筆者從2001年初開始從事物業(yè)管理工作，至今已經(jīng)19個年頭，從一個剛開始連什么是物業(yè)管理都搞不懂的“菜鳥”，一步步成長為物業(yè)管理行業(yè)的老兵；從起初的一片迷茫到后來的逐漸清晰，從最初的被動挨打到后來的主動出擊，從剛開始的焦慮緊張到現(xiàn)在的處亂不驚，從剛開始的“頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳”到后來的提前預(yù)防和運籌帷幄；這其中經(jīng)歷了許多許多。靜下心來想一想從業(yè)以來的各種工作經(jīng)歷，一條搞好小區(qū)物業(yè)管理工作的思想紅線在自己的腦子里越來越清晰。現(xiàn)在將其提煉出來，與各位物業(yè)同行分享，尤其是物業(yè)新人可以參考這篇文字，以便盡快熟悉崗位職責(zé)、盡快了解工作內(nèi)容、盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。筆者把這個紅線稱作：物業(yè)管理項目經(jīng)理工作綱要。
具體有九條，詳解如下：
1 堅持一個中心： 全心全意為業(yè)主服務(wù)
大家都說物業(yè)公司是業(yè)主的管家，物業(yè)從業(yè)人員是通過對業(yè)主的服務(wù)來實現(xiàn)對物業(yè)的管理，從業(yè)人員的薪資，物管企業(yè)的利潤，全部來源于業(yè)主所交納的物業(yè)費，因此全心全意為廣大業(yè)主服務(wù)，是從業(yè)人員必須牢固樹立并始終堅持的中心思想。只有堅持這一中心思想，物業(yè)人員才能主動自發(fā)積極工作，才能心甘情愿默默奉獻(xiàn)，才能真正做到“急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想”，也才能做到和顏悅色、溫馨服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效、文明服務(wù)。對于物業(yè)公司來講，只有真正做到了“全心全意為業(yè)主服務(wù)”，企業(yè)才能生存和發(fā)展。因此，作為物業(yè)公司“封疆大吏”的項目經(jīng)理，必須要帶頭自覺踐行這一點，為廣大一線員工做好服務(wù)業(yè)主的榜樣。通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，開發(fā)服務(wù)項目、創(chuàng)新服務(wù)模式來踐行這一中心思想。只有做到這一點企業(yè)才能穩(wěn)步、健康、長久的發(fā)展，
2 創(chuàng)造兩種效益： 創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)造社會效益
項目經(jīng)理作為物業(yè)公司派駐小區(qū)的負(fù)責(zé)人，其擔(dān)負(fù)著兩項重要使命，即：一是要讓企業(yè)盈利（創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益），因為企業(yè)是以盈利為目的的，沒有盈利，就根本談不上服務(wù)，所以項目經(jīng)理要在合理合法的前提下想方設(shè)法為企業(yè)多增加收入；二是要千方百計提升業(yè)主的滿意度，提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)樹立品牌，樹立良好的社會信譽和口碑（創(chuàng)造社會效益）。這兩個目標(biāo)相輔相成、不可或缺；撇開質(zhì)量抓效益會“殺雞取卵”，撇開效益抓質(zhì)量會“巧婦難為無米之炊”。因此，物業(yè)小區(qū)只有做到經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙豐收，企業(yè)才能步入到良性發(fā)展的道路上來。
3 做到“三勤”： 眼勤多看、腿勤多轉(zhuǎn)、嘴勤多說
