物管項(xiàng)目經(jīng)理，通俗的講即是負(fù)責(zé)目標(biāo)物業(yè)樓盤管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)的工作，并按照約定標(biāo)準(zhǔn)完成相應(yīng)業(yè)務(wù)的物管第一責(zé)任者。這是符合實(shí)際的一種表述。
但是，從行業(yè)行政管理角度可解釋為：物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理是指取得物業(yè)管理行政主管部門頒發(fā)的項(xiàng)目經(jīng)理崗位資格證書，并接受物業(yè)管理企業(yè)委派，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)所任職的物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)有依照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定及物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定實(shí)施管理和服務(wù)的責(zé)任。
一名職業(yè)崗位的確立和存在必然有它的重要性和價(jià)值所在。因此，物管企業(yè)必須選聘適當(dāng)?shù)慕?jīng)理人來(lái)執(zhí)行托管項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理工作。由此，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)物管項(xiàng)目經(jīng)理的存在意義與價(jià)值。
從現(xiàn)場(chǎng)管理角度方面我們總結(jié)，其存在的意義和價(jià)值為：穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)、控制成本、創(chuàng)造利潤(rùn)、品質(zhì)提升、顧客滿意等五個(gè)方面。
一、穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)
當(dāng)前形勢(shì)下，物管與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)以人為本是不可否認(rèn)的。因此業(yè)務(wù)是否能良好開(kāi)展和執(zhí)行，人是最關(guān)鍵的因素。業(yè)內(nèi)皆知，仍然處于人力密集型的物管工作中高端人才的缺失、執(zhí)行層員工的頻繁流動(dòng)、具備良好素養(yǎng)的物管員工十分稀缺，由此給行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很多新問(wèn)題。
那么，也給物管項(xiàng)目經(jīng)理人帶來(lái)了新課題。也就是說(shuō)不能穩(wěn)定管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人員過(guò)快流失異動(dòng)的現(xiàn)象會(huì)嚴(yán)重干擾和降低項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)。如何甄選、培養(yǎng)、穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)成員就是驗(yàn)證物管項(xiàng)目經(jīng)理人稱職與否和價(jià)值所在的一道課題，也是一個(gè)重要的考題。
物管項(xiàng)目經(jīng)理好似軍隊(duì)中的將領(lǐng)，他不是“偵察兵”，不可能單兵作戰(zhàn)，如若不能訓(xùn)練出一支“訓(xùn)練有素、戰(zhàn)斗有力、能打硬仗、思想一致、兵源穩(wěn)定”的士兵隊(duì)伍，他就無(wú)法打好一場(chǎng)陣地戰(zhàn)。
物管服務(wù)的對(duì)象是“千家萬(wàn)戶”的老百姓，因此，這里用陣地戰(zhàn)來(lái)比喻。物管服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)也是將每個(gè)崗位布置在物業(yè)環(huán)境中的每一個(gè)點(diǎn)上，然后由點(diǎn)連線，由線連面去覆蓋顧客服務(wù)區(qū)。這些崗位都是由一個(gè)個(gè)員工組成的。缺一不可，其成員素質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題將會(huì)決定物管服務(wù)的質(zhì)量高低與否。
