一、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置管理標準作業(yè)規(guī)程
1．目的：規(guī)范公司組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的一般原則及調(diào)整方法。
2．適用范圍：適用于物業(yè)管理有限公司及下屬物業(yè)管理處的組織架構(gòu)及崗位設(shè)置管理工作。
3．職責
（1）總經(jīng)理負責組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的審批。（2）人事部負責組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的制定和管理。
4．程序要點
（1）組織架構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整
a）物業(yè)管理公司組織架構(gòu)設(shè)置的一般模式：一般情況下，公司管理單一物業(yè)時，公司設(shè)置為：辦公室（含行政、人事部）、經(jīng)營部、財務(wù)部、客戶服務(wù)部、工程維修部、保安部、保潔部（含綠化）；一般情況下，公司員工人數(shù)在 800 人以上或管理處數(shù)量在 2 個以上時，公司機關(guān)設(shè)置為：行政部、人事部、財務(wù)部、品質(zhì)部、經(jīng)營部；各管理處設(shè)置為：客戶服務(wù)部、工程維修部、園林綠化部、保安部、保潔部。未導入 ISO9000 質(zhì)量管理體系的公司可不設(shè)品質(zhì)部。b）組織架構(gòu)的設(shè)置工作由公司總經(jīng)理牽頭組織制定，報董事會批準后執(zhí)行。c）一般情況下，組織架構(gòu)每年末可依據(jù)實際情況進行調(diào)整（確有調(diào)整必要時），由人事部組織各相關(guān)部門寫出組織架構(gòu)的運作情況提交總經(jīng)理，由總經(jīng)理召開辦公會議議定，需對組織架構(gòu)進行調(diào)整時，報董事局審批后執(zhí)行。d）各部門職責
負責員工的績效考評工作；負責 ISO9000 質(zhì)量體系文件的制定、編制、培訓、實施監(jiān)控、維持和改進；負責具體組織 ISO9000 質(zhì)量體系內(nèi)審和質(zhì)量運行狀態(tài)的檢查與考核；負責 ISO9000 質(zhì)量體系文件和資料的控制；負責處理其他與運作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；完成上級安排的其他工作。
負責統(tǒng)籌管理公司的行政、后勤、車隊、信息及其他行政管理工作；負責組織安排公司各類會議，傳達會議精神；負責處理公司的來往信函及接待工作；負責統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料；負責或協(xié)助組織、策劃公司的有關(guān)活動；負責公司機密文件資料及信息的保密工作；負責控制公司各行政費用的開支；負責公司的后勤車隊管理工作；負責信息的反饋工作；負責提供相關(guān)資料及數(shù)據(jù)，配合財務(wù)的成本核算；完成上級安排的其他工作。
負責公司的培訓、調(diào)配、勞資工作；負責研究、制定公司人才戰(zhàn)略；負責組織公司員工的崗前培訓、專業(yè)培訓；負責公司員工考勤與工資福利管理工作；負責處理公司的勞資關(guān)系；負責建立公司人才資料庫；負責處理公司的各項投訴與倒塌化建議；完成上級安排的其他工作。
負責公司財務(wù)活動的資金運作、成本核算、審計及各種財務(wù)結(jié)算工作；負責材料的驗收、入庫、保管及出庫工作；負責公司固定資產(chǎn)與低質(zhì)易耗品管理及清查工作；為總經(jīng)理室的籌資決策和投資決策提供真實可靠的會計信息；負責與財務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)；完成上級安排的其他工作。
負責對供方的評審管理工作；負責對外采購工作；負責對外委托服務(wù)工作；負責自有物業(yè)租賃工作；負責商業(yè)信息的整理工作；完成上級安排的其他工作。