項目經(jīng)理作為一名物業(yè)小區(qū)的負(fù)責(zé)人，每天不能只坐到辦公室里，依靠屬下的匯報來進(jìn)行決策或安排工作；因為那樣的話掌握的信息極有可能是片面的、或是虛假的、也可能是錯誤的；用有瑕疵的信息做決斷，結(jié)果肯定會出問題。為了親自掌握一線最真實的情況，項目經(jīng)理必須要堅持到現(xiàn)場去（腿勤），多看一看（眼勤）現(xiàn)場的真實情況，對小區(qū)的房屋建筑、機(jī)房設(shè)備、道路園林、人員面貌、工作質(zhì)量等進(jìn)行細(xì)致的觀察，發(fā)現(xiàn)問題要在現(xiàn)場進(jìn)行及時的講評（嘴勤）和糾正；要通過多到現(xiàn)場巡視，發(fā)現(xiàn)工作中的進(jìn)步與不足之處，多掌握現(xiàn)場最真實的資料，為改進(jìn)各項服務(wù)工作提供依據(jù)；同時，項目經(jīng)理多到現(xiàn)場檢查可以給一線工作人員形成一定的思想壓力，有助于工作效率和工作質(zhì)量的提高。多到現(xiàn)場轉(zhuǎn)也可以拉近和業(yè)主及員工的關(guān)系，有助于改善干群關(guān)系、也有助于增進(jìn)物業(yè)公司和業(yè)主的聯(lián)系與溝通，有助于獲得業(yè)主的信任，進(jìn)而獲得業(yè)主的支持和理解。要時刻牢記：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行；沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。
4 做到四“能”： 能謀、能寫、能講、能干
項目經(jīng)理是一個對個人綜合能力要求較高的工作崗位，要能計劃、會策劃（能謀），要有一定的公文寫作能力（能寫），要會開會、會培訓(xùn)（能講），也要有一定的動手能力（能干）；
凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，因此，要想干好各項服務(wù)工作，做好事前的籌劃是非常必要的，要從目的、目標(biāo)、方法、人力、物力、風(fēng)險預(yù)防、培訓(xùn)、考核、調(diào)控等多方面進(jìn)行綜合考慮，以便各項工作能順利開展。
要勤思考、多總結(jié)，想法優(yōu)化工作流程，努力提升服務(wù)質(zhì)量；要干一行愛一行，將心思放到工作上，通過對日常工作的總結(jié)和反思，掌握服務(wù)工作中的一些規(guī)律，從中提煉出一些綱領(lǐng)性的東西；要通過反思工作中的失誤找到杜絕此類失誤再發(fā)生的辦法，要通過總結(jié)不斷提升自己的工作和領(lǐng)導(dǎo)能力。
作為小區(qū)的負(fù)責(zé)人，日常工作中會經(jīng)常遇到一些文字方面的工作，比如：對外或?qū)?nèi)呈報上級的各類報告、通知事項的溫馨提示、培訓(xùn)員工的備課記錄、召開會議的會議內(nèi)容等，這些都要求小區(qū)主任要有一定文字基礎(chǔ)，寫出的文字要語法正確、用詞準(zhǔn)確、邏輯嚴(yán)密、通順易懂；尤其是對外呈送和公示的文件，更要認(rèn)真起草、嚴(yán)肅對待，因為這是公司對外形象的重要部分。
作為小區(qū)負(fù)責(zé)人，做好對員工的教育培訓(xùn)工作是其一項重要的崗位職責(zé)，而做好這項工作的主要方法就是“講”，講話要內(nèi)容真實、條理清晰、淺顯易懂；要真正做好這項工作，要求小區(qū)主任：一要了解小區(qū)服務(wù)工作最真實的情況；二要掌握大量的物業(yè)管理相關(guān)知識；三要鍛煉自己的語言組織能力和語言表達(dá)能力；要多學(xué)習(xí)、多閱讀，這樣講話時才能“內(nèi)容豐富、言之有物”。
作為小區(qū)的負(fù)責(zé)人，一定要掌握一些最基本的服務(wù)技能，會最基本的操作，如電腦收費系統(tǒng)的操作、車輛出入系統(tǒng)的操作、清潔機(jī)械的正確使用等，學(xué)會和掌握這些技能，對做好培訓(xùn)工作，做好安全管理，促進(jìn)員工工作都有很大的益處。
5 做到五“懂”： 懂設(shè)施設(shè)備管理、懂安全管理、懂環(huán)境衛(wèi)生管理、懂綠化養(yǎng)護(hù)管理、懂房屋管理
設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、房屋管理這五項工作是物業(yè)管理最基礎(chǔ)的工作內(nèi)容。作為項目經(jīng)理不可能在專業(yè)技術(shù)方面是這五項的全能人才，但是一定要學(xué)會“從管理的角度管技術(shù)”，具體可以參照如下方法去進(jìn)行：
