物業(yè)管理工作是一種服務工作，物業(yè)管理行業(yè)是服務行業(yè)，我相信這是沒有疑問的；但是作為一個服務行業(yè)的從業(yè)者，我們究竟應當如何“服務”，則不僅僅是見解不同，甚至很多人會感到憤怒和惶惑，這意味著在“服務”的認知和實踐當中，我們自己，還有我們與客戶之間存在著明顯的沖突和偏差，所以，了解我們行業(yè)的實際狀況，進而建立正確的服務觀念，的確到了刻不容緩的地步。
服務的對象是社區(qū)
一直以來，追求“顧客滿意”的我們始終為一個問題所困擾。這就是：誰是我們的顧客，我們如何挑選我們的顧客？我們向每一戶業(yè)主收取管理費，當他們不肯繳費時，我們是否可以不向他們提供服務？事實上，從我們管理費的構成上看，占決定性的內容是我們的人工成本，而保安員、保潔員、維修員是給業(yè)主個人進行服務的嗎？其實不是，無論對方繳費與否，配合與否，工作還得繼續(xù)。這種義務與權利關系的斷裂來自于我們對“業(yè)主是顧客”這一命題的誤讀。所以物業(yè)管理的誤區(qū)不在于“享受服務必須繳費”，而在于“我們必須為業(yè)主個人提供服務”，這是錯的！
從本質上說，物業(yè)管理人其實是為社區(qū)中虛無飄渺的“公眾”進行服務，當業(yè)主只有一個個體時，這個道德悖論就得出了解答，不必過多地考慮其他人的意見，這是政府機關、企業(yè)后勤的物業(yè)管理比小區(qū)、大廈物業(yè)管理“相對容易”的重要原因，即使如此，物業(yè)管理服務者（以下簡稱“服務者”）也需要在機關與訪客、企業(yè)領導與基層的利益關系之間進行調劑，以合法的方式履行他的服務義務。
當然，我們開展工作的終端又是一個個個人，它包含：雇主、員工和單個業(yè)主，這是廣義范疇的服務對象——現(xiàn)代的管理要求相關人在服務過程中都達到最高程度的滿意度，而并不意味著某一方面的滿意必須無條件滿足。正因如此，沖突的環(huán)境要求服務者較業(yè)主和其它的相關人有著更高的道德標準，而不是正好相反。故而可以確言：物業(yè)管理的對象就是包含各個層級和角色的生態(tài)型社區(qū)。
服務的基石是約定
在雇主、員工和業(yè)主的三角關系之下，服務者服務于“社區(qū)”的情況與職業(yè)經理人服務于“企業(yè)”的要求極端類似，這使服務者承擔著寬泛的社會責任，大到人命關天，小到一個煙頭，在日常工作中，服務者都必須挖掘出廣泛的服務內涵來促進相關者的利益發(fā)展與平衡，所以，服務者所承擔的工作并不在于是單一的相關者定義，而是源自于多重“定義服務者之間的對話”。這里應當中客戶、員工、雇主的實際情況及需求的業(yè)務功能來加以考慮，而不是簡單地追求“顧客滿意”或者“響應”。故而，物業(yè)管理的一切職責與責任實際上來自于《物業(yè)管理合同》或《業(yè)主公約》所界定出來的范圍。通過約定，我們可以將“服務者”規(guī)定為三類：
后勤公司：業(yè)主、雇主和員工的一體化，服務者是某機關或企業(yè)的設施管理部門進行控制。
服務公司：業(yè)主、雇主、員工之間存在非制度性沖突，僅僅是簡單的利益讓渡，比如說清潔員讓渡清潔的權利給顧客，保安員讓渡安全的權利給顧客，概稱之為服務公司。服務公司將趨向于專業(yè)化，如家政公司、保安公司等等。
