，有效、合理地利用現(xiàn)有資源，使物業(yè)的各類設(shè)施設(shè)備發(fā)揮其有效功能，力求讓業(yè)主和使用人以合理的管理費(fèi)用支出，獲得一個(gè)整潔、安全、方便的生活環(huán)境。
二、保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)目標(biāo)
（一）、服務(wù)目標(biāo)：
1、住宅物業(yè)：
⑴、客戶滿意度90%以上；
⑵、維修及時(shí)率98%以上；
⑶、返修率不高于2%；
⑷、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率95%以上；
⑸、客戶重大投訴、安全事故為零。
（二）、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況：
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序號(hào)
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目標(biāo)名稱
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目標(biāo)要求
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實(shí)際達(dá)成情況
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備注
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1
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客戶滿意率
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90%以上
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97.86%
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2013年6月調(diào)查統(tǒng)計(jì)
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2
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維修及時(shí)率
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98%
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100%
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3
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返修率
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不高于2%
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0.5%
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4
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物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率
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95%以上
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95.13%
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截止2013年6月收繳率
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備注：服務(wù)至今，無(wú)重大安全責(zé)任事故、安全隱患；未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。
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三、保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)力量配備
保利·公園198丁香郡目前配備員工共計(jì)106名，其中物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1名、下設(shè)物業(yè)服務(wù)中心管理人員9人，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)工作；客戶服務(wù)部：6人，設(shè)施設(shè)備維護(hù)部：?jiǎn)T工11人，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、運(yùn)行；秩序維護(hù)部：?jiǎn)T工44人，全面負(fù)責(zé)治安、消防、車輛管理工作，外包保潔公司綠化公司派駐員工：35人，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目綠化和環(huán)境維護(hù)監(jiān)管工作。
物業(yè)服務(wù)人員、消防人員、配電房管理人員、電梯操作人員、二次供水管理人員均按國(guó)家規(guī)定取得了相應(yīng)崗位證件。
