一
客戶簽約前
(一)項(xiàng)目推廣應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映項(xiàng)目及公司信息
1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶初步了解項(xiàng)目信息、公司信息的愿望，幫助客戶真實(shí)、全面、高效地了解項(xiàng)目產(chǎn)品與公司品牌。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部。
3、參與部門(mén)：項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目成本部、廣告公司、制作公司及媒體發(fā)布公司。
4、實(shí)現(xiàn)方式：銷(xiāo)售說(shuō)辭、樓書(shū)、海報(bào)、戶型圖、規(guī)劃沙盤(pán)、單體模型、工地圍檔及廣告發(fā)布等。
5、服務(wù)要點(diǎn)：銷(xiāo)售說(shuō)辭、銷(xiāo)售道具及宣傳推廣文件應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目自身特點(diǎn)及國(guó)家法規(guī)進(jìn)行設(shè)計(jì)、制作、展示、發(fā)布，并經(jīng)項(xiàng)目管理部設(shè)計(jì)工程人員、法務(wù)人員審核確認(rèn)后方可執(zhí)行。
(二)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)真實(shí)、系統(tǒng)地展示公司與項(xiàng)目形象
1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶進(jìn)一步了解項(xiàng)目信息、公司信息的愿望，幫助客戶選擇理想產(chǎn)品。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部。
3、參與部門(mén)：項(xiàng)目管理部、物業(yè)公司。
4、實(shí)現(xiàn)方式：售樓處、樣板示范區(qū)及工地現(xiàn)場(chǎng)等。
5、服務(wù)要點(diǎn)：
(1)售樓處、樣板示范區(qū)、工地現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙及產(chǎn)品配置進(jìn)行施工展示，樣板示范區(qū)需經(jīng)項(xiàng)目管理部設(shè)計(jì)人員、工程管理人員檢驗(yàn)后方可開(kāi)放；
(2)售樓處——應(yīng)嚴(yán)格按照集團(tuán)要求擺放公司品牌及“客戶俱樂(lè)部”宣傳資料；陳列公司及項(xiàng)目榮譽(yù)證書(shū)；公示企業(yè)資質(zhì)證書(shū)、項(xiàng)目五證、銷(xiāo)售人員上崗信息、銷(xiāo)售房源及價(jià)格信息、簽約合同文本、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)提示、投訴渠道等；
(3)樣板示范區(qū)——應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目自身情況，盡可能做到毛坯樣板間、精裝樣板間、園林示范區(qū)、工法展示區(qū)的全面展示，使客戶能夠全面真實(shí)地體驗(yàn)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品;示范區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，禁止為追求展示效果而任意放大、縮小空間尺寸，樣板間及工法展示中與設(shè)計(jì)圖紙或?qū)嶋H配置不一致地方，應(yīng)設(shè)置公示牌提醒客戶；
(4)工地現(xiàn)場(chǎng)——應(yīng)實(shí)施規(guī)范化管理，包括施工材料擺放、工地人員著裝、行為舉止等；現(xiàn)場(chǎng)包裝應(yīng)嚴(yán)格按照視覺(jué)識(shí)別手冊(cè)執(zhí)行。
(三)銷(xiāo)售代表應(yīng)熱情、專業(yè)地為客戶介紹產(chǎn)品，解惑答疑，增強(qiáng)公司、項(xiàng)目對(duì)客戶的吸引
1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶全面了解項(xiàng)目信息的愿望，幫助客戶做出理性選擇，充分展示誠(chéng)信、責(zé)任的公司理念，贏取客戶信任。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部。
3、參與部門(mén)：物業(yè)公司。
4、實(shí)現(xiàn)方式：接聽(tīng)來(lái)電、接待來(lái)訪。
5、服務(wù)要點(diǎn)：
(1)銷(xiāo)售代表應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目公司規(guī)定銷(xiāo)售說(shuō)辭、行為規(guī)范及接待流程接聽(tīng)客戶來(lái)電來(lái)訪，增強(qiáng)客戶購(gòu)買(mǎi)信心，爭(zhēng)做客戶貼心專業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)；
(2)銷(xiāo)售代表應(yīng)及時(shí)更新EAS系統(tǒng)中的客戶交互記錄，并做好客戶后期的持續(xù)跟蹤保養(yǎng)。
(四)舉辦客戶活動(dòng)對(duì)潛在客戶進(jìn)行持續(xù)保養(yǎng)
1、服務(wù)目標(biāo)：為產(chǎn)品銷(xiāo)售贏得主動(dòng)，搭建企業(yè)、項(xiàng)目與客戶深入溝通交流的平臺(tái)。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部。
3、參與部門(mén)：項(xiàng)目客服部、物業(yè)公司。
4、實(shí)現(xiàn)方式：舉辦專題活動(dòng)，邀請(qǐng)潛在客戶及老客戶參加。
