物業(yè)管理過程中會通過諸多的窗口服務
與客戶發(fā)生直接接觸，
如果能夠把窗口服務做到極致，
客戶的印象分將大大提高。
本文涉及到諸多窗口服務要點，
并不是每個要點都是高要求高標準，
如果能夠吸收、實現(xiàn)部分要點，
也定會讓客戶感受度有所改善。
觸點1：人行出入口
1、安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。
2、安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
3、識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。
4、崗亭、服務臺完好、干凈；物品擺放整齊。
5、門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響，標識無破損、干凈、清晰。
6、太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。
7、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。
8、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。
9、夜間照明正常。
觸點2：車行出入口
1、安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。
2、在沒有車輛進出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
3、收費主動提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈)，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。
4、交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。
5、崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。
6、道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。
7、夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。
8、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。
9、路面無破損、雜物、污跡、積水。
10、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。
觸點3：道路、廣場
1、上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。
2、對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時問詢；對不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等)及時勸阻、制止。
3、路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車)；和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
4、路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。
5、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。
6、各類標識無破損、干凈、清晰。
7、娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。
8、雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。
9、減速坡(路拱)無破損、斑駁。
10、路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。
11、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。
12、如進行作業(yè)應擺放相應的標識，遇有客戶經(jīng)過，應停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。
觸點4：水景
1、水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。
2、提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色。
3、水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。
觸點5：停車場
1、有專人看護，交通指揮動作規(guī)范；無車位占用。
2、照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。
3、擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。
4、各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。
5、地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。
6、排水溝篦子無破損、堵塞、松動。
7、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。
8、凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。
9、地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。
10、地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。
11、人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。
12、車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。
觸點6：圍墻
1、圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。
2、外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。
3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。
觸點7：宣傳欄
1、宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。
2、夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。
3、張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。
4、通知字號適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當。
5、落款蓋章，有效期至及時撤下。
6、無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。
觸點8：苑門、單元門
1、苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。
2、把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。
3、門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。
4、門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。
5、讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰。
6、玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。
7、冬季時可在園區(qū)組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。
觸點9：苑落內(nèi)
1、地面無雜物、無積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強清潔力度。
2、設施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。
3、娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。
4、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無雜物，樹木上無懸掛物。
5、電源開關箱、配電房門鎖好。
6、道路平整，無凹陷、松動、破損。
7、休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
8、架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。
觸點10：垃圾桶
1、垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。
2、周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。
3、小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。
4、小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區(qū)環(huán)境。
觸點11：大堂(電梯廳)
1、光線充足，空氣清新。
2、大堂玻璃門有防撞標識。
3、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。
4、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。
5、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。
6、室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。
7、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。
8、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。
9、下雨天及時擺放“小心地滑”標識。
觸點12：電梯內(nèi)
1、光線充足，通風良好，無異味。
2、地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。
3、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
4、運行平穩(wěn)無異常震動。
5、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內(nèi))、禁煙標識。
6、樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。
7、裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。
8、遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時在現(xiàn)場設置提示標識和防護圍欄。
觸點13：樓道
1、樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。
2、墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
3、門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。
4、無異味，通風良好。
5、光線充足，燈光開關功能正常。
6、防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關閉時無沖擊。
7、消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰；消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無積灰。
8、樓層標識字跡清晰，無破損。
9、高層張貼消防疏散示意圖。
10、消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘；應急燈無灰塵、工作正常。
11、保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。
觸點14：商鋪
1、商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。
2、無亂拉電線。
3、地面無雜物、積塵、油污、積水。
4、無油煙污染、噪音擾民。
5、商鋪人員無聚集喧嘩。
6、消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。
觸點15：前臺
1、環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當?shù)难b飾。
2、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
3、臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。
4、等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機，并放置報刊雜志。
5、服務人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。
6、嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。
7、需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。
8、與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。
9、對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。
10、如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據(jù)，找零盡可能用新錢。
11、辦理業(yè)務結(jié)束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯(lián)系我們�！�
12、空調(diào)、傳真機、復印機使用正常。
13、沙發(fā)、茶幾干凈整潔。
14、室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。
15、客戶離開時起立送別。
觸點16：會所
1、光線充足，空氣清新。
2、供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度。
3、服務人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
4、嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。
5、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。
6、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕。
7、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。
8、物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。
9、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。
10、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。
11、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。
12、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。
觸點17：電話溝通
1、三聲內(nèi)及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調(diào)柔和、親切。
2、如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。
3、認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內(nèi)容請客戶確認。
4、逢節(jié)假日，向業(yè)主(住戶)發(fā)送祝福短信。
5、重要通知或大型社區(qū)文化活動，向業(yè)主(住戶)發(fā)送短信通知。
觸點18：公共設施維修
1、提前告知(張貼工作內(nèi)容、時間)。
2、安全提示(擺放安全提示牌)。
3、隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域)。
4、工完場清(工作完畢及時清理)。
觸點19：上門家政維修
1、一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(注：不對外承諾，各公司結(jié)合項目實際情況評估后實施)。
2、二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔。
3、三要：1、準時(注：急修10分鐘到場，零修按預約時間到場)，2、遵守員工行為規(guī)范，3、主動詢問是否還有其它服務需求。
4、四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。
5、維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況及收費價格進行說明)，維修中有詢問，維修后有講解。
6、不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。
觸點20：上門溝通訪談
1、盡可能先預約再拜訪；敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。
2、衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅。
3、微笑、問好、自我介紹并說明事由。
4、入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈。
5、隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見。
6、不隨意評價客戶。
7、臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等。
8、離開時致謝告別。
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