“我們就想了解業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)有哪些意見，主動(dòng)加入業(yè)主群，沒想到被業(yè)主發(fā)現(xiàn)了，直接踢出群。”近日，鹽城市區(qū)某小區(qū)物業(yè)經(jīng)理季先生向記者反映說，物業(yè)想主動(dòng)接近業(yè)主，更好地為業(yè)主提供服務(wù)，但業(yè)主卻以不方便交流為由，拒之門外。記者采訪發(fā)現(xiàn)，這種對(duì)立觀點(diǎn)并不少見。
“業(yè)主與物業(yè)之多溝通肯定有助于小區(qū)發(fā)展，如果互相對(duì)立，無論對(duì)哪一方都是傷害�！蹦辰�(jīng)理說，知己知彼是一種雙贏的溝通方式，有利于在物業(yè)管理工作中處理與業(yè)主的關(guān)系和矛盾，并容易得到雙贏的結(jié)果。
其實(shí)，如果加入不了業(yè)主群，物業(yè)也可以建立同樣的溝通方式，成立由物業(yè)建立的業(yè)主群，平時(shí)除了停水停電大事小情可以及時(shí)在群內(nèi)通知業(yè)主，如果有業(yè)主反映問題也可以正面回應(yīng)業(yè)主處理進(jìn)展，這樣就不用擔(dān)心被踢啦。
那么問題來了——業(yè)主群該如何建立、維護(hù)和管理呢？
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展促進(jìn)了信息的傳播，我們當(dāng)前的交流方式發(fā)生了改變，特別是小區(qū)的業(yè)主們?cè)绯鐾須w不容易聚集，業(yè)主之間交流的時(shí)間也較少，不能很客觀的了解小區(qū)情況，因此微信群成為業(yè)主們認(rèn)可的、接受的溝通交流方式。
筆者提出如下建議：
1、設(shè)定群內(nèi)業(yè)主反映問題時(shí)間；比如早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)所有問題均有專人跟進(jìn)。
2、所有投訴在10分鐘內(nèi)回復(fù)收到。根據(jù)投訴類別制定處理時(shí)間，并將過程告知業(yè)主。
3、物業(yè)人員熟知所屬政府基本信息，比如地址，電話等，遇到業(yè)主提問第一時(shí)間回復(fù)。
4、發(fā)布周期性工作圖片：比如消殺，電梯保養(yǎng)，消防檢查等。
5、遇到刺頭無禮投訴也不允許在群里公開與業(yè)主爭(zhēng)吵。
筆者將群內(nèi)業(yè)主分為以下幾種類型：
紅色：對(duì)物業(yè)不滿，懂物業(yè)管理法規(guī)，提出問題比較尖銳
黃色：負(fù)能量較多，任何事情都埋怨物業(yè)
藍(lán)色：實(shí)事求是反映一些問題，只要處理及時(shí)不會(huì)有太大問題
橙色：群主類，一般情況下不表態(tài)
綠色：物業(yè)鐵桿粉絲，遇到事情愿意發(fā)聲支持物業(yè)
群內(nèi)紅黃色調(diào)業(yè)主的管理：
1、私下溝通識(shí)別核心人物做重點(diǎn)公關(guān)。
2、用綠色調(diào)業(yè)主適度發(fā)揚(yáng)正能量，適度壓制紅黃。
藍(lán)橙綠色調(diào)業(yè)主維護(hù)：
1、藍(lán)橙類業(yè)主態(tài)度可左可右。所以我們要對(duì)此色調(diào)業(yè)主提出做重點(diǎn)跟進(jìn)，并引導(dǎo)其在問題處理后能在群里做適度正能量宣傳。
2、綠色調(diào)業(yè)主主要為：品德較好老黨員，與物業(yè)人員關(guān)系較好的業(yè)主。
希望本文可以幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地為業(yè)主提供服務(wù)。
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