NO.1這件事不歸我管
這句話的言外之意就是說(shuō)這件事由別人負(fù)責(zé)，你不應(yīng)該找我，你愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)，反正不是我的事。如果遇上客戶咨詢，你也這樣回答，客戶心里會(huì)怎么想，不歸你管，那你總知道這件事歸哪個(gè)部門管吧，要告訴我歸誰(shuí)管啊。一個(gè)如此沒(méi)有集體感、責(zé)任感的的人能給客戶提供什么好的服務(wù)？客戶會(huì)打個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。
而這句話也很容易出現(xiàn)在我們物業(yè)服務(wù)的日常工作當(dāng)中。我們所面對(duì)的業(yè)主，是一個(gè)很敏感的群體，一個(gè)強(qiáng)硬的拒絕或者模糊的回答，很容易加深他們的懷疑心理與不信任度。并且，我們要清楚的知道，我們工作的開展在很大程度上都需要業(yè)主們的配合，今天的一句“這件事不歸我管”，有極大的可能都會(huì)被還到日常的工作推進(jìn)中。
NO.2這個(gè)，我不知道
這個(gè)問(wèn)題比上面的話更讓人生氣。一個(gè)優(yōu)秀的公司應(yīng)該是連前臺(tái)都非常清楚每個(gè)工作崗位的負(fù)責(zé)人是誰(shuí)，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)。不是一句不知道就能將自己置于事外的，就算你不知道，你最起碼找個(gè)知道的人過(guò)來(lái)處理。不能問(wèn)題來(lái)了就踢皮球，甚至置之不理！
所以，每當(dāng)你想要說(shuō)不知道的時(shí)候，最好的做法是，主動(dòng)尋求問(wèn)題的解決方法，積極應(yīng)對(duì)。自己不知道的可以問(wèn)同事，同事不知道就問(wèn)經(jīng)理，層層追問(wèn)，你要相信，在你從事的物業(yè)體系中，尋求問(wèn)題的解答辦法會(huì)比業(yè)主容易很多。
NO.3哦，他不在
有時(shí)候客戶想找對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人辦事，而對(duì)應(yīng)人又因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)能聽電話時(shí)，打電話到公司，上來(lái)就是一句“他不在”。如果客戶本身就有意見(jiàn)的情況下，此時(shí)更會(huì)火上澆油，他會(huì)認(rèn)為公司是故意躲避他，不想處理問(wèn)題�？蛻粽嬲肼牭氖鞘裁�？他暫時(shí)沒(méi)在位置上，您有什么事我可以代辦或者我找到他之后叫他馬上回復(fù)您。有時(shí)候客戶要的就是一個(gè)態(tài)度！
放在我們物業(yè)服務(wù)行業(yè)，更要積極的面對(duì)這樣的問(wèn)題，首先，要主動(dòng)詢問(wèn)客戶遇到了什么樣的問(wèn)題，看看這件事情除了負(fù)責(zé)人，自己是否也能處理；如果不行，聯(lián)系負(fù)責(zé)人，并溝通詢問(wèn)客戶下次可拜訪的具體有效時(shí)間。
NO.4這個(gè)沒(méi)辦法
有時(shí)候客戶的抱怨，甚至刁難你，只是希望你能迅速提出解決方案，或者你們處理問(wèn)題的一個(gè)態(tài)度。本來(lái)應(yīng)該你處理的事情，你給客戶的回答就是一句“我沒(méi)辦法”。頓時(shí)將客戶對(duì)你或公司的期望降到冰點(diǎn)，也將原本可以化解的矛盾進(jìn)一步激化，最后要花費(fèi)更大的代價(jià)才能挽回在公司的形象。
解決客戶的問(wèn)題，不一定要也不一定能尋求到準(zhǔn)確的答案，態(tài)度是一個(gè)很重要的因素，有一個(gè)良好的態(tài)度，溫暖的面對(duì)所有的問(wèn)題，匯報(bào)你的，就是如沐春風(fēng)的工作環(huán)境。
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