方
案
一、目的
完成收費指標（年度收費率指標80%），實行責任到人的集中催費作業(yè)，確保到期和欠費業(yè)主物業(yè)費的有效收取，提高收費率。
二、方法
1、分配方法
采用物業(yè)全體員工分包上門催繳的方式，并成立工作小組監(jiān)督執(zhí)行。
如共欠費600戶，公司共58人，每人分包11人（具體數據每日在更新）。
2、上門催費語言規(guī)范及具體方法技巧
參見附件1。
三、適用范圍
適用于物業(yè)公司全體員工。
四、時間
具體實施時間待定。
五、職責
1、成立由經理擔任組長、各部門主管為組員的工作組小組。工作小組負責監(jiān)督、指導、協調相關工作，促進本次集中催費工作有效開展。
2、每位員工根據領取的欠費任務單在規(guī)定時間內完成上門催收任務，并答疑、收集業(yè)主提出的問題。
3、財務提供準確欠費明細，及時提供收據，收取并復核每日所收取物業(yè)費。
4、客服部為每位員工提供欠費任務單，并做好開票收費工作；及時協調解決收費過程中業(yè)主投訴報修問題等。
5、綜合部負責對外法律（司法）行為、催費過程過程中業(yè)主投訴報修等信息匯總。
6、突發(fā)事件由工作組協調處理。
六、集中催費方案的優(yōu)勢與存在的困難
（一）本次集中催費存在的問題及解決方法
1、內部因素
（1）任務重、時間緊、難以完成任務
由于物業(yè)費在11月29、30號和12月份集中到期600余戶，加之長期遺留拒交物業(yè)費的200余戶。催費基數較大，時間極為緊迫，難以完成年度催費指標。
解決辦法：采用責任到人全體員工參與的分包上門催收方式，分解基數大、化解時間緊問題。
（2）員工水平有差異有待提升和規(guī)范
本次分包上門催費全體員工參與，物業(yè)服務行業(yè)員工水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%，部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區(qū)整體不甚了解，對培訓吸收運用能力相對較低，是本次上門催收的薄弱環(huán)節(jié)。
解決辦法：公司統一培訓，客服部整理分發(fā)規(guī)范語言和常規(guī)問題答疑。
（3）意識偏差，員工存在抵觸情緒
公司普遍存在各司其職催費工作屬于樓管的事的思想偏差，對分包任務上門催費存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費效率。
解決辦法：公司統一培訓、統一思想。物業(yè)費是物業(yè)公司生存命脈，物業(yè)費收不起來，直接決定物業(yè)公司的正常運營。
物業(yè)費關系著整個物業(yè)公司和全體員工，在全國范圍內絕大部分物業(yè)公司對于物業(yè)費都是公司整體的事情，而不簡單的歸為個別崗位或個別部門，只是細化的日常工作由個別崗位和部門主責而已。另外，各部門主管做好思想引導工作。
2、外部因素
（1）大部分業(yè)主對物業(yè)服務認識不清
業(yè)主對物業(yè)公司應盡的責任和義務認識不清，將小區(qū)發(fā)生的任何問題都歸咎于物業(yè)，從而覺得物業(yè)服務不到位。大部分業(yè)主有著“我交了物業(yè)費，物業(yè)理所應當為我解決所有事情”的錯誤思想。久而久之，在業(yè)主心中形成物業(yè)不作為的潛意識，直接導致業(yè)主不愿意交物業(yè)費。
各區(qū)業(yè)主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問題、車輛被劃監(jiān)控死角、業(yè)主糾紛等等問題歸咎于物業(yè)。
解決辦法：對內培訓，讓員工認清物業(yè)公司工作職責范疇；對外加強宣傳、引導和解釋工作。
（2）少部分業(yè)主直接拒交并廣散輿論對抗物業(yè)
少部分業(yè)主直接對抗物業(yè)，長期拒交物業(yè)費，并教唆糾結其他業(yè)主參與，導致搖擺戶激增。
解決辦法：對釘子戶采用法律手段，對搖擺戶采取上門催收，并加強宣傳、引導等。建議定期公示、采取違約金等手段。
（3）部分業(yè)主長期不在小區(qū)居住
有不少業(yè)主在外地工作、經商，長期未在小區(qū)居住，未能及時繳納物業(yè)費。
解決辦法：責任人可通過采用電話跟蹤。建議開通微信支付，銀行卡轉賬、代扣，發(fā)信件等收費手段。
（二）分包集中催費方案的優(yōu)點
（1）針對性強、分解任務、精準收費、提高催費效率。
（2）可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。
（3）可有效細化追蹤愿意繳納卻長期在外業(yè)主。
（4）直接與業(yè)主面對面溝通正確引導業(yè)主、有效宣揚物業(yè)服務，匯集業(yè)主問題針對性未業(yè)主排憂解難，提高業(yè)主滿意度。
（5）提高收費率。
（6）通過集體行動不僅增強凝聚力，還能歷練提升員工整體水平。
（三）本方案可行性分析
通過以上對《分包上門催費方案》的優(yōu)點和過程中存在的問題分析對比，并提出相應的解決辦法。同時，已在前期對全部欠費業(yè)主采取發(fā)書面通知、發(fā)短信、電話等方式催繳，對28戶長期嚴重欠費業(yè)主采取了法律手段，在前期采用多種方式對上門催繳物業(yè)費做了充分鋪墊，宏觀上考慮本方案可行性超過98%。
七、常規(guī)問題答疑
拖欠物業(yè)管理費的現象在目前物業(yè)管理小區(qū)中并不鮮見，除極少數業(yè)主惡意欠費外，絕大多數都“事出有因”。但是無論什么原因，采取拖欠物業(yè)費的極端方式表達不滿都是不可取的，既得不到法律的支持，也無助于問題的解決。
解決物業(yè)欠費糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為業(yè)主一方，一是要理解和懂得享受服務就應該支付相應費用。二是通過學習相關法律、法規(guī)，正確認識物業(yè)管理的內容和范圍，正確理解和認識業(yè)主在享受物業(yè)服務權利的同時，也必須履行物業(yè)服務合同所明文規(guī)定的業(yè)主必須履行按時、如期繳納物業(yè)費的義務。
與此同時，物業(yè)公司也要正確引導，不斷改進自身工作，增強服務意識，努力提高物業(yè)服務品質，嚴格履行物業(yè)服務合同內容，力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務，爭取得到業(yè)主的理解和支持。
常見問題答疑參見附件2
附件1：
語言規(guī)范及方法
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一、語言規(guī)范
1、正確的語言使用準則為：得體、慷慨、贊美、一致。
1.1得體
1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名；
1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語。
1.2慷慨
1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。
1.3謙遜
1.3.1不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結；