1、學(xué)習(xí)以上五項服務(wù)所必需的相關(guān)管理知識，使自己不再外行；2、制定相關(guān)的作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范；3、制定相關(guān)的規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)；4、制定相關(guān)的工作計劃、培訓(xùn)計劃、巡檢計劃、維保計劃；5、建立健全相關(guān)的各類檔案資料；6、建立相關(guān)的檢查、報修、維修、回訪、監(jiān)督記錄；7、建立健全相關(guān)的績效考核體系；8、凡國家有要求的專業(yè)技術(shù)崗位人員必須持證上崗；
要使各項服務(wù)工作實現(xiàn)：有紀(jì)律可約束、有計劃可參照、有標(biāo)準(zhǔn)可參考、有流程可遵循、有考核辦法可執(zhí)行、有獎懲制度可落實、有專業(yè)持證人員可安排。
6 做到六個“熟知”：熟知物業(yè)、熟知業(yè)務(wù)、熟知員工、熟知業(yè)主、熟知法規(guī)、熟知合同
俗話說：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。要做好小區(qū)的日常服務(wù)工作，以上六項一定要做到。
1. “熟知物業(yè)”是指要熟知自己所負(fù)責(zé)小區(qū)的基本情況；要了解小區(qū)的總體布局、建筑面積、業(yè)主戶數(shù)、業(yè)主構(gòu)成、環(huán)境規(guī)劃、房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、隱蔽工程、周邊環(huán)境等方面的信息。對物業(yè)消防安全的重點部位及薄弱環(huán)節(jié)、設(shè)施設(shè)備的運行情況、房屋建筑的安全性能及功能結(jié)構(gòu)、道路管網(wǎng)的走向及化糞池位置、園林綠化的特點、清潔工作的重點等要做到“心中有數(shù)、了如指掌”；做到這一點，才能在遇到突發(fā)事件時從容應(yīng)對、才能在做工作計劃時抓住要點、才能使日常工作緊扣重點；
2.“熟知業(yè)務(wù)”是指要熟知物業(yè)委托合同所約定的服務(wù)到底包含了哪些內(nèi)容，是五項基本服務(wù)全有，還是只是其中的一部分；知道了具體的服務(wù)項目后，還要依據(jù)小區(qū)物業(yè)的特點，制定有針對性的具體的服務(wù)措施，園林養(yǎng)護(hù)、環(huán)境管理、設(shè)備管理、房屋管理等服務(wù)業(yè)務(wù)都要有科學(xué)詳實的實施方案和工作流程，作為項目經(jīng)理一定要熟知各項業(yè)務(wù)的管理內(nèi)容，這有利于降低成本、提高質(zhì)量、提高業(yè)主滿意度
3.“熟知員工”是指要熟悉每位員工的基本情況，對員工的姓名、性格、特長、責(zé)任心、身體狀況、工作能力等做到熟悉，為安排工作崗位、制定培訓(xùn)計劃、做思想工作、培養(yǎng)后備力量等提供依據(jù)。要做到“知人善任，量才使用”，要用人之長。將合適的人放到合適的崗位上，是提高工作質(zhì)量和效率的根本途徑。
4.“熟知業(yè)主”是指要對小區(qū)里居住的業(yè)主戶數(shù)、構(gòu)成成分（職業(yè)、籍貫、民族、宗教信仰、受教育程度等）、重點關(guān)注對象（殘疾人、孤寡老人、軍人、物業(yè)抵制者、有不良記錄或不良嗜好者等），對殘疾人、孤寡老人、軍人等要多關(guān)心愛護(hù)，主動提供他們所需要的幫助；對暫時不支持物業(yè)的業(yè)主要多溝通、多聯(lián)系、多回訪、多幫助，力爭取得他們的理解和支持；對有不良嗜好和行為的人要多關(guān)注，以防其給小區(qū)帶來不必要的麻煩。對業(yè)主的服務(wù)需求和消費能力做細(xì)致的調(diào)研，為拓展新服務(wù)提供支持，為企業(yè)找到新的經(jīng)濟(jì)增長點提供支持。