有一種經(jīng)理人總認(rèn)為八零、九零后的年輕一輩不好管，他們不能吃苦，看不上物管這個(gè)職業(yè)中的某些工種，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)工資低，不受人們尊重。其實(shí)這種觀念就是“遇順樂(lè)進(jìn)，逢逆而退”的不稱職表現(xiàn)。經(jīng)理人的價(jià)值就是要攻堅(jiān)克難，探索研究、與時(shí)俱進(jìn)。前述所講之課題，那么，這就是一個(gè)物管新課題。
一位經(jīng)理人連團(tuán)隊(duì)都組建不起來(lái)，不能相對(duì)的穩(wěn)固，那么何談其是物管經(jīng)理人這個(gè)稱謂呢。不可能讓投資人先將團(tuán)隊(duì)組建好，再配置以經(jīng)理“坐臺(tái)”便是。
二、控制成本
從物管服務(wù)的階段性，我們當(dāng)前可將其區(qū)分為前期物管與常態(tài)物管。前期物管的管理內(nèi)容是內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)禮儀姿態(tài)，即銷售現(xiàn)場(chǎng)形象的基本展示；第二便是物業(yè)建造過(guò)程的技術(shù)性跟進(jìn)，即從常態(tài)人居角度提出人性化使用與相對(duì)低成本管理維護(hù)的合理化建議和意見(jiàn)，以降低第一顧客一開(kāi)發(fā)商的成本支出與產(chǎn)品更為實(shí)用性促進(jìn)。
所以說(shuō)前期物管階段不可能彰顯物業(yè)經(jīng)營(yíng)，那么服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)所需要的人力、物力成本的科學(xué)適當(dāng)統(tǒng)籌，減少不必要的開(kāi)支將代表經(jīng)營(yíng)層面的管理能力。
拿常態(tài)物管來(lái)說(shuō)，同樣講究成本控制。
通過(guò)經(jīng)理人專業(yè)性、前瞻性的預(yù)判和分析，針對(duì)目標(biāo)性樓盤進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜肆Α⑽锪�、�?cái)力的配置，做好各種類支出的管控才是經(jīng)理人三個(gè)字中所蘊(yùn)含的經(jīng)營(yíng)概念之基礎(chǔ)要素。所以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)物業(yè)中的第一步就是成本控制。經(jīng)營(yíng)中創(chuàng)利的前提和基礎(chǔ)，或者說(shuō)經(jīng)營(yíng)行為的第一個(gè)動(dòng)作就是做好預(yù)算和成本控制。
三、創(chuàng)造利潤(rùn)
企業(yè)是組織，本就是一種通過(guò)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生效益的商業(yè)組織，只有賺了錢，有了持續(xù)的利潤(rùn)方能使其生命延續(xù)和成長(zhǎng)。否則這個(gè)團(tuán)體就不配稱之為企業(yè)二字。無(wú)論是從屬于發(fā)展商的物管企業(yè)，還是獨(dú)立于市場(chǎng)的物管企業(yè)，在效益和利潤(rùn)層面都不可躲避。
從屬于發(fā)展商的物管企業(yè)在項(xiàng)目管理服務(wù)初期會(huì)在物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和樓盤服務(wù)包裝上有所突出，稍有弱化經(jīng)濟(jì)效益。但促進(jìn)樓盤的銷售和物業(yè)本身附加值的彰顯同樣是效益的一種，那是美譽(yù)度，是潛移默化根根植于消費(fèi)者心中的無(wú)形效益。它將在持續(xù)開(kāi)發(fā)樓盤的良好銷售業(yè)績(jī)中漸進(jìn)的“折射”出來(lái)。