5、服務(wù)要點(diǎn)：
(1)圍繞公司品牌、項(xiàng)目特點(diǎn)及客戶特征舉辦豐富多彩的專題活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)傳播公司、項(xiàng)目理念，建立良好的客戶關(guān)系；
(2)做好充分的準(zhǔn)備工作，包括通知發(fā)布、物料準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)包裝、接待人員培訓(xùn)等，使客戶在良好的氛圍中體驗(yàn)最好的服務(wù)，得到心理上的滿足；
(3)活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)認(rèn)真做好活動(dòng)的后評(píng)估工作，為后續(xù)活動(dòng)提供有益的經(jīng)驗(yàn)；
(4)活動(dòng)應(yīng)統(tǒng)一以“客戶俱樂(lè)部名稱”冠名，逐步樹(shù)立公司服務(wù)品牌。
二
客戶簽約階段
(一)簽約專員應(yīng)耐心、詳盡地講解合同條款，展示誠(chéng)信地產(chǎn)形象
1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶希望公平交易、不愿吃虧的心理。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部。
3、參與部門(mén)：項(xiàng)目公司全體及物業(yè)公司。
4、實(shí)現(xiàn)方式：商品房買(mǎi)賣(mài)合同。
5、服務(wù)要點(diǎn)：
(1)合同范本編制應(yīng)做到客觀、公平、公正；
(2)銷(xiāo)售代表、簽約專員應(yīng)在客戶簽約前提醒客戶認(rèn)真閱讀合同范本，以確�？旖�、高效簽約；
(3)合同簽訂過(guò)程中，簽約專員應(yīng)提醒客戶閱讀重要條款，耐心講解答疑，不躲避，不隱藏，不使客戶產(chǎn)生歧義。
(二)簽約專員應(yīng)熱情周到，簽約流程應(yīng)簡(jiǎn)單順暢，簽約環(huán)境應(yīng)安靜舒適，使客戶享有“客戶至上”的體驗(yàn)。
1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶享受尊貴服務(wù)的愿望。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部。
3、參與部門(mén)：項(xiàng)目財(cái)務(wù)部。
4、實(shí)現(xiàn)方式：簽約流程、簽約場(chǎng)所。
5、服務(wù)要點(diǎn)：
(1)簽約流程應(yīng)簡(jiǎn)單順暢，減少客戶等待時(shí)間；
(2)簽約專員應(yīng)耐心介紹簽約流程，按流程引領(lǐng)客戶完成簽約工作，銷(xiāo)售代表應(yīng)全程陪同；
(3)簽約現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)舒適安靜，客戶等待時(shí)應(yīng)提供雜志、報(bào)紙、飲品、甜點(diǎn)等，幫助客戶愉快度過(guò)等待時(shí)間。
三
客戶簽約后、入住前
(一)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行滿意度回訪
1、服務(wù)目標(biāo)：了解客戶對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對(duì)其進(jìn)行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿意度。
2、牽頭部門(mén)：集團(tuán)公司物業(yè)管理部。
3、參與部門(mén)：集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)中心。
4、實(shí)現(xiàn)方式：電話訪問(wèn)、面訪或問(wèn)卷調(diào)查。
5、服務(wù)要點(diǎn)：
(1)對(duì)客戶在銷(xiāo)售、簽約、按揭辦理環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)滿意情況進(jìn)行回訪，回訪問(wèn)題設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，回訪人員應(yīng)專業(yè)親切，避免引起客戶抵觸情緒；
(2)應(yīng)在每月月初對(duì)前月已成交客戶進(jìn)行電話回訪或問(wèn)卷調(diào)查。
(二)工程進(jìn)展信息通報(bào)
1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶在購(gòu)買(mǎi)房屋后至房屋交付前這一階段，希望能夠更多地了解項(xiàng)目工程進(jìn)度及所購(gòu)房屋建設(shè)狀況的愿望。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部(項(xiàng)目客服部未建立之前由銷(xiāo)售部牽頭)。
3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、項(xiàng)目管理部。
4、實(shí)現(xiàn)方式：以短信、郵件或《客戶通訊》形式向業(yè)主進(jìn)行通報(bào)。
5、服務(wù)要點(diǎn)：將工程進(jìn)展中的關(guān)鍵信息，予以及時(shí)迅速通報(bào)。要求以下關(guān)鍵的工程節(jié)點(diǎn)必須向客戶進(jìn)行通報(bào)：樣板示范區(qū)開(kāi)放、主體結(jié)構(gòu)封頂、外裝修工程竣工、內(nèi)裝修及機(jī)電安裝工程竣工、市政配套竣工、外圍園林竣工、整體竣工驗(yàn)收通過(guò)、物業(yè)接管驗(yàn)收通過(guò)、各項(xiàng)市政管線接駁貫通及收樓樣板區(qū)開(kāi)放。
(三)工地開(kāi)放日(或體驗(yàn)日)
