物業(yè)服務方案是物業(yè)服務企業(yè)在確定參與招標活動，擬接管項目時，組織相關人員在對擬接物業(yè)項目基本情況進行分析和對物業(yè)管理模式進行確定的基礎上制訂的，是技術標的重要組成部分。
對于一項招投標活動需要準備投標文件，又稱標書。標書一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業(yè)服務方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據(jù)性質分為商務文件和技術文件兩大類：
商務文件又稱商務標，主要包括：公司簡介、公司法人地位及法定代表人證明、投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務文件要求投標人按招標要求和行業(yè)標準真實反映企業(yè)的情況和詳細的報價。
技術文件又稱技術標，主要是物業(yè)服務方案和招標方要求提供的其他技術性資料。由此可見，物業(yè)服務方案質量高低對于取得投標項目的重要性。
物業(yè)工作者應該怎樣編寫一份好的物業(yè)服務方案呢，本文從實操的角度剖析撰寫物業(yè)服務方案存在的問題和應注意的事項，與同行共勉。
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1物業(yè)服務方案編寫的常見問題
1.不了解物業(yè)服務方案要求的內涵，盲目抄襲。
如果對公司各種管理和運作機制的內容不清晰，就無法據(jù)此制定出服務方案。以監(jiān)督機制為例，監(jiān)督機制主要是物業(yè)服務企業(yè)通過對服務過程流程的細致督查，及時發(fā)現(xiàn)流程的缺陷和失敗點，識別不合格服務，了解員工工作狀態(tài)的一種監(jiān)控手段。
了解了這一內涵，有的公司在方案中可以根據(jù)運作情況簡潔地表述為：識別不合格服務，采取措施，分析和糾正不合格，以滿足顧客的需求；通過管理者巡檢、抽檢、記錄檢查，重點跟蹤管理，讓員工的行為符合公司規(guī)范和顧客的需求，提供優(yōu)質的服務。通過業(yè)主意見反饋、投訴記錄、業(yè)主訪談等各種形式，接受社會多方面的廣泛監(jiān)督，促進管理目標的實現(xiàn)；對多方信息進行分析、跟蹤、整改、反饋，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。
2.語言不簡練，條理不清晰，重點不突出。
許多物業(yè)服務方案越來越趨向于冗長，沒有重點，哪些詳寫，哪些略寫，哪些是重點表述，哪些是一筆帶過不清楚。本來一句話可以表述明白，非要大半篇的文字。有些服務方案更陷入概念炒作、概念堆砌，概念重復描述等問題。標書需要語言簡練、準確，條理清楚，表述重點突出。
比如一個物業(yè)項目整體實施什么樣的服務模式，一家公司在編寫的時候這樣寫道“通過對該項目的初步了解，我們將以創(chuàng)建優(yōu)質物業(yè)項目為目標，提高該項目與物業(yè)公司品牌為出發(fā)點，擬提供管家式的服務模式”。而另外一家公司同樣的項目采取同樣的服務模式，卻是洋洋灑灑地寫了上千字，并且表述不清，玩文字游戲，從傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)做法與現(xiàn)在做法的比較展開，反復地描述一個概念，比較的內容連自己都被繞進去了。
3.沒有區(qū)分了解物業(yè)服務方案的共性內容和個性問題。
各種類型的物業(yè)其物業(yè)服務方案既有共性內容，又有個性的表述。但是目前業(yè)內廣泛存在的問題是對物業(yè)服務方案的共性認識不足，個性分析不透，即對建筑本體個性、業(yè)主及物業(yè)使用人特征分析不透，項目經(jīng)理作業(yè)規(guī)范性不強，大部分憑借經(jīng)驗來實施對不同項目的管理，所以造成跨項目類型管理難度加大。
因為存在著共性，所以不少人在編寫方案時圖省事抄襲借鑒，以物業(yè)服務方案的共性代替了個性，忽略了不同物業(yè)公司，不同類型物業(yè)，不同項目及業(yè)主群體不同的個性，這也是導致物業(yè)方案質量不高，雷同的主要原因之一。
4.方案針對性差，引用物業(yè)服務的標準不恰當。
一些人編制物業(yè)方案不是建立在對項目現(xiàn)場踏勘、詳細、明確的查驗、評估基礎上，沒有根據(jù)物業(yè)狀況，業(yè)主特征、使用特征，沒有全面考慮包括建筑本體、設施設備、綠化、交通規(guī)劃、安全要求、防火要求等，有針對性地制定每一項服務內容。而是圖省事直接抄襲或根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)驗閉門造車。