1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；
1.3.3顧客的錯誤，應委婉、有禮貌地指出，不要直截了當，在眾目睽睽下指正；
1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。
1.4贊美
1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰，帶來共同的話題；
1.4.2贊美要實在、具體，不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語句；
1.4.3贊美的內容因人而異，不要像公式一樣照搬；
1.4.4贊美需合乎時宜。在顧客精神欠佳的時候，說上體貼關懷的話比贊美更有效。
1.5一致
1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點，讓顧客引起共鳴；
1.5.2設身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺得你是真心為他解難；
1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。
2、語氣：語氣比內容更重要（經常聽聽自己說話的語氣，不斷改進）
2.1恰當的語氣是：肯定的音調
2.1.1平調或降調的語氣表達自信和肯定；
2.1.2升調的語氣表達怯懦和緊張。
2.2柔和的音量
2.2.1柔和的音量會讓顧客產生感人的力量，倍感親切；
2.3清晰的音效
2.3.1表達清晰而愉快，顧客會樂于與你溝通和交流；
2.4適當的節(jié)奏
2.4.1適當控制語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。
3、禮貌用語--示范語言
3.1問候語："您好，李先生。""上午好，張小姐。"
3.2歡迎語："歡迎光臨！""歡迎您入住。"
3.3祝賀語："恭喜""祝您節(jié)日愉快""祝您新年快樂"；
3.4告別語："再見""晚安""歡迎您下次再來"；
3.5道歉語："對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復一遍好嗎？""對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會了，請您多原諒。""對不起，讓您久等了"
3.6道謝語："謝謝您的建議。""您過獎了，我們會繼續(xù)努力。""謝謝您的提示""謝謝您，請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開展。"
3.7應答語："好的，我們馬上派人上去看一看。""我?guī)湍樵円幌侣鋵嵉那闆r。""請放心，我會將您的意見轉達給我們的領導。""請不要客氣，這是我應該做的。"
3.8基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
二、方法技巧
1．上門收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自己要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。
2．制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯系起來，比如：秩序維護員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。
3．加強上門收費培訓工作。工作小組定時為收費成員開總結會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。
4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責之內力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。
5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。
二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。
6．對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。
7．對于聯系不上的業(yè)主，要想方設法獲取業(yè)主的聯系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業(yè)主的聯系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。
8．明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。
9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。
10．注意與關鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。
11．做好宣傳引導工作。一些業(yè)主會通過網絡或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網絡等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。
12．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。
附件2：
常規(guī)問題答疑
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1、物業(yè)到底在服務些什么？
答：物業(yè)的職責及管理服務事項包括；
（1）物業(yè)管理區(qū)域內共用部位、共用設備設施維護養(yǎng)護；
（2）物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生，生活垃圾的收集、清運；
（3）公共綠化的養(yǎng)護管理；
（4）物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序的維護與服務，安全防范等事項的協助管理；
（5）裝飾裝修管理服務；
（6）物業(yè)檔案資料管理；
（7）組織配合開展社區(qū)文化活動。
2、因工程遺留問題，如房屋內外墻開裂或有裂紋，屋頂、天花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等等問題拒交物業(yè)費。
答：用《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務合同》等與業(yè)主溝通、解釋。
一是雖然如今許多物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個集團公司，但從法律角度上屬于不同的獨立法人單位。
