公共性商業(yè)樓宇與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體。而公共性商業(yè)樓宇一般會(huì)有很多獨(dú)立的商家從事經(jīng)營(yíng)，各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)都有，范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服務(wù)性行業(yè)和各種娛樂(lè)場(chǎng)所。它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的概念，是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。在這種復(fù)雜的情形下，商業(yè)物業(yè)管理就變得十分重要，管理方不僅要擔(dān)負(fù)受托商業(yè)物業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)及維護(hù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)自身的保值及增值，同時(shí)，要為商業(yè)物業(yè)使用人創(chuàng)造可產(chǎn)生最大附加價(jià)值的營(yíng)業(yè)環(huán)境，兼顧商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)的安全性、可持續(xù)性、舒適性及便利性。
商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化是商業(yè)物業(yè)管理方對(duì)自身管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程。以節(jié)約管理層解釋、教授特定運(yùn)營(yíng)進(jìn)程的時(shí)間，方便員工更清晰的了解公司所要求的工作內(nèi)容、完成標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、外部功能的普遍一致性。按企業(yè)組織功能劃分，商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)可包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)四類(lèi)。一個(gè)成功的商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)進(jìn)程，需要具備系統(tǒng)性、操作性、互動(dòng)性等特點(diǎn)。大中型商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)的管理項(xiàng)目通常包括購(gòu)物中心、超市、賣(mài)場(chǎng)、百貨等多種類(lèi)型，需要在標(biāo)準(zhǔn)的起草階段充分考慮項(xiàng)目多樣性與標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性問(wèn)題，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的一致有序。
一、中國(guó)商業(yè)物業(yè)管理目前沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
中國(guó)指數(shù)研究院經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國(guó)商業(yè)物業(yè)管理，甚至整個(gè)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)，目前，沒(méi)有與之相對(duì)應(yīng)的國(guó)家行業(yè)性運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)ISO認(rèn)證成為國(guó)內(nèi)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系的主要途徑。深圳萬(wàn)科物業(yè)ISO雙認(rèn)證事件，拉起了中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)ISO認(rèn)證的浪潮。作為物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的重要分支，商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化也在其中。ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證和OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，“三標(biāo)一體”成為當(dāng)下，許多中國(guó)商業(yè)物管企業(yè)統(tǒng)一管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解決擴(kuò)張性管理失控的法寶。國(guó)外商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)主要借助ISO標(biāo)準(zhǔn)或六西格瑪?shù)戎髁黧w系，實(shí)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化，例如通過(guò)IS050001能源管理標(biāo)準(zhǔn)提高能源管理流程、減少溫室氣體排放，通過(guò)ISO55001實(shí)現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)化，利用六西格瑪工具提升商業(yè)設(shè)施項(xiàng)目管理水平等。
二、從宏觀角度——行業(yè)期待先進(jìn)、全面的標(biāo)準(zhǔn)
1、有助于促進(jìn)商業(yè)物業(yè)管理的規(guī)范發(fā)展
商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和商業(yè)設(shè)施更新改造的價(jià)值體現(xiàn)與保值增值，在很大程度上取決于物業(yè)管理企業(yè)所提供的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)。各級(jí)政府為了規(guī)范物業(yè)管理行為，出臺(tái)了一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，在物業(yè)管理規(guī)范化的進(jìn)程中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但很難替代各種具體業(yè)態(tài)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化管理。一個(gè)行業(yè)成熟的標(biāo)志之一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，先進(jìn)而全面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學(xué)的有機(jī)整體，體現(xiàn)了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特色，具有前瞻性和指導(dǎo)性、系統(tǒng)性和完整性、原則性和可操作性。對(duì)推進(jìn)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范商業(yè)管理，具有普遍和重要的指導(dǎo)意義。
2、提高商業(yè)物業(yè)管理整體發(fā)展水平和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力
物業(yè)服務(wù)業(yè)是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一。尤其是商業(yè)物業(yè)服務(wù)，不僅可以增強(qiáng)城市綜合競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大就業(yè)、提高人民生活水平和生活質(zhì)量，其本身也已成為新經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)力，先進(jìn)、全面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)表明我國(guó)的商業(yè)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)邁向了一個(gè)新的階段，可以成為代表國(guó)內(nèi)商業(yè)物業(yè)管理體系化和發(fā)達(dá)程度的一個(gè)重要標(biāo)志。可以說(shuō)，中國(guó)商業(yè)物業(yè)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代”已經(jīng)來(lái)臨，而“標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代”就是商業(yè)物業(yè)服務(wù)業(yè)高水平發(fā)展的時(shí)代。國(guó)外商業(yè)物業(yè)服務(wù)巨頭之所以有強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)主要的原因，是他們有自己“重要的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”，這是一種游戲規(guī)則，一種在市場(chǎng)上說(shuō)了算的規(guī)則;同時(shí)這也是企業(yè)發(fā)展中，跟合作伙伴、利益同盟對(duì)接的、兼容的話語(yǔ)系統(tǒng)、共同決策體系。先進(jìn)、全面的標(biāo)準(zhǔn)化體系，將提高行業(yè)發(fā)展的整體水平和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。
三、從微觀角度——企業(yè)期待先進(jìn)、全面的標(biāo)準(zhǔn)
從企業(yè)的根本目的來(lái)看，無(wú)非是為了提高管理運(yùn)營(yíng)能力，使企業(yè)獲得更大的效益。
1、可以有效提高企業(yè)的運(yùn)行效率
商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)的日常工作有兩個(gè)基本的特征，一是有的崗位的人員會(huì)發(fā)生變動(dòng)，二是一些日常的工作的基本作業(yè)程序相對(duì)比較穩(wěn)定。不同的人，由于不同的經(jīng)歷、性格、學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，做每件事的標(biāo)準(zhǔn)和度仍會(huì)有一些差異，對(duì)此，標(biāo)準(zhǔn)化文件會(huì)做出詳細(xì)規(guī)定，比如說(shuō)，大廈的玻璃幕墻一年清洗幾次，分別在哪個(gè)季節(jié)進(jìn)行。公共區(qū)域的座位的清潔周期，甚至，清潔用的工具，清潔的方式等，都會(huì)做出詳細(xì)規(guī)定。通過(guò)量化和規(guī)范的服務(wù)，可以省去管理者解釋的時(shí)間，同時(shí)提高工作標(biāo)準(zhǔn)與效率，也使一線員工有了具體的操作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，由于標(biāo)準(zhǔn)是在實(shí)踐操作中不斷總結(jié)、優(yōu)化和完善的產(chǎn)物，在這一過(guò)程中積累了許多人的共同智慧，對(duì)提高工作效率大有裨益。
2、提升企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大知名度和影響力
對(duì)于商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn)略方面，而是在具體的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)的差異化不體現(xiàn)在理解上，而體現(xiàn)在能否將這些細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，也即細(xì)節(jié)決定成敗。因此，從這個(gè)意義上來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提高企業(yè)的運(yùn)行效果也是有非常好的促進(jìn)作用。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化可以完善組織內(nèi)部管理，使日常管理制度化、體系化和法制化，提高服務(wù)質(zhì)量，并確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;同時(shí)，也是本著對(duì)消費(fèi)者權(quán)益和社會(huì)負(fù)責(zé)的精神，增強(qiáng)消費(fèi)者的信賴(lài)，使消費(fèi)者能對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。從而樹(shù)立起企業(yè)的良好形象，擴(kuò)大影響力，提升知名度，增加品牌價(jià)值。 |