同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理與公司簽訂了《績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，物業(yè)服務(wù)中心全體員工在各自崗位上恪盡職守，以“守護(hù)您的幸福”為服務(wù)理念，本著把實(shí)事做好，把好事做實(shí)的精神，運(yùn)用科學(xué)的管理辦法，有效、合理地利用現(xiàn)有資源，使物業(yè)的各類設(shè)施設(shè)備發(fā)揮其有效功能，力求讓業(yè)主和使用人以合理的管理費(fèi)用支出，獲得一個(gè)整潔、安全、方便的生活環(huán)境。
第四部分 保利·公園198丁香郡創(chuàng)省優(yōu)實(shí)施情況及效果
“創(chuàng)四川省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”是物業(yè)管理主管部門和物業(yè)服務(wù)行業(yè)對(duì)公司物業(yè)服務(wù)工作的最好認(rèn)證。為推動(dòng)公司物業(yè)服務(wù)工作的快速健康發(fā)展，打造公司物業(yè)服務(wù)核心樣板區(qū)。項(xiàng)目高度重視創(chuàng)省優(yōu)工作，把保利·公園198丁香郡創(chuàng)建為四川省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)作為物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)目標(biāo)。
◆ 通過(guò)創(chuàng)省優(yōu)，對(duì)公司的物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行一次強(qiáng)有力的檢驗(yàn)，找出差距和不足，提升項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
◆ 通過(guò)創(chuàng)省優(yōu)，對(duì)項(xiàng)目狀況及設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，并全面完善設(shè)施設(shè)備。
◆ 通過(guò)創(chuàng)省優(yōu)，將其成果變成常態(tài)化服務(wù)并持續(xù)改進(jìn)和提升，建立物業(yè)服務(wù)的核心領(lǐng)地和物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)基地，將標(biāo)準(zhǔn)逐步復(fù)制并涵蓋物業(yè)所在的其他項(xiàng)目，為公司及行業(yè)的物業(yè)服務(wù)樹(shù)立新標(biāo)桿，起到模范作用。
為保證保利·公園198丁香郡創(chuàng)省優(yōu)工作的順利推進(jìn)，公司制訂了《保利·公園丁香郡創(chuàng)建“四川省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”實(shí)施方案》，并成立了創(chuàng)省優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組和創(chuàng)省優(yōu)工作小組，將創(chuàng)省優(yōu)工作作為項(xiàng)目2013年年度專項(xiàng)工作來(lái)抓，把省優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一工作節(jié)點(diǎn)、每一工作崗位。通過(guò)努力，目前保利·公園198丁香郡已達(dá)到省優(yōu)住宅考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求，各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)工作規(guī)范有序的進(jìn)行。
一、基礎(chǔ)管理
（一）、工程前期介入，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品
為確保項(xiàng)目后期物業(yè)服務(wù)工作的順利進(jìn)行，提高房屋質(zhì)量、完善配套設(shè)施設(shè)備，以此增加其對(duì)項(xiàng)目的適用性，物業(yè)服務(wù)中心提前介入項(xiàng)目的工作。除加強(qiáng)銷售賣場(chǎng)秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維保、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)及客戶服務(wù)等銷售配合服務(wù)外，公司成立地產(chǎn)服務(wù)部下設(shè)前期介入部門整體參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、
設(shè)施設(shè)備選型及施工過(guò)程監(jiān)控跟蹤，站在客戶和后期更好的開(kāi)展物業(yè)服務(wù)的角度給開(kāi)發(fā)商提出改進(jìn)建議，如小區(qū)進(jìn)出口位置和數(shù)量配置要合理，能少則少，以減少不必要的費(fèi)用支出；小區(qū)內(nèi)的車位配置要考慮到成都市戶均車輛比例盡量充足；重要管路和線路要預(yù)留備用管線和活口；排污管、雨水管在穿樓板時(shí)要考慮采用套管，以方便管體爆裂時(shí)更換等，這些建議均得到了采納。經(jīng)過(guò)房地產(chǎn)及規(guī)劃建設(shè)相關(guān)職能部門驗(yàn)收，項(xiàng)目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求。