參與新接物業(yè)接管驗收工作；負責住戶（客戶）入住、裝修、報修、投訴、求助、回訪工作的組織、接待處理工作；負責康樂文體、文化活動的組織、實施及設(shè)施的管理工作；負責住戶郵件、包裹分發(fā)及物品代管工作；負責管理處與業(yè)主（客戶）之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作；完成上級安排的其他工作
負責公用設(shè)備、設(shè)施和建筑物、場地的維修處理工作； 負責編制各種設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃并組織實施； 負責住戶（客戶）的維修工作； 負責各類檢測設(shè)備的管理；協(xié)助參與設(shè)施設(shè)備的采購評審工作； 負責水電的正常供應；完成上級安排的其他工作。
負責轄區(qū)范圍內(nèi) 24 小時保安服務(wù)；負責封閉小區(qū)（商場）人員 / 物品出入管理；負責對出租屋（商鋪）、轄區(qū)內(nèi)三無人員、裝修人員進行管理；負責交通及停車場管理；參與突發(fā)事件處置和火警、火災搶救工作； 負責防火管理；完成上級安排的其他工作。
負責規(guī)劃轄區(qū)環(huán)境綠化美化及景點、小品的設(shè)置、保養(yǎng)； 負責轄區(qū)綠化的養(yǎng)護、修整工作；負責園林花場苗木的培育工作；負責園林、綠化的病蟲害防治工作；負責綠化機具的保養(yǎng)工作； 負責為住戶提供各類分化有償服務(wù)工作；完成上級安排的其他工作。
負責轄區(qū)公共環(huán)境的清潔、垃圾回收、清運工作；負責辦公樓宇室內(nèi)外保潔、外墻清潔工作；負責公共設(shè)施的保潔工作；負責為住戶提供各種清潔有償服務(wù)工作；完成上級安排的其他工作。
（2）崗位設(shè)置
a）崗位設(shè)置的基本原則：直線管理、層級管理的原則：一般情況下，每個崗位只有一個直接上級，只對直接上級負責，只向直接上級匯報工作，避免多頭管理； 同一級別，不重復設(shè)置崗位的原則：一般情況下，部門有正職的原則上不再設(shè)副職；扁平化管理的原則：層級管理的前提下，盡量減少管理層次，以提高工作效率。 b）崗位的設(shè)置由總經(jīng)理根據(jù)工作需要設(shè)定，不涉及調(diào)整架構(gòu)的由總經(jīng)理批準后執(zhí)行，涉及到組織架構(gòu)的需報董事會審批后執(zhí)行。 c）增加新崗位設(shè)置后，由人事部擬定新崗位的職位描述報總經(jīng)理審批，崗位描述應包括以下內(nèi)容；工作范圍層級管理中所處的位置崗位的性質(zhì)（管理級、技術(shù)級或文職級）該崗位應具備的能力。d）崗位描述經(jīng)總經(jīng)理批準后，由品質(zhì)部跟蹤崗位的工作范圍，并在兩個月內(nèi)編制出與其崗位工作相關(guān)的標準作業(yè)規(guī)程。e）人事部應以每年年初將崗位設(shè)置情況用一覽表的形式隨組織架構(gòu)一起公布。（3）資料保存：經(jīng)批準的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置資料歸入檔案室永久保存。
5．記錄
6．相關(guān)支持文件
（1）《目標管理標準作業(yè)規(guī)程》（2）《人事定編管理標準作業(yè)規(guī)程》
二．人事定編管理標準作業(yè)規(guī)程
1．目的：規(guī)范人事定編管理工作，確保公司人力資源的合理配置。
2．適用范圍：適用于物業(yè)管理公司人事定編的管理。
3．職責
（1）總經(jīng)理負責人事定編計劃的審批（2）人事部經(jīng)理負責人事定編計劃的審核。（3）各部門負責人負責人事定編計劃的制定。
4．程序要點
（1）人事定編計劃的制定與審批：
a）公司機關(guān)各部門經(jīng)理每年年初于公司組織架構(gòu)確定后，依據(jù)部門崗位工作勞動制定出人事定編計劃報人事部審核。b）管理處經(jīng)理組織各部門主管依據(jù)管理處組織架構(gòu)及本部門工作勞動制定出人事定編計劃報人事部審核。c）人事定編計劃包括以下內(nèi)容：
-
各崗位人員的配置數(shù)額；
-
各崗位人員負責的區(qū)域工作；
-
有關(guān)的依據(jù)。
d）人事部經(jīng)理給出審核意見后報總經(jīng)理審批。e）經(jīng)總經(jīng)理審批的人事定編計劃由人事部監(jiān)督執(zhí)行。
（2）人事定編的調(diào)整：