5.“熟知法規(guī)”是指物業(yè)服務(wù)要依法依規(guī)進(jìn)行，隨著業(yè)主消費心理的不斷成熟，業(yè)主的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，一旦認(rèn)為自己的權(quán)益受到侵犯就會拿起法律武器來維權(quán)。為了做到在日常工作中不被動挨打，也為了便于和業(yè)主進(jìn)行交流和溝通，項目經(jīng)理一定要多掌握物業(yè)管理方面的法律法規(guī)，要記�。耗阒挥姓莆樟斯ぷ魉仨毜姆煞ㄒ�(guī)，在遇事是才能做到依法辦事或正確引導(dǎo)；也才能避免因為無知而給企業(yè)帶來不必要的麻煩，才能用正確手段和方法維護(hù)企業(yè)的根本利益。要做到：熟知法律、有法必依。
6.“熟知合同”就是依照合同提供服務(wù)，要熟知物業(yè)委托合同所約定的委托方式、服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、獎懲條款、服務(wù)價格、合同期限、付款方式和時間等相關(guān)內(nèi)容，然后緊扣合同內(nèi)容開展服務(wù)，做到依照合同辦事，認(rèn)真履行合同義務(wù)；真正做到“重合同、守信用”。
7 做到七個“關(guān)注”：
1.關(guān)注消防和安全
項目經(jīng)理做為小區(qū)的消防及安全第一責(zé)任人，肩負(fù)著非常重的擔(dān)子，所以要高度關(guān)注此項工作。
在消防方面要做到：消防隊伍有組織、消防應(yīng)急有預(yù)案、消防培訓(xùn)有演練、消防設(shè)施能啟動、消防通道保暢通、 消防“四個能力” 建設(shè)有落實、裝修現(xiàn)場有巡視。
在小區(qū)秩序維護(hù)方面要做到：監(jiān)控設(shè)施能運行、門禁系統(tǒng)無故障、巡邏打更做扎實、機(jī)防人防相結(jié)合、相關(guān)記錄有填寫。
在勞動安全方面要做到：相關(guān)制度有制定、防護(hù)設(shè)施有配備、安全知識有培訓(xùn)、安全作業(yè)有交底、突發(fā)事件會處理、違章操作要禁止。
在房屋安全使用方面要做到：房屋裝修有協(xié)議、裝修之前有交底、裝修過程有管控、違章裝修必制止。
2.關(guān)注服務(wù)態(tài)度
對于任何一種商品，顧客選擇時的態(tài)度都是相同的，即：價格相同比質(zhì)量，質(zhì)量相同比服務(wù)，服務(wù)相同比態(tài)度；在質(zhì)量和價格都一樣的情況下，誰的服務(wù)態(tài)度好，就購買誰的產(chǎn)品。尤其是物業(yè)服務(wù)這種特殊商品，態(tài)度好壞尤為重要，說白了，就是要讓業(yè)主花錢花的舒服。因此，作為項目經(jīng)理一定要高度關(guān)注員工的服務(wù)態(tài)度，要從服務(wù)用語、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、言談舉止等多個方面著手，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，要力爭服務(wù)到讓業(yè)主感動。用和氣的態(tài)度、溫馨的語言、微笑的面容、整潔的儀表加上高效快捷的服務(wù)來贏得業(yè)主的滿意和支持。
3.關(guān)注工作流程 任何一項工作，要想結(jié)果正確，過程首先不能出錯。有些管理人員經(jīng)常說一句話：我只看結(jié)果，過程我不管。筆者認(rèn)為這句話是有瑕疵的，過程如果錯了怎么會有正確的結(jié)果。這和走路一樣，如果路線選擇錯誤了，能到達(dá)理想的目的地嗎？因此，要想得到正確的工作結(jié)果，必須要制定正確的工作流程。要結(jié)合物業(yè)的具體情況，從時間、步驟、方法、工具、安全等方面綜合考慮，制定出時間合適、步驟合理、方法正確、工具適用并具有指導(dǎo)意義的工作流程。讓全體員工按照自己崗位的工作流程進(jìn)行工作。這樣才能保證工作結(jié)果正確、工作效率提高。