1、服務(wù)目標(biāo)：“提前看房活動(dòng)”可以讓成交客戶提前了解房屋建設(shè)狀況，對(duì)房屋質(zhì)量進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，增進(jìn)與客戶的親密接觸。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。
3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、項(xiàng)目管理部。
4、實(shí)現(xiàn)方式：項(xiàng)目客服部邀請(qǐng)客戶參觀工地現(xiàn)場(chǎng)，了解樓盤(pán)規(guī)劃設(shè)計(jì)情況及建設(shè)進(jìn)展情況；邀請(qǐng)客戶參加項(xiàng)目設(shè)計(jì)、工程現(xiàn)場(chǎng)座談會(huì)，請(qǐng)客戶對(duì)房屋的相關(guān)設(shè)計(jì)及工程質(zhì)量情況發(fā)表意見(jiàn)，以便及時(shí)調(diào)整和完善。
5、服務(wù)要點(diǎn)：（略）
四
客戶入住辦理
(一)便捷、高效的入伙服務(wù)
1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶享受尊貴服務(wù)的愿望。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。
3、參與部門(mén)：項(xiàng)目公司全體及物業(yè)公司。
4、實(shí)現(xiàn)方式：簡(jiǎn)化入住流程，提前進(jìn)行入住模擬，熟悉各項(xiàng)服務(wù)，擬定應(yīng)對(duì)的應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)展有序高效的手續(xù)辦理，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
5、服務(wù)要點(diǎn)：
(1)入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)向客戶公示入住辦理流程、竣工驗(yàn)收手續(xù)、《實(shí)測(cè)報(bào)告》，可采用易拉寶、海報(bào)等方式；
(2)入住流程應(yīng)簡(jiǎn)單、順暢，減少客戶等待時(shí)間；
(3)入住服務(wù)人員應(yīng)耐心介紹入住流程，按流程引領(lǐng)客戶完成入住手續(xù)，服務(wù)人員應(yīng)做到全程陪同客戶；
(4)入住現(xiàn)場(chǎng)布置應(yīng)舒適、優(yōu)雅，在客戶等待時(shí)應(yīng)提供雜志、報(bào)紙、飲品、甜點(diǎn)等，幫助客戶愉快度過(guò)等待時(shí)間。
五
客戶入住后
(一)交付服務(wù)滿意度、集中整改滿意度回訪
1、服務(wù)目標(biāo)：了解客戶對(duì)入住辦理過(guò)程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對(duì)其進(jìn)行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿意度。
2、牽頭部門(mén)：集團(tuán)公司物業(yè)管理部(客服部)。
3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目綜合部、物業(yè)公司、集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)策劃部。
4、實(shí)現(xiàn)方式：電話訪問(wèn)、面訪或調(diào)查問(wèn)卷回收。
5、服務(wù)要點(diǎn)：
(1)就客戶在交付環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)以及交付中集中整改的滿意情況進(jìn)行回訪。回訪問(wèn)題設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，回訪人員應(yīng)專業(yè)親切，避免引起客戶抵觸情緒；
(2)應(yīng)在每月月初對(duì)前月入住客戶進(jìn)行電話回訪或問(wèn)卷調(diào)查。
(二)專業(yè)的裝修咨詢及講座
1、服務(wù)目標(biāo)：滿足業(yè)主喬遷新居對(duì)新居裝飾的需求，通過(guò)人性化的增值服務(wù)為客戶提供良好的居住體驗(yàn)，提高客戶滿意水平。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。
3、參與部門(mén)：項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目銷(xiāo)售部、物業(yè)公司。
4、實(shí)現(xiàn)方式：聯(lián)系合作商家為業(yè)主提供有針對(duì)性的裝修咨詢及講座，或提供該方面的相關(guān)信息給業(yè)主，為業(yè)主提供便利。
5、服務(wù)要點(diǎn)：恭喜喬遷，組織裝修講座，對(duì)交付后即將裝修的客戶，組織與裝修相關(guān)的專題性講座，為客戶裝修提供參考信息。
(三)推廣“客戶大使”制，開(kāi)展“管家式”服務(wù)
1、服務(wù)目標(biāo)：通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通及一對(duì)一的服務(wù)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提高服務(wù)的效能。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。
3、參與部門(mén)：物業(yè)公司、項(xiàng)目管理部。
4、實(shí)現(xiàn)方式：建立項(xiàng)目“客戶大使”制度。
5、服務(wù)要點(diǎn)：專人負(fù)責(zé)一定輔之以物業(yè)公司的片區(qū)承包管理，主動(dòng)切近與關(guān)注客戶，及時(shí)傾聽(tīng)客戶的聲音，督促公司各部門(mén)采取相關(guān)措施滿足客戶的合理需求。
