物業(yè)各類(lèi)應(yīng)急突發(fā)事件的處理措施
一、處理各類(lèi)突發(fā)事件的基本原則
A、快速反應(yīng)原則：
a) 當(dāng)值保安/班組長(zhǎng)接警后：——3分鐘到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理；b) 保安經(jīng)理在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后：——3分鐘到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理；c）保安經(jīng)理在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，10分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)
B、統(tǒng)一指揮原則：
a) 處理突發(fā)事件由最早到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的項(xiàng)目中心級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。b) 在特殊情況下，由保安經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。c）保安部班組長(zhǎng)協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。
C、服從命令的原則：
保安部班組長(zhǎng)需無(wú)條件服從保安經(jīng)理的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程作詳細(xì)記錄。
二、突發(fā)盜竊事件處理預(yù)案
A、當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）向保安班組長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場(chǎng)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)：
a) 保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；b) 保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語(yǔ)：“班組長(zhǎng)，請(qǐng)你速到某某位置”；c）保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對(duì)講機(jī)向保安部班組長(zhǎng)報(bào)告。
B、保安經(jīng)理接報(bào)告后立即用通訊工具指揮調(diào)遣保安干部及保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：
a) 與當(dāng)值保安干部聯(lián)系，要求保安干部對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；b) 保安經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情，根據(jù)案情需要作出布置：——向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；——保安經(jīng)理將了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別；——保安經(jīng)理將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示作出進(jìn)一步工作指示。
C、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。
三、突發(fā)打架斗毆事件處理預(yù)案
A、當(dāng)值保安干部、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)：
a) 應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，保安員應(yīng)立即用通訊器材向保安班組長(zhǎng)報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍；b) 將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維持現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；c）將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。
B、保安經(jīng)理接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和當(dāng)值機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：
a) 與當(dāng)值保安班組長(zhǎng)聯(lián)系，要求保安班組長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；b) 保安經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)作出布置：——調(diào)遣機(jī)動(dòng)保安員對(duì)打群架的事件進(jìn)行增援；——調(diào)派車(chē)輛對(duì)重傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救；——對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；——對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回保安部進(jìn)行詢問(wèn)筆錄，并交由公安機(jī)關(guān)處理。c）保安經(jīng)理將收集的資料及作出的工作布置向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示作出進(jìn)一步的工作指示。
C、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)收集有關(guān)資料及信息后做好工作安排，處理善后的工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報(bào)告總經(jīng)理。
四、突發(fā)搶劫事件處理預(yù)案
A、 當(dāng)值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)：
a) 應(yīng)立即上制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向保安班組長(zhǎng)報(bào)告；b) 如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回保安部，并請(qǐng)事主一起到保安部后交由公安機(jī)關(guān)處理；c) 向事主了解在被搶劫過(guò)程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治；d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。
B、保安經(jīng)理接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和當(dāng)值的保安干部、機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：
a) 與當(dāng)值的保安干部聯(lián)系，要求保安干部及案發(fā)區(qū)域的保安員參加現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作；b) 保安經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)作出布置：——調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；——向事主或知情人詢問(wèn)犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過(guò)并制作筆錄，對(duì)被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問(wèn)并制作筆錄；——將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。c）保安經(jīng)理將收集的資料、訊息及作出布置向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求作出進(jìn)一步的工作指示。
C、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)告后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，處理善后各項(xiàng)工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。
五、突發(fā)兇殺事件處理預(yù)案
A、當(dāng)值保安干部及保安在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：
a) 立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止違反犯罪行為，并為現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向保安經(jīng)理或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；b) 封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)；c) 犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，并扭送公安機(jī)關(guān)處理；d) 對(duì)傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救；e) 在搬抬過(guò)程中所走過(guò)的路線及碰過(guò)、接觸或搬抬過(guò)的物件，均應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的登記；f) 在公安人員到達(dá)時(shí)，立即將登記的事項(xiàng)向公安人員報(bào)告。
B、保安經(jīng)理接報(bào)告后立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：
a) 調(diào)遣指揮現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和當(dāng)值的保安干部及機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員；b) 維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)及交通秩序，搶救傷者，做好各項(xiàng)記錄；c) 協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作，提供資料及線索。
C、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報(bào)告總經(jīng)理。
六、突發(fā)交通意外事故處理預(yù)案
A、當(dāng)值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)：
a) 應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告保安經(jīng)理發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置；b) 留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者；c) 對(duì)重大的交通意外事故需請(qǐng)示保安經(jīng)理進(jìn)行支援。
B、保安經(jīng)理接報(bào)后立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救：
a) 調(diào)遣指揮當(dāng)值的保安干部、交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的保安員、機(jī)動(dòng)保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序；b) 送重傷者到醫(yī)院搶救；c) 報(bào)交警大隊(duì)事故組（電話120）：——事故發(fā)生的時(shí)間及地點(diǎn)；——事故造成的傷亡及損毀情況；——已送搶救情況。
C、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車(chē)輛進(jìn)行搶救，并報(bào)交警事故組和公司總經(jīng)理。
七、遇到強(qiáng)風(fēng)、潮汛時(shí)的處理預(yù)案
A、接到防風(fēng)、防汛的通知后，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行總動(dòng)員，并根據(jù)各班組職責(zé)做出具體工作布置，積極做好搶險(xiǎn)準(zhǔn)備工作。
B、要張貼通知于公告欄，要求客戶關(guān)好門(mén)窗，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；在險(xiǎn)情到來(lái)之前巡查轄區(qū)，做好補(bǔ)救措施，盡量消除有害隱患，減低損失程度；檢查高空懸掛物是否牢固，防止墜落；消防監(jiān)控中心及保安員加強(qiáng)警戒，以防其他事件發(fā)生。
C、要準(zhǔn)備好防汛工具，加強(qiáng)值班力量，保證人力充足；保證地面排水通道暢通；必要時(shí)放下防洪閘。
D、每次防風(fēng)、防汛工作結(jié)束后，各班組均要填寫(xiě)緊急情況處理記錄，并由負(fù)責(zé)人簽字上報(bào)存檔。
八、突發(fā)吵架、打架的應(yīng)急預(yù)案
1、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。
2、制止原則：
1）勸阻雙方住手，住口。2）把爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)。3）持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方。4）有傷員則先送傷員醫(yī)院救治。
3、迅速報(bào)告項(xiàng)目中心領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。
4、在制止?fàn)幊�、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相擊。
九、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的應(yīng)急處理預(yù)案
1、門(mén)崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無(wú)效證件或說(shuō)不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入轄區(qū)。
2、巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)證件，必要時(shí)帶到保安部進(jìn)一步審查。
3、發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送到派出所審查。
4、在處理各類(lèi)可疑人員時(shí)，不允許私自處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。
十、觸電事故的應(yīng)急處理預(yù)案
1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。
2、在未關(guān)閉電源之前，切不可用人體按觸觸電人，以防自己被觸電。應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi)。
3、立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送醫(yī)院急救。
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