不同資質物業(yè)服務公司，不同類型的物業(yè)，執(zhí)行不同的服務標準。根據(jù)本物業(yè)公司實力提出的要達到的質量目標，應符合擬接管物業(yè)的類型，如大廈物業(yè)服務執(zhí)行《全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則》，有些物業(yè)公司擬接住宅項目，套用別家大廈方案，結果承諾的質量目標是不達到的。
5.一味的模仿，沒有認真研究招標文件，導致方案漏項缺項。
模仿不是抄襲，模仿是為了提升創(chuàng)新，先模仿后創(chuàng)新。模仿是對方案結構的模仿，而不是只改頭換面就變成了自己的方案，有的人甚至連頭都沒改好，還帶著人家公司的名頭，就把方案報出去了，就會出現(xiàn)了北京某物業(yè)公司的方案中有深圳某家物業(yè)公司名字的笑話。
物業(yè)服務方案要根據(jù)物業(yè)招標文件要求編寫，有些招標文件對項目有特殊要求，比如有的標書這樣規(guī)定以下項目不在本次招標的物業(yè)費范圍內：消防系統(tǒng)的定期檢測和定期維護；中央空調的管網(wǎng)清洗和主機定期維修；變電所的年檢；安防監(jiān)控系統(tǒng)的定期維保；滅火器的維修；電梯維保、年檢；給排水維保與管道清理。那么在對該項目進行費用測算時，就不計算上述內容。而有的招標文件沒有這個規(guī)定。如果不清楚原來標書的要求，一味的照抄該方案，就會導致物業(yè)服務費用測算嚴重偏離實際。還有的招標文件規(guī)定寫字間物業(yè)要提供會議服務的標準，而住宅沒有此項服務內容，結果一家物業(yè)公司也給照搬上去了。
一份好的物業(yè)服務方案至少應符合以下3個要求：
一是符合招標書的要求；
二是符合本物業(yè)項目管理的實際需求；
三是充分反映本物業(yè)公司的服務特點和管理優(yōu)勢。
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2物業(yè)服務方案編寫要求和注意事項
1.制作物業(yè)服務方案，一定要嚴格按照招標文件的要求，進行環(huán)環(huán)相扣的表述，關鍵是不能缺項或漏項。特別是招標單位感興趣的問題不能回避不談。在內容、格式、投標報價等對招標文件提出的實質性要求和條件作出響應，并符合招標文件中對物業(yè)管理服務需求的規(guī)定。
2.在制作物業(yè)服務方案時，一定要分析擬接管物業(yè)項目性質、類型、基本情況，比如地理位置、周邊環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結構特點、配套設施設備、住戶基本構成、驗收移交情況等。了解物業(yè)的建設周期和進度，分析物業(yè)現(xiàn)有條件對實施物業(yè)管理服務的利弊，是否存在不符合物業(yè)管理要求的問題，根據(jù)擬接管物業(yè)的基本情況和特點而制定；要針對項目本身進行“項目管理重點、管理難點與針對性管理措施”分析。
3.方案的內容必須符合《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規(guī)政策規(guī)定。
4.方案內容必須滿足招標方(或業(yè)主)需求。管理模式、各項服務承諾、質量目標等必須是本物業(yè)公司能夠履行的。方案中要針對本物業(yè)公司的管理特色，是否與接管項目相匹配，匹配程度如何做以特別說明，把自身企業(yè)的“管理服務優(yōu)勢”凸顯出來。
5. 進行費用測算時，必須按照招標文件規(guī)定的項目進行測算，不能漏項。注意招標文件規(guī)定的是酬金制還是包干制。酬金制要避免為了取得利潤制定加大成本投入的方案，包干制要注意為了控制經(jīng)營風險而制定影響服務質量的方案。
6.編寫物業(yè)服務方案一定要清楚，擬接項目管理服務的總體范圍、服務內容、質量標準、保證措施、運作模式、工作流程、機構組織架構、信息反饋處理機制等。
7.物業(yè)服務方案編寫既要掌握其共性內容，更要清晰其個性問題，既要符合招標文件要求，切合擬接管物業(yè)項目，又要與自身物業(yè)服務企業(yè)的管理服務能力匹配，這樣的方案才是好方案。
來源：網(wǎng)絡
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