4.關(guān)注工作質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量是任何一個企業(yè)的生存之本，物業(yè)管理企業(yè)也不例外。項目經(jīng)理要千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該從以下幾個方面著手：首先，做好各崗位工作職責(zé)的制定工作；其次，做好各工種工作流程的制定工作；第三，做好各工種人員培訓(xùn)工作；第四，做好后勤保障工作（配備服務(wù)工作所必需的工具和輔料）；第五，做好檢查監(jiān)督工作；第六，做好績效考核工作；第七，不斷優(yōu)化、改進(jìn)、完善工種流程。
5.關(guān)注團(tuán)隊建設(shè)（含教育培訓(xùn)）
要想有好的服務(wù)質(zhì)量，必須先要有優(yōu)秀的工作團(tuán)隊，做好團(tuán)隊建設(shè)是搞好服務(wù)工作的前提條件。做好這一點要從以下幾個方面入手：
首先，項目經(jīng)理要以身作則。榜樣的力量是無窮的，俗話說：自身正，不令而行，自身不正，雖令不行；喊破嗓子，不如干出樣子。項目經(jīng)理要帶頭做遵章守紀(jì)的模范、愛崗敬業(yè)的模范、文明服務(wù)的模范、追求上進(jìn)的模范、團(tuán)結(jié)包容的模范；
其次，要做好思想教育工作，抓好技能培訓(xùn)工作；
第三，從人格上尊重每位員工；
第四，給員工一個明確的團(tuán)隊目標(biāo)；
第五，暢通員工的晉升通道；
第六，給員工合理的人文關(guān)懷；
第七，做好績效考核；
第八，及時剔除團(tuán)隊中的毒瘤；
努力打造一支有紀(jì)律、懂技術(shù)、聽指揮、講團(tuán)結(jié)、肯奉獻(xiàn)的團(tuán)隊；要做到：召之即來，來則能戰(zhàn)，戰(zhàn)則必勝。
6.關(guān)注業(yè)主回訪
物業(yè)服務(wù)工作做到好不好，物業(yè)人自己的評價不客觀。要想了解所提供的服務(wù)到底如何，業(yè)主最有發(fā)言權(quán)；與其被動挨打等投訴，不如主動出擊做回訪；做好業(yè)主回訪工作，一可以使業(yè)主獲得被尊重的感覺，有利于改善和業(yè)主的關(guān)系；二可以預(yù)防和減少投訴的發(fā)生；三可以有預(yù)見性的、有針對性的開展服務(wù)工作；四可以獲得業(yè)主的支持，可以減少誤會、獲得諒解；五可以獲取最直接的信息，為改進(jìn)工作提供有力的支撐，是物業(yè)服務(wù)工作有方向、有目的；六可以發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)需求，為企業(yè)找到新的經(jīng)濟(jì)增長點。
7.關(guān)注行業(yè)動態(tài)
當(dāng)今世界，各種技術(shù)和方法日新月異，如果只一味的低頭拉車，不關(guān)注行業(yè)內(nèi)的新動態(tài)、新技術(shù)、新事物，那就會陷入故步自封的困境；因此，作為一個小區(qū)的物業(yè)負(fù)責(zé)人，必須要高度關(guān)注行業(yè)中出現(xiàn)的各種新東西，使自己負(fù)責(zé)的項目也能夠“與時俱進(jìn)”，如若不然，就會被激烈的市場競爭所被淘汰，要關(guān)注新事物，引進(jìn)新事物，打破業(yè)主的審美疲勞，不斷滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求。要將先進(jìn)的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智慧城市等理念運用的物業(yè)管理工作中。要大膽使用針對物業(yè)管理方面所研發(fā)的新產(chǎn)品（洗地機(jī)、塵推車、掃地機(jī)、掃雪機(jī)等）
8 做到八個“堅持”：
1.堅持現(xiàn)場檢查
作為小區(qū)第一負(fù)責(zé)人，不能坐在辦公室等下級的匯報，不能坐等問題的出現(xiàn)，應(yīng)該主動出擊，到現(xiàn)場去發(fā)現(xiàn)問題，在巡查中了解一線員工的工作情況、在巡查中發(fā)現(xiàn)問題的苗頭、在巡查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)及設(shè)施設(shè)備存在的問題、在巡查中拉近與業(yè)主和員工的關(guān)系，任何時候在腦海中要有“現(xiàn)場第一”的意識。項目經(jīng)理在做好自己的現(xiàn)場抽查工作的同時，更要重視設(shè)備維保人員、房管員、秩序維護(hù)員、清潔員等一線人員的現(xiàn)場巡查工作，要做到有制度、有落實、有記錄。