二是物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之是物業(yè)服務合同關系；而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關系。房屋質量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業(yè)主不能以房屋質量問題拒交物業(yè)費。在現實的物業(yè)管理服務中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務質量與房屋工程質量問題的本質區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務范疇的工程質量問題誤認為是物業(yè)服務質量問題。
三是特別要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費中并不包含工程遺留維修費用。
四是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務的權利---物業(yè)服務，就必須履行其義務---按時足額繳納物業(yè)服務費。
五是物業(yè)積極協調和督促開發(fā)商及時高效地對遺留工程問題進行修復。
3、業(yè)主因家中財物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應對方法和措施：
業(yè)主家因財物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費區(qū)分兩種情形。
答：
（1）業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中沒有財產保險、保管專項約定的。首先要明確的是物業(yè)服務企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務范圍的，即負責對物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內，業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護和公共設施的看管及消防管理工作。
一般而言，物業(yè)服務合同之安全防范圍和內容主要是針對公共區(qū)域提供的服務，而業(yè)主家在私有部分的財產保管則不在安保范圍之列。
當前許多物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務合同》或《前期物業(yè)服務協議》時，大多不涉及業(yè)主的私人財產保險和私人車輛保管內容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現場情況，物業(yè)服務企業(yè)確實嚴格按照《物業(yè)服務合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴格進出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴格按照規(guī)定的時間進行巡更，且在物業(yè)公共區(qū)域內也已經履行了職責，服務企業(yè)就不承擔責任。
在此需要特別說明的是保安義務只能對社會治安起到一定的協助作用，是通過合同的約定產生的，不可能防止任何不法行為的發(fā)生。業(yè)主不能因為繳納物業(yè)費，財產被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因為財產被盜就拒絕繳納物業(yè)費。物業(yè)公司的保安義務也有一個合理的范圍。
同一道理，目前還沒有因為盜竊案件的發(fā)生，而要求公安機關賠償的現象發(fā)生。簡單舉個例子：是不是世界上只要存在警察，就不會有犯罪行為發(fā)生？反之，由于未按合同約定提供服務，出現管理混亂現象，最終導致業(yè)主家中失竊事件的出現，業(yè)主拒交也就事出有因了，物業(yè)企業(yè)就應承擔相關責任。
（2）如果業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中另有專項約定，簽訂了私人財產和車輛的保險和保管合同，并依合同繳納了相關保險、保管費用的，物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身，財產安全受到損害的，應當承擔相應的法律責任。
4、我沒有入住沒有享受憑什么交物業(yè)費？
答：空置房屋物業(yè)費具體操作依照《物業(yè)服務收費管理辦法》----發(fā)改委【2003】1864號規(guī)定執(zhí)行。【司法解釋】物業(yè)服務企業(yè)已經按照合同約定以及相關規(guī)定提供服務，業(yè)主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無需接受相關物業(yè)服務為由，要求減免物業(yè)費或拒交物業(yè)費的，法院一般不予支持。同時物業(yè)服務企業(yè)有權視情況決定是否給予減免物業(yè)費。
在實際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個單個業(yè)主簽訂，但合同的效力仍然對單個業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時間不在小區(qū)居住，房屋空閑，但物業(yè)服務使小區(qū)建筑物及其附屬設施正常運行，仍然間接地為業(yè)主提供了服務。
5、我就是不交物業(yè)費，你能拿我怎么樣？
答：《物業(yè)管理條例》第四十二條作了明確規(guī)定。業(yè)主享受了物業(yè)服務的權利，就應當根據物業(yè)服務合同的約定，履行按時足額交納物業(yè)服務費用的義務。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。否則，物業(yè)服務企業(yè)有權向人民法院提起訴訟，維護自身權益。
6、經常停水停電影響我正常生活拒交物業(yè)費。
答：停水停電屬于自來水公司電力公司，枯水期到來水小也正常，另外小主供水管道已在改造；對于高層水小，物業(yè)組織集中對高層抽查，水壓到入戶門處完全正常。
7、物業(yè)工作人員服務態(tài)不好、服務意識不到位拒交。
答：我物業(yè)公司根據合同約定，正常在履行物業(yè)職責，歡迎各位業(yè)主監(jiān)督。按照約定交納物業(yè)管理費是業(yè)主應承擔的一項基本合同義務，業(yè)主應按合同規(guī)定交納物業(yè)管理費，并承擔延期交費的違約責任；作為業(yè)主，發(fā)現問題時應盡量找物業(yè)公司協商解決，不能隨意拿不交物業(yè)費作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環(huán)。
拒繳物業(yè)費非但不利于業(yè)主維權，相反在侵犯當事人利益的同時，也侵犯了其他按時足額繳納了物業(yè)費的業(yè)主的利益。即便物業(yè)服務企業(yè)在提供物業(yè)服務過程中存在一些暇疵，雙方也應本著真誠、相諒、相信的原則，通過友好協商來解決問題，如果業(yè)主一味地要求物業(yè)費下降或者拒繳物業(yè)費，作為經營企業(yè)，物業(yè)公司通常都會選擇降低隱形開支，如人員編制縮小，有的服務內容無法嚴格按服務合同的約來執(zhí)行，導致服務品質低下，必將直接影響業(yè)主的生活品質。
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