人們所體會(huì)和常見(jiàn)的物業(yè)管理與服務(wù)均為常態(tài)物管。常態(tài)物管即業(yè)主入伙后進(jìn)入居住使用期，居家生活期的樓盤。這個(gè)時(shí)期產(chǎn)權(quán)基本上化整為零，分別轉(zhuǎn)移到了零散的“小業(yè)主”名下，考驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)理人對(duì)物業(yè)的管理，服務(wù)和經(jīng)營(yíng)能力的核心期已經(jīng)正式到來(lái)。
如何用好這筆經(jīng)過(guò)政府主管部門核準(zhǔn)、與業(yè)主約定的單位面積管理費(fèi)，且能在這筆費(fèi)用中衍生酬金，給企業(yè)創(chuàng)造出利潤(rùn)，那就是物管項(xiàng)目經(jīng)理人的又一價(jià)值體現(xiàn)。
當(dāng)然，我們所提出的創(chuàng)造利潤(rùn)是有前提的，那就是合法、合情、合理。這三“合”主要體現(xiàn)在恪守物業(yè)管理合同約定的所有標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)事項(xiàng)，不能違反憲法、法律與相關(guān)行業(yè)規(guī)定。即便是傳統(tǒng)物管多年以來(lái)所提及的“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”也必須在于產(chǎn)權(quán)人約定的前提下對(duì)其物業(yè)時(shí)空(產(chǎn)權(quán)人所允許的，物業(yè)范圍內(nèi)的時(shí)間與場(chǎng)所)的科學(xué)開(kāi)發(fā)。從而獲取業(yè)主知情的利潤(rùn)。
對(duì)創(chuàng)造利潤(rùn)，或者效益望而卻步的人是不可能成為一名稱職的物管項(xiàng)目經(jīng)理。
四、提升品質(zhì)
物業(yè)管理與服務(wù)是商品，雖然它不能像其他具象商品那樣讓顧客直接觸摸，等時(shí)交換，即刻享用，同步感知其優(yōu)劣，然而它仍然不乏商品的屬性。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)中對(duì)商品的解釋：“用來(lái)交換的勞動(dòng)產(chǎn)品”這一言簡(jiǎn)意賅的表述中我們會(huì)理解到管理和服務(wù)同樣是“勞動(dòng)產(chǎn)品”，只不過(guò)在展示形式和交換方式上有所區(qū)別罷了。具象商品如：手機(jī)、試看、付款、提貨、交易完畢；抽象商品所提及的管理與服務(wù)為通過(guò)三十天的不簡(jiǎn)斷巡檢、維護(hù)、溝通等行為傳送，到了次月初銀行托收事先付款進(jìn)行買單。一種是實(shí)物與貨幣的等時(shí)交換，一種是服務(wù)行為的不間斷觸及，通過(guò)顧客的感知享受，而后付款。但是它們同樣都是用來(lái)交換，故而，管理和服務(wù)即是商品。
這里我們談的是商品的品質(zhì)，同時(shí)提及“交換”，那么顧客滯付管理服務(wù)費(fèi)，拒繳管理服務(wù)費(fèi)同樣會(huì)產(chǎn)生，這些情形一般都與品質(zhì)優(yōu)劣密不可分。
良好品質(zhì)的的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)過(guò)程的控制，產(chǎn)品穩(wěn)定性的鞏固，與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)變直接影響著成本與效益。甚至企業(yè)是否可能成為事業(yè)都將是“成也品質(zhì)，敗也品質(zhì)”。
因此，質(zhì)量意識(shí)，品質(zhì)認(rèn)知，標(biāo)準(zhǔn)的制定與項(xiàng)目經(jīng)理人是否選對(duì)人有直接的關(guān)系。
有人偏頗的認(rèn)為，公司有質(zhì)量管理部，他們是專業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的，為什么要讓項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)品質(zhì)具有專業(yè)的認(rèn)知力與控制力呢?
回答：您如果連您所要生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都不懂，如何生產(chǎn)好的產(chǎn)品都模糊不清，您有何資格來(lái)?yè)?dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理人一職呢?