2.堅持巡查簽到
項目經(jīng)理一個人的抽查對所有的服務(wù)工作來講，在深度和廣度上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；要想做好對各項服務(wù)的現(xiàn)場控制，各工種的巡查簽到是必須要堅持做好的；設(shè)施設(shè)備的維保人員必須按照公司的規(guī)定，對所負(fù)責(zé)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的巡查，并在巡查記錄上做詳細(xì)的記錄；執(zhí)序維護(hù)人員必須要對物業(yè)的各個區(qū)域、相關(guān)的設(shè)施設(shè)備、消防安全的重點部位等進(jìn)行日常的巡邏檢查，并填寫好相關(guān)記錄；清潔人員也必須對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的重點部位定時進(jìn)行巡查和保潔，并在巡查表上簽字確認(rèn)；巡查簽到制度落實到位，不但使各項工作質(zhì)量有保證，還會為日常的服務(wù)工作留下必要的文字記錄，這一點符合質(zhì)量體系的相關(guān)要求。
3.堅持例會培訓(xùn)
對于員工的管理，筆者的體會是：培訓(xùn)不是萬能的，但不培訓(xùn)是萬萬不能的。在日常的管理中例會培訓(xùn)制度必須要雷打不動的去執(zhí)行，要自始至終的去堅持；要堅持每周對全體員工召開一次工作例會，對上周的工作進(jìn)行講評、對下周的工作進(jìn)行安排、對工作中的不足進(jìn)行培訓(xùn)；在例會上要有批評和表揚、要有獎勵和處罰；話不在多，要切中要害；時不在長，要解決問題。要利用例會培訓(xùn)抓習(xí)慣養(yǎng)成、促作風(fēng)轉(zhuǎn)變、提工作質(zhì)量、糾錯誤跑偏。
4.堅持記錄填寫
在物業(yè)服務(wù)的各工種、各崗位都設(shè)有相關(guān)的工作記錄，如電梯保養(yǎng)記錄、秩序維護(hù)員巡邏記錄、設(shè)備間巡查記錄等多種記錄。這些記錄必須要認(rèn)真詳實的進(jìn)行填寫，填寫記錄有以下七個好處：一是為各崗位工作績效考核提供一定的證據(jù)；二是為事件的可追溯提供依據(jù)；三是為完成工作提供證據(jù)；四是為物業(yè)規(guī)避相關(guān)風(fēng)險提供證據(jù)；五是可以從記錄中找到規(guī)律，對杜絕某些錯誤反復(fù)的出現(xiàn)找到原因提供支持；六是便于工作銜接；七是符合質(zhì)量體系的相關(guān)要求。
5.堅持績效考核
筆者一直認(rèn)為：有績效考核大家都向前看，無績效考核大家都往后看。從嚴(yán)考核是對公司的負(fù)責(zé)，是對員工最大的愛護(hù)。為了能使上級下達(dá)的工作任務(wù)順利完成、為了能使公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到落實、為了能使工作質(zhì)量得到不斷提升，績效考核是一個必須而且有效的手段。要通過考核做到獎勤罰懶、要通過考核實現(xiàn)獎優(yōu)罰劣、要運用考核做到優(yōu)化組合。
6.堅持依法（照章）辦事
隨著時間的推移，業(yè)主的消費心理越來越成熟，業(yè)主的維權(quán)意識也越來越強(qiáng)烈，為了自己的切身利益，很多業(yè)主都開始關(guān)注和學(xué)習(xí)與物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，開始用法律維權(quán)。因此，項目經(jīng)理在處理日常的物業(yè)矛盾時一定要依法處理、照章辦事，切莫因自己的無知而使自己或公司陷入到不必要的麻煩之中；要依法辦事，不能一味的滿足業(yè)主不合理的訴求，如果滿足了其中一人的不合理訴求，那么就會有更多人提出類似的不合理訴求；要依法辦事，業(yè)主提出的合理合規(guī)的訴求，必須設(shè)法去滿足；處理業(yè)主的任何訴求都必須做到：有理、有據(jù)、有度。