承接查驗(yàn)后對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行交接，根據(jù)《物業(yè)管理承接查驗(yàn)》相關(guān)規(guī)定，與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行房屋相關(guān)檔案資料的交接，各部門在項(xiàng)目實(shí)施運(yùn)作后根據(jù)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)檔案并予以存檔，檔案資料完善且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
（二）、接管驗(yàn)收，把好房屋交接質(zhì)量關(guān)
物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)國(guó)家相關(guān)要求，為保證后期物業(yè)服務(wù)工作正常的實(shí)施和小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用，給客戶把好房屋質(zhì)量關(guān)，確�？蛻繇樌辗浚飿I(yè)服務(wù)中心協(xié)同公司相關(guān)部門對(duì)房屋、總坪與項(xiàng)目配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行了全面質(zhì)量驗(yàn)收，形成設(shè)施設(shè)備清單。在查驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)房屋配套設(shè)施設(shè)備需整改問(wèn)題，均告知開(kāi)發(fā)單位，使問(wèn)題得到了及時(shí)整改，為物業(yè)的正常交付奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
（三）、簽訂協(xié)議，明確雙方責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)
為規(guī)范前期物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，引導(dǎo)業(yè)主通過(guò)協(xié)議明確各自的權(quán)利與義務(wù)，減少物業(yè)服務(wù)糾紛，推動(dòng)后期建立業(yè)主自治與自我約束機(jī)制，維護(hù)全體業(yè)主的共同利益。在與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》并按合同提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，物業(yè)公司在銷售賣場(chǎng)公示《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》與《臨時(shí)管理規(guī)約》向客戶進(jìn)行宣傳，對(duì)相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)知識(shí)進(jìn)行宣貫。客戶在簽訂《商品房買賣合同》時(shí)一并簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》與《臨時(shí)管理規(guī)約》。至2013年8月30日，《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及《臨時(shí)管理規(guī)約》簽訂戶數(shù)為1656戶，簽約率為99.83％。
（四）、依法歸集維修資金和籌備業(yè)主大會(huì)
保利·公園198丁香郡項(xiàng)目根據(jù)國(guó)家專項(xiàng)維修資金相關(guān)規(guī)定建立了專項(xiàng)維修資金，并統(tǒng)一歸集到了成都市新都區(qū)住房專項(xiàng)維修資金監(jiān)督管理辦公室。保利·公園198丁香郡依據(jù)業(yè)主大會(huì)成立的條件，在滿足條件后將在主管部門和項(xiàng)目所在地街辦（三河街道辦）的指導(dǎo)下申請(qǐng)準(zhǔn)備成立業(yè)主大會(huì)前期準(zhǔn)備工作。
（五）、每月進(jìn)行客戶需求統(tǒng)計(jì)和分析
為全面了解客戶需求變化情況，物業(yè)服務(wù)中心在次月月初對(duì)項(xiàng)目客戶需求信息進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，根據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)項(xiàng)目月度客戶服務(wù)工作情況做全面分析，并提出改進(jìn)措施與建議。2013年1月至2013年6月，保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)中心共受理客戶報(bào)修需求766件，及時(shí)維修766件，維修及時(shí)率100％，一次維修合格761件。
（六）、定期開(kāi)展客戶意見(jiàn)征詢
為全面了解客戶滿意狀況，保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)中心定期進(jìn)行了客戶意見(jiàn)征詢，并將客戶意見(jiàn)作為服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)的輸入。2013年6月，由保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)中心組織開(kāi)展的客戶滿意度調(diào)查中，對(duì)裝修入住約500戶左右業(yè)主進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收問(wèn)卷303份，覆蓋率達(dá)到60.6％，經(jīng)過(guò)匯總分析客戶滿意率為97.86％（保利·公園198丁香郡住宅總戶數(shù)1656戶）。
