一、投訴的內容和方式
投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網上投訴等。
二、正確理解投訴的意義
1、物業(yè)投訴的接待與處理是物業(yè)服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)服務水準的重要途徑。通過物業(yè)投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中所出現的失誤與不足，而且能夠維護和提高物業(yè)服務企業(yè)的信譽和形象。
2、要正確看待物業(yè)投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業(yè)主溝通聯系的機遇。
3、一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務的需求和期望；將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更上一層樓。
4、如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業(yè)主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務費等，將影響物業(yè)服務企業(yè)的正常工作，甚至會影響企業(yè)的品牌聲譽。
三、物業(yè)投訴處理的要求
物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務規(guī)范外，還有以下要求：
1、對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”；
2、盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進；
3、接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗；
4、接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。
四、物業(yè)投訴處理的程序
1、記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。
2、判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業(yè)主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。
3、調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。
4、確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位/部門)負責專項落實與處理。
5、提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。
6、答復業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。
7、回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。
8、總結評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給與歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。
五、物業(yè)投訴處理的方法
1、耐心傾聽，不與爭辯
要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。
2、詳細記錄，確認投訴
在傾聽業(yè)主投訴的同時，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述，確認業(yè)主投訴事項。如“××先生、小姐/女士，您是說……，是嗎？”，“××先生、小姐/女士，您認為……，對嗎？”等。
3、真誠對待，冷靜處理
對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。
4、及時處理，注重質量
對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業(yè)主產生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質量。
5、總結經驗，改善服務
在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作。