7.堅持應(yīng)急演練
在日常的物業(yè)服務(wù)過程中總會遇到一些突發(fā)事件需要物業(yè)人要做應(yīng)急處理，比如：發(fā)生火災(zāi)、電梯關(guān)人、水管爆裂、雨雪天氣等；為了應(yīng)對突發(fā)事件各公司都有相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，為了能在事件發(fā)生時以最快、最有效、最正確的方法進(jìn)行應(yīng)對，日常對各種應(yīng)急預(yù)案的演練就顯得異常重要，尤其是消防應(yīng)急預(yù)案的演練更為重要；對各種預(yù)案的演練一定要定期舉行，使參與其中的每個人都知道應(yīng)急的正確方法、正確流程和各自所負(fù)責(zé)的具體事項。
8.堅持秩序維護(hù)員軍訓(xùn)
在小區(qū)所提供的各項服務(wù)中，最能代表企業(yè)形象的就是秩序維護(hù)員，可以說在某種程度上秩序維護(hù)員就是物管企業(yè)的形象大使。因此，對秩序維護(hù)員的軍訓(xùn)工作一定要抓嚴(yán)抓實，對立崗、行走、坐姿、敬禮、著裝等內(nèi)容都應(yīng)該按軍人標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求和訓(xùn)練，使這個崗位變成企業(yè)的一道亮麗風(fēng)景。同時，通過軍訓(xùn)也可以鍛煉身體，強(qiáng)化技能，達(dá)到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”的目的。
9 做到九個“關(guān)心”
1.關(guān)心業(yè)主
在前面筆者就提到：物業(yè)公司必須要全心全意為業(yè)主服務(wù)。要做好這一點首先就要關(guān)心業(yè)主，要“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”，以設(shè)身處地或換位思考的方式去理解和幫助業(yè)主，關(guān)心業(yè)主的困難、解決業(yè)主的訴求、挖掘業(yè)主的潛在需求，力爭把服務(wù)做到讓業(yè)主感動。要做到：情為業(yè)主所系、心為業(yè)主所操、力為業(yè)主所出。將業(yè)主的事情視作自己的事情，萬不可有“事不關(guān)己高高掛起”的思想。以主動的方式、熱情的態(tài)度、感恩的心理、助人為樂的心態(tài)去真心服務(wù)于每個業(yè)主。
2.關(guān)心員工
物業(yè)服務(wù)的各項工作要靠員工去完成，員工素質(zhì)的高低直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和工作效率的高低；如何提高員工的素質(zhì)，除了前面提到的培訓(xùn)考核外，對員工的人文關(guān)懷也是一個非常好的途徑。要關(guān)心員工的工作、關(guān)心員工的身體、關(guān)心員工的思想動態(tài)、關(guān)心員工的家庭情況，從制度上管理員工，從情感上關(guān)懷員工；不要有高員工一等的思想，從人格上平等對待每位員工、視員工為自己的兄弟姐妹。做好心與心的交流、情與情的溝通。通過關(guān)心員工來穩(wěn)定員工的人心、凝聚員工的團(tuán)結(jié)、激發(fā)員工的干勁。
3.關(guān)心設(shè)備
各類設(shè)備是物業(yè)的心臟，設(shè)備的好壞直接關(guān)系到物業(yè)能否正常使用，使用人是否安全等問題，這是物業(yè)管理工作的重中之重。項目經(jīng)理必須要關(guān)心各類設(shè)備，尤其是特種設(shè)備更要格外盡心；要做到操作及維保人員持證上崗、維保計劃科學(xué)詳實并完全落實、特種設(shè)備年檢按規(guī)定進(jìn)行、日常巡查工作得到落實、設(shè)備檔案齊全完整。
4.關(guān)心成本