同時(shí)，保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度健全，將公共服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)熱線、三級(jí)投訴電話等進(jìn)行了公示。制定有財(cái)務(wù)管理制度，物業(yè)服務(wù)中心在收費(fèi)、財(cái)務(wù)核算、稅收等方面嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定。
為方便小區(qū)住戶以及外來(lái)訪客，在小區(qū)入口處顯著位置均設(shè)置了總坪圖，園區(qū)內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)健全完善，樓棟、單元、門戶的標(biāo)牌明顯美觀。
項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》的法律法規(guī)明示內(nèi)容，對(duì)業(yè)主房屋裝飾裝修進(jìn)行了有效管理。
（七）、提前編制裝修預(yù)案
項(xiàng)目在交房前，根據(jù)保利·公園198丁香郡房屋外觀及設(shè)計(jì)現(xiàn)狀，從合理、人性化、規(guī)范化、安全等角度出發(fā)，制定了裝修管理預(yù)案，在交房前通過(guò)宣傳和告知，提前與業(yè)主溝通裝修管理預(yù)案相關(guān)內(nèi)容，有效減少了后期裝修的糾紛現(xiàn)象。
（八）、法規(guī)政策宣傳到位
在交房現(xiàn)場(chǎng)就《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設(shè)部令第110號(hào)）和《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》進(jìn)行了大規(guī)模的宣傳。在交房期間將交房前印刷的有關(guān)裝修法規(guī)政策資料逐戶發(fā)放，用于宣傳裝修方面的法規(guī)及注意事項(xiàng)等。
（九）相關(guān)事宜告知到位
在業(yè)主或裝修單位進(jìn)場(chǎng)裝修時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心并非按傳統(tǒng)做法，僅將各類告知事項(xiàng)向裝修單位、業(yè)主和裝修相關(guān)負(fù)責(zé)人提出，而是根據(jù)雙方在裝修過(guò)程中可能出現(xiàn)的違約情況和需要注意的事項(xiàng)，分別制定了裝修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明示，根據(jù)裝修資料審核無(wú)誤后由裝修辦辦理裝修手續(xù)，簽訂《裝修服務(wù)協(xié)議》，極大的避免了后期違規(guī)裝修的出現(xiàn)。
（十）監(jiān)管負(fù)責(zé)
在業(yè)主或裝修單位裝修期間，物業(yè)服務(wù)中心全方位加大了對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理力度：項(xiàng)目北門設(shè)為裝修工人進(jìn)出專用通道，對(duì)裝修工人辦理出入證（正副本）管理，嚴(yán)格履行盤(pán)查制度；對(duì)裝修單位裝修期間進(jìn)行“時(shí)間、標(biāo)識(shí)、物件進(jìn)出”三控制管理，嚴(yán)格落實(shí)巡查、制止、報(bào)告制度。
（十一）履職到位
對(duì)于擅改管線布局、破壞防水結(jié)構(gòu)、影響房屋結(jié)構(gòu)安全和房屋外貌、違章搭建改建及擴(kuò)建、裝修工人行為不端等現(xiàn)象，及時(shí)發(fā)出整改通知書(shū)，對(duì)拒不整改的及時(shí)向政府主管部門報(bào)告，請(qǐng)求處理。
二、共用設(shè)施設(shè)備管理
設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行是物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。對(duì)此，物業(yè)服務(wù)中心制訂了崗位責(zé)任制、設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行、定期巡回檢查、運(yùn)行記錄管理、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)管理、維修檔案等管理制度，建立了設(shè)施設(shè)備清單和臺(tái)帳。所有設(shè)備由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理，責(zé)任劃分明確，并制訂了設(shè)備銘牌，所有人員均持證上崗。
在日常管理中，物業(yè)服務(wù)中心重點(diǎn)開(kāi)展了兩方面的工作：加強(qiáng)對(duì)維保單位的監(jiān)督和管理，定期對(duì)維保單位的工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，保證維保工作質(zhì)量；另一方面，按照《設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作手冊(cè)》對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)，同時(shí)制訂了相應(yīng)的應(yīng)急措施。這樣有效避免了在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)管理失控的情況，由于人員到位、管理措施得力，到目前為止所有設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，未出現(xiàn)任何事故。
