物業(yè)服務(wù)中心管理制度及客服工作規(guī)程
辦公場(chǎng)所應(yīng)該是啥樣？
一、小區(qū)客戶服務(wù)中心應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，各類辦公物品應(yīng)擺放整齊、有序，且整潔衛(wèi)生，室內(nèi)嚴(yán)禁堆放各類雜物。
二、辦公桌面嚴(yán)禁擺放各類雜物，擺放物品不得多于三件，服務(wù)標(biāo)牌應(yīng)端正放置在桌面左上角。
三、辦公坐椅應(yīng)端正擺放，辦公人員離開辦公桌應(yīng)將辦公坐椅置入辦公桌下或端正、緊靠辦公桌。
四、客戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)和努力提升公司及個(gè)人物業(yè)服務(wù)形象。
五、嚴(yán)禁工作人員利用辦公電腦、服務(wù)電話從事與工作無關(guān)的任何事宜。
六、嚴(yán)禁非工作人員私自翻閱客戶檔案，嚴(yán)禁將公司、客戶資料和信息隨意告知他人或出賣公司、客戶信息資料。
七、嚴(yán)禁利用工作之便私自為他人謀取利益，損公濟(jì)私。
八、工作人員應(yīng)保持個(gè)人通訊24小時(shí)暢通。節(jié)假日及休息時(shí)間，因工作需要，工作人員應(yīng)按要求迅速前往工作現(xiàn)場(chǎng)，不得以任何理拒絕到崗。
九、客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)小區(qū)客戶服務(wù)中心的管理和控制。（襄陽好管家物業(yè)《管理制度》）
前臺(tái)接待服務(wù)人員應(yīng)該是啥樣？
一、儀容儀表
坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。
二、電話接聽
電話鈴響三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，好管家物業(yè)”，“請(qǐng)問，有什么需要服務(wù)嗎？”然后認(rèn)真接聽對(duì)方電話，并做好相關(guān)記錄。
三、訪客接待
1、當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”
2、與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。
3、對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？
四、訪客指引
1、有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。
2、當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來訪客人說“先生/（女士）馬上來見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”�；颍骸白屇玫攘耍业目腿嗽�**樓**單元”，并以手勢(shì)示意方向。
3、如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。
4、如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。
五、送客服務(wù)
當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。
六、文件及資料的收發(fā)與傳遞
1、當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。
2、代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。
3、收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。
客戶服務(wù)人員應(yīng)該咋工作？
一、接待來訪
1、客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”
2、與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3、對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。
4、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。
5、與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。
二、接受電話咨詢
1、嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
2、對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
三、接受投訴
1、接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。
2、與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。
3、不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。
4、處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
5、對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。
四、辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁卡、停車卡等）
1、熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2、及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。
3、禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。
4、為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5、向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6、請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。
五、收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
1、首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。
2、如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。
3、工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。
4、如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5、對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。
6、戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。
7、客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。（襄陽好管家物業(yè)《員工禮節(jié)禮儀行為規(guī)范》）
