一、從"業(yè)主至上"說起
幾乎從我國開始物業(yè)管理以來,業(yè)界就廣為推崇"業(yè)主至上"口號,在過去很長一段時間內,主宰過整個行業(yè),成為各物業(yè)管理企業(yè)的至理名言,寫入企業(yè)的宗旨、方針、目標,成為企業(yè)的管理理念、同業(yè)人員的行為規(guī)范和準則,爭取市場份額的口號……把業(yè)主尊稱為"主人"、"上帝"、"衣食父母",物業(yè)管理企業(yè)常常自謙為"仆人"、"保姆"、"管家"。然而,從近年我國物業(yè)管理實踐來看,"業(yè)主至上"也給物業(yè)管理行業(yè)和業(yè)界人士帶入不少困惑和煩惱,在不少個案中也出現(xiàn)了一些負面影響。因此,這幾年業(yè)界人士開始思考和議論"業(yè)主至上"說,特別是涉及法律法規(guī)的場合,幾乎無一例外,均對其特否定態(tài)度,強調物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主地位平等。最近召開的中國物業(yè)管理協(xié)會成立大會上,業(yè)界權威人士在物業(yè)管理法律的若干認識誤區(qū)研討中,也嚴厲抨擊了"業(yè)主至上"主義,"極端民權意識"。
二、"業(yè)主至上"的背景及其積極意義
"業(yè)主至上"口號的提出并流行是有其背景和歷史淵源的。客觀地講,應該說它也有過合理存在的空間和市場,不然不會風風火火延續(xù)至今。
1、"業(yè)主至上",物業(yè)管理沒有理由拒絕
追溯我國物業(yè)管理歷史,首起深圳,而深圳的物業(yè)管理初始借鑒是港臺。"業(yè)主至上"是港臺物業(yè)管理業(yè)界的成熟口號和理念,也是他們多年物業(yè)管理實踐經驗的濃縮和結晶,不是一言能蔽之的。問題是港臺地區(qū)物業(yè)管理法制相對健全,市民法律意識相對較強,住房消費觀念已確立,在此大前提下,物業(yè)管理企業(yè)提出"業(yè)主至上"口號,不會(或較少)引起不正確理解和歧義,不會(或較少)漫無邊際無限延伸。市民們在健全的法制面前比較理解物業(yè)公司的口號和理念,適應和接受這種"上帝"的身分和"主人"的資格,而不致忘乎所以,惡性膨脹,而"顧客是上帝"是國外企業(yè)普遍推崇的響亮口號,物業(yè)管理自然也沒有任何理由拒絕它。
2、"業(yè)主至上"雖矯枉過正但功不可沒
我國物業(yè)管理是從舊的計劃經濟體制下的房產管理起步的,舊體制的很多觀念在新形勢下必須徹底摒棄和改革,才能適應市場經濟下的現(xiàn)代物業(yè)管理要求。仍然有很多房產從業(yè)人員衙門作風嚴重,門難進,臉難看,事難辦,這種"朝南座"的作風必須根除。有些物業(yè)管理企業(yè)只收費不服務,多收費少服務,侵犯業(yè)主正當權益,這些行為必須制止。在這種勢態(tài)下,提出"業(yè)主至上",有利于促進舊作風的轉變,有利于舊體制的改革,有利于制止物業(yè)管理企業(yè)的不規(guī)范行為,有利于物業(yè)管理的健康發(fā)展。另外,隨著體制的轉變,原來吃皇糧的房產管理人員斷了(或將要斷)"奶",新體下要靠物業(yè)管理收費來發(fā)工資,維持生計,這時企業(yè)更有必要告訴員工現(xiàn)在所面臨的形勢:只有搞好物業(yè)管理服務,才能掙到錢養(yǎng)家糊口。因此,業(yè)主自然成了物業(yè)管理企業(yè)的"衣食父母",這是情勢的必然。也正是這樣的歷史背景,"業(yè)主至上"才得以普遍使用,廣泛流傳。事實上,我國物業(yè)管理事業(yè)的歷史也充分表明了"業(yè)主至上"口號確曾發(fā)揮過積極作用和產生過深遠影響。"業(yè)主至上"雖有矯枉過正之嫌但功不可沒,應該客觀地、歷史地予以評價,給予充分肯定。
3、"業(yè)主至上"是市場競爭的基本常規(guī)武器,無可厚非
(1)隨著市場經濟的發(fā)展,我國物業(yè)管理行業(yè)突飛猛進,物業(yè)管理市場蛋糕越切越小,企業(yè)感到危機,要發(fā)展、要壯大、要擴張、要規(guī)范經濟效益,于是群雄割據(jù),戰(zhàn)亂紛爭,而且戰(zhàn)火迅速向全國漫延,迎來了全國性物業(yè)管理市場競爭的局面。
(2)這種局面也帶動了內地物業(yè)管理.改革開放的步伐,城市房地產事業(yè)的發(fā)展,興起了一批物業(yè)管理"地方部隊",他們雖起步遲但發(fā)展快,很快形成一種抗衡外來擴張的力量,而南北、東西發(fā)展的不平穩(wěn),產生了諸多物業(yè)管理上的差異,這種差異更形成了一種強大的亞穩(wěn)狀態(tài)的勢能,個翻個躍躍欲試,磨拳擦掌,大有山雨欲來之勢。
(3)開發(fā)商為了提高新開發(fā)項目的檔次、品位,渴求引進高品位的物業(yè)管理企業(yè)加盟,以使開發(fā)的樓盤更符合今后業(yè)主的需求。另外,開發(fā)商往往也要借用品牌物業(yè)管理企業(yè)來撐門面、自我包裝,以達到促,銷樓盤的目的,這些新出籠的新鮮蛋糕更是各列強爭奪的戰(zhàn)略要地。
(4)原先管得不好的物業(yè)、虧損的物業(yè),雖是燙火山芋,但對一些急于擴大地盤的物業(yè)管理企業(yè)來說,仍趨之若鶯。
(5)建設部資質管理辦法出臺,強化了物業(yè)管理企業(yè)擴大規(guī)模爭取晉級的趨勢,加劇了物業(yè)管理市場的競爭。
不難看出,在這樣春秋戰(zhàn)國的劇烈競爭中,不管哪家物業(yè)管理企業(yè),無不祭起"業(yè)主至上"的法寶。因?quot;業(yè)主至上"是競爭的最起碼、最基本的承諾保證,也是每家必打的基本牌。它不是特殊戰(zhàn)略武器,而是最基本的常規(guī)武器,這是競爭的需要,是市場經濟的必然,無可厚非。
4、"業(yè)主至上"是企業(yè)自我形象定位和塑造的需要,并無不妥
物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)代化機制、現(xiàn)代化管理模式以及正面迎接市場經濟的挑戰(zhàn),都必須注重企業(yè)形象定位和塑造。在管理理念上,強調業(yè)主作用,強調為業(yè)主展開全方位優(yōu)質服務是理所當然的。因此"業(yè)主至上"正是企業(yè)自我形象塑造的需要,是企業(yè)管理理念的體現(xiàn),就這兩點來看并無不妥。
三、"業(yè)主至上"的誤區(qū)
1、來自物業(yè)管理企業(yè)
(1)低價競爭,不敢主張企業(yè)利益
很多物業(yè)管理企業(yè), |