為確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，使其始終處于最佳工作狀態(tài)，從而延長(zhǎng)其使用壽命，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，重點(diǎn)抓預(yù)防性維修保養(yǎng)工作，制定詳細(xì)的年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。于此同時(shí)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)設(shè)施設(shè)備房逐一進(jìn)行環(huán)境改造（粉刷墻面），對(duì)設(shè)施設(shè)備房進(jìn)行全方位的衛(wèi)生清潔和打掃，對(duì)相關(guān)銹蝕零配件予以更換并在設(shè)備周邊劃安全警示線，對(duì)其操作規(guī)范和應(yīng)急流程上墻，確保其嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)。
1、垃圾桶、燈桿噴編號(hào)；
2、更換損壞的暗溝石材；
3、機(jī)動(dòng)車道路石材修補(bǔ)；
4、電梯機(jī)房鐵制樓梯除銹翻新；
5、消防泵房、風(fēng)機(jī)房銹蝕螺絲更換；
6、二次供水水泵房除潮安裝排風(fēng)扇。
三、秩序維護(hù)、消防、車輛管理
（一）、人、技、物防三者相結(jié)合，保證項(xiàng)目秩序安定
物業(yè)服務(wù)中心在小區(qū)安全管理方面采用人、技、物防相結(jié)合的方式。由小區(qū)自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、單元門禁對(duì)講系統(tǒng)、煤氣泄露自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防自動(dòng)控制系統(tǒng)、停車場(chǎng)道閘管理系統(tǒng)等構(gòu)成了完善的技防系統(tǒng)。結(jié)合小區(qū)各固定崗、巡邏崗及小區(qū)監(jiān)控中心共同組成了層次分明、全面覆蓋、機(jī)動(dòng)高效的全天候安全管理體系。物業(yè)管理圈微信。同時(shí)，與三河派出所、二臺(tái)子社區(qū)緊密聯(lián)系，共同依法維護(hù)小區(qū)的安全和秩序。
（二）、強(qiáng)化管理，建立了一支作風(fēng)優(yōu)良、品質(zhì)優(yōu)秀的秩序維護(hù)隊(duì)伍
物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部在人員方面，招聘的主要對(duì)象是退伍軍人和在保安學(xué)校進(jìn)行了專業(yè)訓(xùn)練的人員，有較強(qiáng)的軍事素質(zhì)和良好的工作作風(fēng)。經(jīng)正常的招聘選拔后，入職初期還要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，在考核合格后，方可正式成為秩序維護(hù)員。
物業(yè)服務(wù)中心對(duì)秩序維護(hù)部實(shí)行軍事化管理，從生活到工作都有嚴(yán)格的規(guī)范要求。日常按照計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。通過(guò)一系列規(guī)范的培訓(xùn)和管理措施，使秩序維護(hù)隊(duì)伍素質(zhì)保持在穩(wěn)定的高水平上，通過(guò)完善的技防與人防相結(jié)合的措施，為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造了一個(gè)安全、舒適的居住環(huán)境。
（三）、落實(shí)消防管理制度，杜絕火災(zāi)事故發(fā)生
◇ 物業(yè)服務(wù)中心堅(jiān)持定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，并一絲不茍地狠抓日常消防巡視及重點(diǎn)部位的檢查工作，堅(jiān)持每天對(duì)消防設(shè)備設(shè)施及重點(diǎn)防火部位進(jìn)行分棟分層巡查；堅(jiān)持秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)每月和節(jié)日前對(duì)消防工作進(jìn)行認(rèn)真全面檢查，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改，均收到了較好的效果。
◇ 2013年5月為了增強(qiáng)項(xiàng)目全員及社區(qū)住戶的消防安全意識(shí)，檢驗(yàn)項(xiàng)目消防設(shè)施的工作狀態(tài)，提高項(xiàng)目管理者的消防安全管理防范能力及增強(qiáng)社區(qū)住戶在緊急情況下的應(yīng)變能力與自我防護(hù)能力，提高對(duì)火災(zāi)撲救工作的組織能力和處置能力。保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)中心牽頭積極組織開(kāi)展聯(lián)合消防演習(xí)，屆時(shí)將邀請(qǐng)物業(yè)公司安防管理部、轄區(qū)政府主管部門領(lǐng)導(dǎo)、各項(xiàng)目業(yè)主代表參加。在平時(shí)的工作中秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人對(duì)消防做了應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)預(yù)案同時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的應(yīng)急演練。
項(xiàng)目各項(xiàng)措施到位，管理得力，項(xiàng)目從交付至今從未發(fā)生過(guò)火災(zāi)、刑事和交通事故。
四、環(huán)境衛(wèi)生管理