a）人事定編調(diào)整的依據(jù)；
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公司業(yè)務(wù)發(fā)展與變化；
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員工的工作水平發(fā)生變化；
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勞動的調(diào)整；
-
作業(yè)規(guī)程發(fā)生改變。
b）調(diào)整的時間：每半年調(diào)整一次，或按照季度，或根據(jù)經(jīng)營的實際情況。c）由各部門負責人提出調(diào)整的申請，報人事部經(jīng)理復核后報總經(jīng)理審批。
（3）超編與缺編情況的處理：
a）超編有下列情況之一時，管理處可申請臨時超編：
超編時，由部門負責人填寫《人員增補申請表》報人事部審核登記后，報總經(jīng)理審批，內(nèi)容包括：部門、定編人數(shù)、擬增加崗位、人數(shù)、超編原因、備注等欄目；對超編的員工一般按臨時工對待（公司另有安排的除外）部門超編人數(shù)達到本部門人數(shù) 25% 以上時，必須寫出超編說明報人事部備案并報總經(jīng)理審批。內(nèi)容包括：超編的理由；超編人員的處理。b）缺編正常情況下，部門缺編由部門負責人及時填寫《人員增補申請表》報人事部審核；人事部審核編制無誤后，應優(yōu)先進行內(nèi)部調(diào)配，調(diào)配不了再行對外公開招聘；部門缺編人數(shù)達到部門定編人數(shù)的10%時或本部門全年員工流失率達到30%時，部門負責人應做出缺編專題報告，報人事部備案。c）各部門超編缺編的有關(guān)數(shù)據(jù)作為各部門負責人目標管理完成情況的考評依據(jù)之一。
5．記錄
6．相關(guān)支持文件
（1）《組織架構(gòu)與崗位設(shè)置標準作業(yè)規(guī)程》（2）《目標管理標準作業(yè)規(guī)程》
三、管理處勞動
（一）客戶服務(wù)人員勞動
1．15萬㎡以下住戶服務(wù)中心配設(shè)管理員6人。2．15萬㎡以下不設(shè)高層樓宇巡查組，只設(shè)住戶服務(wù)中心；15萬㎡以上設(shè)置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬㎡，增設(shè)1人。住戶服務(wù)中心管理員每增加8萬㎡，增設(shè)1人。 3．干部配置：15 萬㎡以下設(shè)置主管1人，不設(shè)班（組）長；15萬㎡以上，設(shè)置主管2人（可由管理處副經(jīng)理兼），住戶服務(wù)中心班（組）長各負其責內(nèi)外各1人。
（二）保安人員勞動（根據(jù)實際作業(yè)面情況做靈活調(diào)整）
1．固定崗保安員每人當值時可監(jiān)護面積為 3000-3500 ㎡。2．全封閉小區(qū)（商場）每入口需設(shè)置3個班次（三班倒），省錢的法子就是盡量減少入口）。3．巡邏保安員每組（兩人一組）可監(jiān)護面積為 5 萬㎡左右。4．封閉停車場每出入口處應設(shè)置3人（含巡查）。5．30 萬㎡以下保安干部的配置為主管1人、班長 3 – 4 人。30萬㎡以上可增加組長一級干部，平均按每 5-8 萬平方米配置組長1人。6．智能化小區(qū)（大廈）已設(shè)置治安、消防監(jiān)控系統(tǒng)時，可適當養(yǎng)活保安人數(shù)，但每個消防、保安監(jiān)控中心應至少配置屏幕監(jiān)控保安員 3 人。 7．保安人員綜合勞動：每2000-2500 ㎡配置1人。（還要考慮一點的就是輪休人員）
（三）工程維修人員勞動
1．每個高壓配電房值班電工 3 人。2．水工每 6–8 萬㎡配置 1 人。（值班作業(yè)，要儲備還有輪休） 3．中央空調(diào)每 10 萬㎡配置 1 人。4．電梯工每 8 部電梯配置 1 人。5．維修電工每 8 萬㎡配置 3 人。6．綜合維修工每 10 萬㎡配置 2 人。7．干部配置標準：30萬㎡以下，配置主管1人，不設(shè)班組長；30-80萬㎡以上，配置主管1人，運行班（組）長1人，維修班長（組長）1人。80萬㎡以上，可考慮配置主管 1 人、運行班（組）長1人，機電維修班（組）1人，綜合維修班（組）長1人。8．綜合勞動人數(shù)：每10萬㎡ 10–12人。