管理公司：業(yè)主、雇主、員工之間存在復雜的制度性沖突，各類利益博弈時刻發(fā)生著，為避免雇主與客戶之間、客戶與客戶之間、客戶與員工之間出現(xiàn)明顯和潛在的利益侵犯，故而必須在合同和服務實踐中精心定義所提供的各類服務的內容、意義和限制條件，通過這樣的對別人的行為加以約定的活動，完成自己的工作，稱之為管理公司。
所以，服務者的服務范圍，來自于你的承諾；相關的法律法規(guī)、對職業(yè)的定義和定性，也可稱為一種強制性承諾。
服務的載體是設施
這樣，再延伸一步看，物業(yè)管理的實際工作和目的取向是什么呢？我們發(fā)現(xiàn)保安的工作就是保護公共設施不受到人為的侵犯的損壞，減少環(huán)境的噪音，清潔的工作就是使它保持潔凈和良好的外貌，而維修和設備的工作就是使設施保持良好的使用功能，而這些工作的過程中對使用人和相關人施加了一系列的否定性用詞：“不得”、“禁止”、“請勿”……。所以我們常說：我們物業(yè)管理人是通過對人的管理完成對物業(yè)管理，通過對物的服務完成對人的服務。
作為一種專業(yè)化的服務行業(yè)，物業(yè)管理的重點特征就是其服務功能、范圍均由“設施”本身的復雜性和規(guī)模性所決定，南方沒有取暖設施，服務者供暖、掃雪方面的要求也就無從談起；而出入口的多少、安保技防系統(tǒng)的配置，也決定了具體的保安服務形式和內容。高層住宅的普及為今天的物業(yè)管理全行業(yè)提出了機會與挑戰(zhàn)，一些社區(qū)電梯、空調、消防方面所積壓的問題已經形成燃眉之急，傳統(tǒng)的物業(yè)管理甚至不能滿足物業(yè)自身的要求，更遑論業(yè)主們的要求？
我們的本職工作，就是“管好物”，“管人”或者“服務于人”的目的，最終都要回歸到物業(yè)的完整性、安全性和有效性上來，我們可以提倡“全心全意為業(yè)主服務”，但是不要過分注重手段而忘記了原先的目的。
服務的目標是價值增值
管理公司與服務公司的區(qū)別，在于后者是一種消費，而前者是一種資源運作與增值。服務者與“管家”、“仆人”的區(qū)別，就是職業(yè)經理人與“經理”、“廠長”的區(qū)別所在，盡管商家稱“顧客是上帝”，公務員們稱自己是人民的“公仆”，服務者卻應當慎言“業(yè)主是上帝”、“我們是保姆”這樣的說法，因為價值提升來不得胡作非為，業(yè)主并不永遠是對的。恰恰相反，業(yè)主的不成熟和故意地破壞，招致了大量的社區(qū)資源浪費和員工重復勞動、無效勞動。服務的方式不是順從而是斗爭，遏制問題業(yè)主的囂張氣焰、制止和糾正他們的過錯是物業(yè)管理人不能推卸的天職。
事實上，服務者所承擔的責任的確可以同中國的上市公司相提并論，一個個股指代碼，其實也就是數(shù)以億計的資產在膨脹或者收縮；而一個個社區(qū)物業(yè)，則承擔著同樣的財產管理的責任，推波助瀾的房價上漲，的確已使業(yè)主房產有了“溢價發(fā)行”的含義。上市公司管理不善和信用缺失，能導致瞬間千萬元的資產蒸發(fā)，——物業(yè)管理某一天也將承擔同樣的夸張效果，如果我們不能斬斷伸向社區(qū)公益的黑手，那么掠奪和盜竊時刻就在發(fā)生，服務者不能盡到職責，服務的目的就會走向反面，淪為助紂為虐。
——建議那樣的“服務”還是少一點為佳。
無信用則無服務可言