環(huán)境衛(wèi)生是物業(yè)項(xiàng)目的門面，其好壞直接關(guān)系到物業(yè)的整體形象。在環(huán)境衛(wèi)生管理中，嚴(yán)格要求外包單位做到“定人、定崗、定區(qū)域、定質(zhì)量、定責(zé)任”，對(duì)維護(hù)區(qū)域進(jìn)行了明確分工，核定工作量，明確每個(gè)工作區(qū)域的責(zé)任人，針對(duì)每一區(qū)域制定了維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境衛(wèi)生專員不間斷的對(duì)其工作區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，每月對(duì)其工作進(jìn)行考核評(píng)估。同時(shí)，還對(duì)垃圾桶、衛(wèi)生間、園區(qū)死角等地進(jìn)行定期消殺。通過(guò)這些有力的管理措施，保證了公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。
五、綠化管理
為給項(xiàng)目提供一個(gè)優(yōu)雅的小區(qū)環(huán)境，物業(yè)服務(wù)中心高度重視綠化管理。我們嚴(yán)格按照合同對(duì)綠化維保單元進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)綠化苗木進(jìn)行定期盤(pán)點(diǎn)外，每月對(duì)所有綠化進(jìn)行全覆蓋檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，使小區(qū)內(nèi)綠意盎然，四季如春，草叢青青。
六、精神文明建設(shè)
公司以搭建完善的社區(qū)文化體系為目標(biāo)，在“親情和院”品牌建設(shè)的基礎(chǔ)上，公司從客戶、內(nèi)部和行業(yè)三個(gè)方面，通過(guò)一系列的品牌動(dòng)作全面深化精神文明建設(shè)，制定項(xiàng)目品牌塑造計(jì)劃，打造獨(dú)特的社區(qū)文化，張揚(yáng)“親情和院”旗幟，增強(qiáng)公眾和行業(yè)認(rèn)知，讓保利服務(wù)理念深入每個(gè)客戶的內(nèi)心深處。
構(gòu)建和諧物管、文明城市規(guī)劃是精神文明建設(shè)的重要組成部分，保利·公園丁香郡物業(yè)服務(wù)中心為服務(wù)廣大業(yè)主，提供特色的、高品質(zhì)的人性化服務(wù)，從業(yè)主需求和項(xiàng)目特色制定了多種服務(wù)方式，搭建業(yè)主平臺(tái)，為業(yè)主創(chuàng)造便利、舒適的生活環(huán)境，提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。
1、信息查詢臺(tái)的設(shè)置；
2、便民手推車的提供；
3、客戶服務(wù)部放置便民針線包、老花鏡及便民藥箱的提供。
七、管理效益
為滿足更多業(yè)主多方面的需求，保利·公園198丁香郡根據(jù)周邊實(shí)際情況，為增加便民服務(wù)措施，開(kāi)展并推廣多種特約便民有償服務(wù)等便民服務(wù)措施。在商鋪經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的日常管理中，針對(duì)項(xiàng)目周邊配套設(shè)施建設(shè)不全的情況下，引進(jìn)滿足業(yè)主生活需求的配套設(shè)施。同時(shí)，為加強(qiáng)成本控制，避免管理成本浪費(fèi)。每年年初根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，結(jié)合項(xiàng)目情況，編制項(xiàng)目《目標(biāo)指標(biāo)責(zé)任書(shū)》，對(duì)各項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力、責(zé)任、利益、風(fēng)險(xiǎn)、效益指標(biāo)進(jìn)行了明確約定，此舉增強(qiáng)了項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任心，其成本得到了有效控制。為避免物資的浪費(fèi)，公司的所有物資的采購(gòu)均需要提前計(jì)劃，經(jīng)逐級(jí)審批后方可進(jìn)行采購(gòu)。為了方便采購(gòu)，有效避免供方因?yàn)椴还礁?jìng)爭(zhēng)，造成公司不必要的損失，杜絕公司員工出現(xiàn)違規(guī)行為，公司與所需物資的合格供方簽訂協(xié)議，建立合格供方庫(kù)，實(shí)行定點(diǎn)采購(gòu)。采購(gòu)時(shí)，還需經(jīng)過(guò)立項(xiàng)、認(rèn)價(jià)，必要時(shí)進(jìn)行三方評(píng)價(jià)等控制環(huán)節(jié)。
開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)
保利•公園198丁香郡地處新都區(qū)、金牛區(qū)、成華區(qū)三區(qū)交界處，距離市區(qū)較遠(yuǎn)，業(yè)主的入住率相比市區(qū)較低，同時(shí)根據(jù)業(yè)主調(diào)查許多業(yè)主為投資客戶，為了提高入住率及協(xié)助投資客戶盤(pán)活資產(chǎn)，項(xiàng)目服務(wù)中心特別增設(shè)二手房經(jīng)營(yíng)。2013年上半年二手房經(jīng)營(yíng)為項(xiàng)目盈利16000元。通過(guò)對(duì)上半年項(xiàng)目盈利分析，二手房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)占項(xiàng)目利潤(rùn)的28%。
目前保利·公園198丁香郡物業(yè)服務(wù)收繳率較高，加之資源整合，整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)較好，處于盈利狀態(tài)。
