01
平時(shí)遇到客戶時(shí)
怎么辦？
1、主動打招呼，主動讓路。
2、如果知道客戶的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”
3、對不熟悉的客戶亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
4、平時(shí)遇到客戶時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。
02
節(jié)日期間見到客戶時(shí)
怎么辦？
1、應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客戶打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。
2、如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。
3、如圣誕節(jié)見到客戶時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。
4、如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。
5、任何時(shí)候，在客戶的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。
03
遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時(shí)
怎么辦？
1、要尊重客戶的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。
2、對服裝奇異、舉止特殊的客戶，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。
04
客戶或小孩不小心摔倒時(shí)
怎么辦？
1、應(yīng)主動上前扶起，安排客戶暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客戶摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。
2、如果是小輕傷，應(yīng)找簡單藥物處理。
3、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。
4、立即向上級匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。
05
客戶提出的問題
自己不清楚、難以回答時(shí)
怎么辦？
1、一個(gè)優(yōu)秀的銷售助理，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況；這樣就避免出現(xiàn)客戶提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。
2、客戶提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客戶稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。
3、如果提出的問題較復(fù)雜，一下弄不清楚時(shí)，可請客戶稍候，弄清楚后再答復(fù)客戶。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客戶一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。
切記：客戶提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客戶。
06
工作時(shí)間
親友打電話找你時(shí)
怎么辦？
1、一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。
2、如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作。
07
客戶正在談話
我們有急事找銷售員時(shí)
怎么辦？
1、絕不應(yīng)冒失地打斷客戶的談話，應(yīng)有禮貌地站在客戶的一旁，雙目注意著要找的人。
2、談話對象一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客戶表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。”
3、向所找客戶講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡明扼要。
4、待客戶答復(fù)后應(yīng)向其他客戶表示歉意：“對不起，打擾您們了�！比缓笥卸Y貌地離開。
5、如果用上述的辦法，客戶仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。
08
當(dāng)你遇到同事與客戶爭吵時(shí)
怎么辦？
1、應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客戶道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。
2、注意在客戶面前不應(yīng)偏袒自己的同事，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。
3、聽完客戶的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回大廳或另一僻靜處休息，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以緩解客戶的怨氣。
4、如果經(jīng)過了解是客戶的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶解釋或道歉。盡可能解除客戶的誤解或聽取意見。
5、事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)上級，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。
6、如事態(tài)有擴(kuò)大，及時(shí)上報(bào)上級，取得上級的幫助。
09
置業(yè)顧問之間在銷售賣場
發(fā)生吵鬧時(shí)
怎么辦？
1、置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧，會有損公司在客戶心中的形象，因此，這是絕不允許的。
2、盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。
3、了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，將事情經(jīng)過向上級匯報(bào)，上級了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情在班組中再次發(fā)生。
10
在行走中
有急事需要超越客戶時(shí)
怎么辦？
1、應(yīng)先對客戶講：“先生（小姐）對不起，請麻煩讓一讓�！比缓笤俪健�
2、如兩個(gè)客戶同時(shí)走，切忌從客戶的中間穿過。
11
因工作需要
要與客戶一同乘坐電梯時(shí)
怎么辦？
1、應(yīng)請客戶先進(jìn)。
2、如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客戶搶搭電梯。
3、出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客戶先出。
12
客戶有傷心或情緒激動的事
心情不好時(shí)
怎么辦？
1、細(xì)心觀察和掌握客戶的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。
2、盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。
3、態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。
4、要使用敬語安慰客戶，但不要喋喋不休，以免干擾客戶。
5、對客戶的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客戶或大聲談笑打鬧等。
6、及時(shí)向上級反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧�，確�？蛻舻陌踩�。
13
當(dāng)客戶在銷售區(qū)域吐痰、彈煙灰時(shí)
怎么辦？
1、首先要堅(jiān)持讓每個(gè)客戶（包括不文明客戶在內(nèi)）切身感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將痰或煙灰處理完后，很有禮貌的提醒客戶，請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內(nèi)。
2、見到就對客戶進(jìn)行提醒，會帶來客戶的煩感。
14
在服務(wù)中自己心情欠佳時(shí)
怎么辦？
1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客戶均要一樣熱情、有禮。
2、有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要自己克服，想些開心的事，不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。
3、要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。
4、只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客戶提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
15
在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時(shí)
怎么辦？
1、要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。
2、客戶在場首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。
3、事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向上級匯報(bào)。
4、同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。
5、凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞，自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成重大的服務(wù)質(zhì)量事故。
16
飲品灑在客人身上了
怎么辦？
1、馬上道歉。
2、用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡（備一袋冰）。
3、迅速將打濕的用具撤走，清理桌面，補(bǔ)充用具，重新?lián)Q上飲料。
4、通知售場管理崗或售場主管處理，同時(shí)詢問客人是否愿意將衣服放在這里免費(fèi)為其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。
17
客戶請你外出時(shí)
怎么辦？
1、當(dāng)客戶請你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對不起，今晚我還要參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。
2、看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客戶。
18
客戶要求與置業(yè)顧問合影時(shí)
怎么辦？
1、銷售案場禁止拍照，如客戶要拍照應(yīng)事前向上級匯報(bào)。
2、首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造成客戶不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客戶掃興而又不失禮節(jié)，如客戶確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌�。不要單�?dú)和客戶拍照。
19
客戶要贈送禮品
怎么辦？
1、首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品的原因（但言語不可過多）。
2、如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后立即向上級匯報(bào)，及時(shí)上繳，做好登記以便統(tǒng)一處理。
20
客戶出現(xiàn)不禮貌的言行
怎么辦？
1、首先要分清不禮貌的言行是屬于什么性質(zhì)的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙，講粗言，吐口水等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客戶發(fā)生沖突，通知上級，有其他事時(shí)，立刻回避現(xiàn)場，并根據(jù)情況，主動先向客戶賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客戶都會為自己不禮貌的行為而過意不去；不能用同樣的態(tài)度對待客戶。
2、如果是對女銷售助理態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女銷售助理的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，其他人員應(yīng)主動上前應(yīng)付。
3、如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客戶對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級匯報(bào)，由他們出面解決。
21
遇到刁難的客戶時(shí)
怎么辦？
1、在日常的服務(wù)工作中要揣摩客戶的心理，掌握客戶的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客戶開口之前。
2、通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客戶刁難的原因，以便做好客戶的服務(wù)工作。
3、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。
4、如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。
22
客戶對我們提出批評意見時(shí)
怎么辦？
1、如果客戶向我們當(dāng)面批評，銷售助理應(yīng)虛心聽取，誠意接受。
2、在客戶未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客戶表示歉意，并馬上加以糾正。
3、如果是客戶一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客戶的諒解，并向客戶表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。
4、總之對待客戶的意見有則改之，無則加勉。對于客戶提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)并做詳細(xì)的記錄。
23
客戶向我們投訴時(shí)
怎么辦？
1、無論情況怎么樣，均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決心。
2、客戶投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客戶把話講完，這樣做會使客戶的情緒自然平靜下來。
3、必要時(shí)把客戶的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。
4、不論客戶是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，采取措施或馬上處理。
5、對于客戶的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，只要是客戶投訴必須向上級反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。
6、作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客戶投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