國人缺乏宗教的傳統(tǒng)，卻自古以來受到道德訴求的嚴格約束，“民無信不立”、“言而無信，不知其可也”。服務者沒有信用，對雇主而言是雞鳴狗盜、陽奉陰違，對下級員工而言是賞罰失當、有令不行；對業(yè)主而言則是指鹿為馬，顛倒黑白。每一個服務者最應當做的，是了解自己的職責，了解自己的契約，了解自己對各個相關人的承諾，如果沒有承諾，則需要做出承諾再去實踐它，服務者與七品官吏的區(qū)別在于：容不得任何的稀里糊涂和尸位素餐，否則就是虧待雇主的信任，浪費員工的勞動和揮霍業(yè)主的財產。
何為信用？信用就是指一個主體履行自身承諾的能力與意愿，其中包括了履行承諾的歷史記錄。業(yè)主委員會委員們著強烈的履行承諾的意愿，但他們往往缺乏這樣的能力，包括專業(yè)能力和資源能力，并且，在物業(yè)管理行為中他們不是嚴格意義上的法人。物業(yè)公司們有這樣的能力，但是卻太不重視我們的機會了，未來將證明一批能夠真正承擔社區(qū)責任的新“服務者”登上歷史舞臺。
無原則則無服務可言
我們稱服務的對象是公眾，那么一個個單個業(yè)主提出服務要求時，我們是否應當一刀切的拒絕呢？并不是這樣。每個人的人際關系情商決定了在其他人求助的時候要盡到自己的“善良人”義務，盡管這同物業(yè)服務并沒有本質的聯(lián)系。這時，我們應當界定出我們服務的“邊界”在哪里？
答案就是原則，不僅僅有公司的原則，還有個人的原則。盡管很多人都視尊嚴和人格如同生命，但是作為服務者的同時也已經給予別人以相應的優(yōu)先，服務者如何對原則具備敏感性？這里可以提及的一個借鑒因素就是：當事人是否傷害了別人，侵占了別人權益。我們可以因為對方的誤解而容忍他的言行不慎，但是如果對方危及其他人的利益（包括員工和公司的利益），則必須毅然叫停。
對于人與人的交往來說，永遠沒有足夠的法律和力量來強迫每一個成員必須采取符合習俗美德的行為舉止，流氓無賴一旦不必冒外在的風險，他們就會任意妄為，損人利己，撈取一切可能的實惠。我們經常碰到的情況是：業(yè)主將他的社會身份與在社區(qū)中的角色相重合，依靠他的社會地位迫使其他人向他的特殊利益要求讓步，而這種傾向讓物業(yè)公司來面對，就只能用強烈的良知、專業(yè)能力與態(tài)度、責任感和犧牲精神加以遏制。
服務是一種愉快的體驗
最后，服務來自于一種古老的政治藝術：能夠使人們，使所有不同類型的人，喜歡他。正如毛澤東所評價的“劉少奇，原則性太強，缺乏靈活性……鄧小平，既有原則性，又有靈活性，柔中帶剛，綿里藏針……”，偉大的服務者都是那些能夠駕馭著巨大權力的人。假若我們指揮下的員工在和我們的客戶每一次交鋒中都敗下陣來，這只能說明我們刁鉆的業(yè)主們還沒有找到真正對手。服務者的人格魅力不僅僅是寬容，還有果敢和堅毅，明智與敏銳，當我們每一次失去這些原則而試圖讓業(yè)主認可我們的努力，結果都走向了反面。凡是給你的心靈帶來痛苦的服務不是真正的服務，我們應當把握住每一次展現(xiàn)服務的機會，但不要去強顏歡笑和點頭哈腰。
不要再去考慮博取同情，物業(yè)管理人反復地將自己裝扮為弱者，只會輕易地喪失距離感、羞恥感和敏銳感。正好相反，服務者是一個愛憎分明的人，一個鐵石心腸的人，一個道德高尚的人，一個能夠發(fā)自內心去微笑的人。如果服務不能夠給我們帶來快樂，那我們最好就去掉服務。