項目經(jīng)理不但要抓好服務(wù)質(zhì)量，更要學(xué)會算經(jīng)濟(jì)賬，做到“量入為出”。支出各項費用要精打細(xì)算，各崗位物料的消耗一定要有定額，不能處于失控狀態(tài)；各類設(shè)施設(shè)備的日常維保工作一定要落實好，設(shè)法延長設(shè)備的服役壽命；要培養(yǎng)員工的節(jié)約意識，從節(jié)約一度電、一滴水、一張紙做起，將“節(jié)約就是創(chuàng)收”的理念灌輸給每位員工；要鼓勵員工做技術(shù)改造和流程改進(jìn)，從提高效率上降成本；要培訓(xùn)員工、強(qiáng)化技能，從提高產(chǎn)品成品率、降低返修率上降成本；要象花自己錢一樣對待公司的錢，只有這樣才能真心做好此項工作。
5.關(guān)心小區(qū)文化建設(shè)
健康良好的小區(qū)文化能夠提升小區(qū)的知名度，有助于物業(yè)的保值增值；有助于增進(jìn)物業(yè)從業(yè)人員與廣大業(yè)主的感情，便于更好的開展物業(yè)服務(wù)工作；有助于促進(jìn)廣大業(yè)主的融合及和睦共處；有助于增強(qiáng)業(yè)主對小區(qū)的榮譽感和自豪感。項目經(jīng)理要從企業(yè)制度建設(shè)、企業(yè)形象宣傳、社會主義核心價值觀及傳統(tǒng)文化宣傳、法律法規(guī)宣傳、垃圾分類宣傳、低碳環(huán)保宣傳、對業(yè)主“三觀” 的正確引導(dǎo)、員工服務(wù)技能（禮儀、態(tài)度、效率）的改善、小區(qū)文娛活動開展等方面入手做好此項工作。
6.關(guān)心小區(qū)環(huán)境建設(shè)
隨著人民物質(zhì)生活水平不斷的提高，廣大業(yè)主對居住區(qū)的環(huán)境建設(shè)越來越重視，小區(qū)的衛(wèi)生、秩序維護(hù)、車輛管理、園林綠化、文體設(shè)施、休閑娛樂設(shè)施的建設(shè)、提升、改造等方面的工作，都是項目經(jīng)理必須要關(guān)心的問題，尤其是園林綠化養(yǎng)護(hù)工作更是重點，要讓小區(qū)綠樹成蔭、綠草青青。要高度重視對業(yè)主聽覺、嗅覺、視覺等方面的污染，嚴(yán)格控制噪音污染、有毒有害氣體污染及亂堆亂倒、亂寫亂畫、私搭爛建和光污染。
7.關(guān)心小區(qū)檔案管理
檔案的存在使得小區(qū)的各項工作有載體記錄、有依據(jù)可查，小區(qū)的各崗位人員在不斷的變動，如何使各項服務(wù)在人員更換的情況下質(zhì)量不發(fā)生變化，前期留下的檔案資料起到了重要的傳承作用，新來的人員只要認(rèn)真研讀前任遺留下來的檔案資料，就可以盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；因此，項目經(jīng)理一定要重視各類檔案資料的填寫、收集、整理、分類、歸檔、保存工作，尤其是房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、消防安全、隱蔽工程等方面的檔案更要高度重視并長期妥善保管。要設(shè)立專門的場所、專職的人員，用專業(yè)規(guī)范的方法建設(shè)和管理好各類檔案。使各項服務(wù)工作有記錄、有傳承、無斷代。
8.關(guān)心小區(qū)安全
小區(qū)安全涉及到多個方面，其中包括房屋建筑安全、設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、治安安全、環(huán)境安全、飲水安全、業(yè)主人身安全、車輛及道路安全、員工作業(yè)安全等。針對以上安全問題要制定科學(xué)嚴(yán)密的管理制度、詳實可行的應(yīng)急預(yù)案、健全有效的培訓(xùn)機(jī)制、專業(yè)高效的員工隊伍、行之有效的考核體系、正確無誤的操作規(guī)范、及時周到的溫馨提示。牢固樹立“安全第一”的工作理念，始終堅持“預(yù)防為主”的工作方法，牢牢把握好安全總基調(diào)。
9.關(guān)心小區(qū)的提升改造
隨著時間的推移，一些老舊小區(qū)的硬件設(shè)施開始變得越來越落后，越來越不能滿足業(yè)主的需要；如綠化退化、地下管網(wǎng)老化、無健身器材、消防及安防設(shè)施老化等等；項目經(jīng)理要從業(yè)主回訪、集資籌劃、專項維修資金申請、多種經(jīng)營的等方面籌集資金進(jìn)行提升改造，要通過改造提升小區(qū)的使用功能、增加業(yè)主的滿意度。
文/賀賽先蘭州天正物業(yè)管理有限責(zé)任公司