(四)快速高效的日常投訴處理及維修服務(wù)
1、服務(wù)目標(biāo)：履行合同約定的相關(guān)售后服務(wù)義務(wù)，彌補(bǔ)客戶對(duì)房屋質(zhì)量缺陷的不滿，提高客戶滿意度。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。
3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、物業(yè)公司、項(xiàng)目管理部。
4、實(shí)現(xiàn)方式：便捷高效的服務(wù)流程。
5、服務(wù)要點(diǎn)：
(1)客服專員應(yīng)親切、專業(yè)地受理客戶來(lái)電、來(lái)訪投訴，耐心解答客戶問(wèn)題，并及時(shí)將客戶投訴信息反饋給相關(guān)部門(mén)解決；
(2)客服專員應(yīng)及時(shí)更新客戶投訴記錄，做到及時(shí)跟蹤、及時(shí)反饋、及時(shí)關(guān)閉，與客戶保持良好的接觸與互動(dòng)。
(五)保修期到期前公示
1、服務(wù)目標(biāo)：保證房屋遺留質(zhì)量問(wèn)題能夠得到集中及時(shí)整改，避免后期不必要的損失，提高客戶滿意度。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。
3、參與部門(mén)：物業(yè)公司、項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目成本部。
4、實(shí)現(xiàn)方式：樓道張貼告示、電話、短信、郵件。
5、服務(wù)要點(diǎn)：
(1)項(xiàng)目客服部應(yīng)聯(lián)合項(xiàng)目成本部、依據(jù)項(xiàng)目合同臺(tái)帳建立工程保修期限臺(tái)帳，定期整理即將到期的工程項(xiàng)目，并依合同約定在房屋保修即將到期前2個(gè)月向小區(qū)業(yè)主做提前告知，提醒業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行排查，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向物業(yè)公司進(jìn)行報(bào)修。
(2)由物業(yè)公司匯總整理業(yè)主這一期間報(bào)修的工程質(zhì)量問(wèn)題，反饋給相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行限期整改。
(六)房屋整改滿意度調(diào)查
1、服務(wù)目標(biāo)：了解客戶對(duì)房屋維修整改過(guò)程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對(duì)其進(jìn)行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿意度。
2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。
3、參與部門(mén)：物業(yè)公司。
4、實(shí)現(xiàn)方式：電話訪問(wèn)、面訪或調(diào)查問(wèn)卷回收。
5、服務(wù)要點(diǎn)：要求在客戶投訴處理完成后一周內(nèi)，對(duì)所有房屋整改服務(wù)是否滿意作回訪，回訪內(nèi)容務(wù)必包含對(duì)維修整改的結(jié)果是否滿意、對(duì)維修整改的過(guò)程是否滿意、對(duì)維修整改的負(fù)責(zé)人是否滿意，并做好相關(guān)記錄。
(七)借助“客戶俱樂(lè)部”平臺(tái)為客戶提供更多的增值服務(wù)和人文關(guān)懷
1、服務(wù)目標(biāo)：為客戶提供更多的增值服務(wù)體驗(yàn)，建立和諧的客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。
2、牽頭部門(mén)：集團(tuán)公司物業(yè)管理部(客服部)。
3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、物業(yè)公司、集團(tuán)公司物業(yè)管理部(客服部)。
4、實(shí)現(xiàn)方式：客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)。
5、服務(wù)要點(diǎn)：
(1)豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。各項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，在集團(tuán)物業(yè)管理部(客服部)的指導(dǎo)下，定期開(kāi)展日�？蛻絷P(guān)系維護(hù)活動(dòng)。
(2)聯(lián)盟商家優(yōu)惠、置業(yè)優(yōu)惠等各種權(quán)益的提供。
(3)“客戶俱樂(lè)部”會(huì)刊定期發(fā)放。每期雜志都向業(yè)主發(fā)放，隨之讓客戶及時(shí)了解融創(chuàng)地產(chǎn)新項(xiàng)目信息，對(duì)業(yè)主持續(xù)關(guān)懷。
(4)生日、節(jié)日祝福短信。在認(rèn)購(gòu)客戶的生日和重要節(jié)日，通過(guò)短信平臺(tái)向客戶寄發(fā)祝福短信。
(5)設(shè)立專項(xiàng)基金，對(duì)公司交付滿一定年限(一般為3-5年，可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況組織實(shí)施開(kāi)展)的項(xiàng)目進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)備，公共景觀、綠化的更新改造升級(jí)，以提升社區(qū)居住質(zhì)量，改善老業(yè)主居住環(huán)境，促進(jìn)項(xiàng)目保值增值，費(fèi)用在集團(tuán)公司物業(yè)管理部（客服部）品牌建設(shè)費(fèi)用中列支。
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