（四）清潔人員勞動
1．梯級清掃：10層 / 小時 / 人。2．地面清掃：240—300 ㎡ / 小時 / 人。3．拖樓梯：10—13 層 / 小時 / 人。4．擦樓梯扶手、通花鐵欄、地腳線：9—12 層 / 小時 / 人。5．洗地毯：280—360 ㎡ / 小時 / 人 。6．刮玻璃：4 ㎡ / 分鐘 / 人 。7．清潔電梯轎箱（抹鋼油）：1 個 /10 分鐘。8．8層以下樓房（無電梯）1梯10棟/人 ；9層以上樓房 ( 帶電梯 ) ，1梯8棟/人 。（根據(jù)實際作業(yè)面情況做靈活調(diào)整）9．干部配置標準：10萬㎡以下 , 配置主管1人 , 不設(shè)班組長；20-50萬㎡，配置主管1人，技術(shù)員1人，班 ( 組 ) 長2人，50萬㎡以上，每增加20萬㎡增設(shè)班 ( 組 ) 長1人。10．保潔人員綜合勞動：每 8000-10000㎡，配置1人。
（五）園林綠化部人員勞動
（1）綠籬及灌木修剪：
1．墻狀綠籬：人工 20 米 / 小時；機剪：50 米 / 小時；2．叢生或塊狀綠籬：人工：25 平方米 / 小時；機剪：50 平方米 / 小時；3．球形：直徑 1 米球形，4 棵 / 小時，直徑大于1米的適當降低平均數(shù)。
（2）大樹修剪：
1．冠徑 15 米以上 , 需三個配合。1 棵 /8 小時 3 人 , 平均 0.05 棵 / 人 /小時；2．冠徑 10-15 米 , 需三個配合。3 棵 /8 小時 3 人 , 平均 0.125 棵 / 人 /小時；3．冠徑 5-10 米 , 需二個配合。12 棵 /8 小時 2 人 , 平均 0.75 棵 / 人 /小時；4．冠徑 5 米以下 , 高 3 米以下 , 單人操作 , 平均 2-5 棵 / 人 /小時。
（3）剪草
1．特級、一級草坪：360㎡/人/小時；2．二級草坪：280㎡/人/小時；3．三級草坪：用汽墊機剪180㎡/小時；割灌機剪60㎡/小時；4．四級草坪：用割灌機剪， 40㎡/小時。
（4）施肥
1．粒肥：撒施，550㎡/小時；點施灌木，240棵/小時；點施盆花，900 盆/小時；點施小喬木（環(huán)施）50棵/小時； 2．液肥：機施兩個配合，平均250 ㎡/人/小時；手噴，室內(nèi)大盆植物15棵/小時；室外大棵植物24棵/小時；手淋，200 棵/人/小時；
（5）噴藥：
機噴，平均 350棵（株）/ 人/小時；壺噴，室內(nèi)大植物 15 棵 / 小時；室外中小植物 25 棵 / 小時；小型盆栽壺噴 200 棵 / 小時。
（6）淋水：自動噴淋平均 8000 ㎡ / 人/小時，人工淋平均 2000 平方米 / 人 /小時。
（7）花苗上盆：時花平均 250 盆 / 人 /小時，苗木平均 200 盆 / 小時。
（8）花木出圃質(zhì)量修整：時花平均 500 盆 / 人 /小時，小盆觀葉植物 150 盆 / 人、小時；大型觀葉植物平均 10 盆 / 小時。
（9）盆景
1．修剪：小盆平均 10 盆 / 小時，中盆平均 5 盆 / 小時，大盆平均 2 盆 / 小時2．換泥轉(zhuǎn)盆：小盆平均 8 盆 / 人小時，中盆平均 2 盆 / 小時，大盆需兩個人以上配合，平均 1 盆 / 人小時。
（10）插花
1．一般插花： 盆花。小盆 8 分鐘，中盆 20 分鐘，大盆 35 分鐘。花束。小束 15 分鐘，中束 25 分鐘，大束 35 分鐘。花籃。小籃 10 分鐘，中籃 15 分鐘，大籃 25 分鐘。盆花，小盆 20 分鐘，中盆 40 分鐘，大盆 90 分鐘。花束，小束 25 分鐘，中不 40 分鐘，大束 60 分鐘。花籃。小籃 20 分鐘，中籃 40 分鐘，大籃 80 分鐘。
（11）機械檢修：正常的周期性檢修每月2天/人，突發(fā)性檢修按機械故障的修理難度而定。
（12）殘花清理：報廢殘花的清理平均 400 盆 / 人小時；可重新利用殘花的處理平均 300 盆 / 小時。
（13）雜物清除：人工除雜草密度平均每小時 2-55 ㎡ / 人不等；化學除草坪平均每小時 700 ㎡ / 人。
（14）按綠地面積計：每 6000 ㎡綠化室外綠化面積需綠化工 1 人，每 5 畝花木生產(chǎn)地需工人 4 人。
（15）建筑內(nèi)綠化管理：按每 20000㎡建筑用地面積（或每 200 戶業(yè)主）配 1 名綠化工。
主編：闞子薇
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