質(zhì)量管理部門在很多“通俗”的從業(yè)者眼里都是“挑刺兒的，找茬的……”，在很多物管企業(yè)或多或少的出現(xiàn)著對(duì)質(zhì)量管理人員“雞嫌狗不愛(ài)”的現(xiàn)象。實(shí)質(zhì)上某些人錯(cuò)了，不僅是錯(cuò)了，而且是不職業(yè)了。
質(zhì)量監(jiān)管部門在我的眼里，首先是幫助者，即對(duì)目標(biāo)項(xiàng)目質(zhì)量瑕疵和隱患予以即時(shí)提醒(以幫助的方式提示你開(kāi)始注意了，整改了。因?yàn)楫?dāng)局者迷，所以才有質(zhì)量監(jiān)管部門)接著這個(gè)部門是督導(dǎo)者，即提醒幫助無(wú)效時(shí)，就是發(fā)出嚴(yán)肅指令敦促督導(dǎo)(當(dāng)你視若罔聞，不做整改和關(guān)注動(dòng)作時(shí)，質(zhì)量管理者會(huì)正式發(fā)文進(jìn)行品評(píng)敦促)；再之，質(zhì)量管理部門是懲戒者(當(dāng)品評(píng)敦促無(wú)效時(shí)，就要按照權(quán)利與義務(wù)不對(duì)等性給予項(xiàng)目責(zé)任者予以懲罰)；最終，質(zhì)量管理部門即是替代者(當(dāng)前面的監(jiān)管動(dòng)作發(fā)出均無(wú)效時(shí)，將通過(guò)企業(yè)管理辦公會(huì)議等形式對(duì)不稱職的項(xiàng)目責(zé)任者進(jìn)行即刻停職，由質(zhì)量監(jiān)管部直接進(jìn)行質(zhì)量完善，同時(shí)待陳智者上崗后撤回)。
因此，質(zhì)量管理部門的每一個(gè)成員必須首先是一名合格的項(xiàng)目經(jīng)理人。
質(zhì)量是企業(yè)的生命。因此，當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理人連自己所屬項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量都難以為繼時(shí)，他們已經(jīng)不稱職了。
五、顧客滿意
在服務(wù)行業(yè)：很多企業(yè)都會(huì)把“顧客的滿意程度就是我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”這句話作為執(zhí)業(yè)行為的座右銘或企業(yè)理念。顯然，顧客滿意普遍被認(rèn)為是服務(wù)行業(yè)的度量衡，是尺子，是天枰。
物管是通過(guò)對(duì)物業(yè)的管理來(lái)生產(chǎn)出顧客的感知一服務(wù)。
因此，有計(jì)劃的對(duì)目標(biāo)顧客群進(jìn)行往復(fù)的訪問(wèn)，從而得知顧客是否滿意，滿意的程度，不滿意的事項(xiàng)和具體指標(biāo)，方能為品質(zhì)的提升采集到有價(jià)值的信息，以此持續(xù)整改。
無(wú)論是我們常規(guī)的物業(yè)管理費(fèi)的收繳率，或是以“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”的方式對(duì)業(yè)主產(chǎn)權(quán)部分的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)，這些都離不開(kāi)顧客的需求，離不開(kāi)顧客的滿意與否。
合格的，稱職的，有存在意義的項(xiàng)目經(jīng)理人必須關(guān)注對(duì)物業(yè)管理后，服務(wù)輸出的效果，關(guān)注顧客的滿意程度。
通過(guò)寓教于樂(lè)的形式有計(jì)劃地開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，在主雇互動(dòng)間既融洽幸福社區(qū)的氛圍，又對(duì)顧客物業(yè)管理與服務(wù)消費(fèi)意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，形成良性的動(dòng)態(tài)循環(huán)，以此等方式推進(jìn)業(yè)主滿意，品質(zhì)改良與提升，利潤(rùn)的住復(fù)創(chuàng)造。
冷漠顧客滿意率，在顧客滿意率信息采集時(shí)弄虛作假，欺上瞞下的項(xiàng)目經(jīng)理可以說(shuō)與貪腐企業(yè)的行為幾乎等同。這種類型的項(xiàng)目經(jīng)理人不是促進(jìn)企業(yè)健康茁壯成長(zhǎng)，而是企業(yè)發(fā)展滯緩的絆腳石，如不加以糾正和替換，他們將是企業(yè)夭折的禍根！
顧客滿意服務(wù)，就是滿意這個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，滿意這個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就是滿意這個(gè)企業(yè)，滿意這個(gè)企業(yè)就是滿意這個(gè)經(jīng)理人。這幾個(gè)滿意的疊加就是一個(gè)企業(yè)生命的共同體。
