“感動服務(wù)”在醫(yī)療等行業(yè)深入推廣，幾乎家喻戶曉，但在物業(yè)管理行業(yè)推廣的難度較大。感動服務(wù)是業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的心理滿足，而物業(yè)管理服務(wù)屬于微利行業(yè)，從業(yè)人員工資低、素質(zhì)普遍較低；業(yè)主素質(zhì)參差不齊，對相關(guān)法規(guī)了解不深，普遍的心理需求與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)反差太大，能都做到“感動服務(wù)”的企業(yè)為數(shù)不多，特別是在業(yè)主情況復(fù)雜和業(yè)主普遍收入低下的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的難度更大。在物業(yè)管理、服務(wù)中適度提供“感動服務(wù)”的根本目的是提高收費(fèi)率，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)與持續(xù)發(fā)展。
一、業(yè)主的心理活動剖析
既然感動服務(wù)是業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對業(yè)主可能的心理活動態(tài)勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。
1.業(yè)主的五個層次需求
在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。
2.業(yè)主的兩種心理定勢
(1)單獨(dú)心理定勢，這是指作為單獨(dú)業(yè)主受各自家庭和社會生活閱歷以及個體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個業(yè)主的心理定勢不盡相同，表現(xiàn)在對自己心理活動與行為特點(diǎn)的作用方向與強(qiáng)度上有差異。同時，某些業(yè)主又時時具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當(dāng)多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。
(2)團(tuán)體心理定勢，這是指一定的業(yè)主團(tuán)體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團(tuán)體心理定勢。團(tuán)體心理定勢的形成有兩個基礎(chǔ)條件：
�、偈枪餐纳鐣顥l件，受到一致性的外部刺激。
�、谑枪餐缘男睦砘顒犹卣鳌獌r值觀念、團(tuán)體規(guī)范、思考特點(diǎn)、內(nèi)心感應(yīng)等。
3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)
(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。
(2)好動型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。
(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹(jǐn)慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。
(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。
4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)
(1)冷漠型業(yè)主，其對外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。
(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強(qiáng)頑固，總認(rèn)為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。
(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業(yè)公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。
(4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會與人爭執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。
(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。
二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動服務(wù)”
業(yè)主的感動是對某項物業(yè)管理服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時改進(jìn)，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動。
三、用情感與業(yè)主進(jìn)行溝通的技巧
物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。
四、“感動服務(wù)”的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益
“感動服務(wù)”可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，對業(yè)主和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會效益和經(jīng)濟(jì)效益間又可以互相促進(jìn)，共同提高。
