曾謀職于物業(yè)管理行業(yè)的我，在物業(yè)管理行業(yè)的日子里，每每遇到故意非難或業(yè)主擺出高高在上的姿態(tài)時，便對自己說，以后我當了業(yè)主，決不會這樣對待物業(yè)管理工作人員，我要以我對物業(yè)管理工作的理解與和婉、溫善來對待身邊的物管人，我要成為他們心目中友善的業(yè)主朋友。如今，我確實當了業(yè)主，但事與愿違，我的“天使”夢才開始沒多久，便一步一步墮落了，最終差點淪為拒交物業(yè)費的“魔鬼”，現(xiàn)談談我的看法。
搬進新家的喜悅還沒淡去，問題接踵而來：墻壁上像盤踞了一只碩大的八爪魚，條條觸角般伸張的裂縫觸目驚心，并慢慢“長大”;緊接著洗手間出現(xiàn)滲水，門框開始霉爛，相鄰房間墻角起泡泛黃;鋪木地板的房間走過會有空鼓聲……于是，按程序把問題反饋到管理處，很快，工作人員上來了，按門鈴，出示工作證，進門前在腳上套上了自帶的一次性鞋套，第一印象我給他打了99分(不給滿分是為了留下上升進步的空間)。跟隨我的指引，一番認真的察看后，工作人員邊記錄在案邊作出解釋：內(nèi)墻出現(xiàn)裂縫受熱脹冷縮影響，且為非主體墻身，為框架結(jié)構常見問題，尚在維修保養(yǎng)期內(nèi)，會將問題反映到開發(fā)商相關部門，聯(lián)系其商討修補事宜、落實日期后及時反饋回來;洗手間滲水原因一時無法確定，估計是墻內(nèi)空心磚內(nèi)殘留施工時不慎滲入的水所致，建議暫不開挖維修，近期天氣漸轉(zhuǎn)干燥了，最好再觀察一段時間，如滲水位仍是濕的，再進一步設法查找滲水源，聯(lián)系開發(fā)商相關部門進行維修……好呀，不錯的一位工作人員，問題分析得在情在理，有專業(yè)水準，再給99分。
接下來，應該不出一個星期，這位專業(yè)人才就會給我關于開發(fā)商的回復了，可是，左等右等，沒人上門，下班回來信箱、門縫里也沒有回訪單，電話倒是接了一個，很溫婉甜美的聲音：“請于*月*日前繳納管理費，謝謝。”到管理處交費時，把情況現(xiàn)場轉(zhuǎn)述了一遍給一位值班的物業(yè)助理，下午，該名物業(yè)助理帶著施工隊上門了，一個領頭模樣的讓施工員把鞋子脫了留在門外，物業(yè)助理說，“我聯(lián)系了開發(fā)商的施工隊，現(xiàn)在就過來給您修補。”五大三粗的施工員們嘩的一下拿起工具準備開工�！暗鹊�，能不能說一下要怎么補?補墻體的話得先等我把家具挪開，灰塵大�！薄跋襁@里滲水起泡泛黃的地方我給你鏟平，再涂上ICI。墻壁裂縫用東西給填好再粉刷……”施工隊領頭搶著說了，我耐心聽完后，告訴他和物業(yè)助理，“這是治標不治本的方法，滲水問題可大可小，滲水原因沒找到之前，這樣做于事無補，所以我希望先別施工。”以前在物業(yè)管理公司工作便知道滲水最是麻煩，其讓人頭痛的是滲水源難找，找到原因也就好解決了，可現(xiàn)在連滲水原因都不找就開始修，這不是折騰是什么?尤其重要的一點是修補后能否恢復原狀、裝修過程影響到什么程度，工期長短，且對現(xiàn)有家居造成破損的賠付都未進行確認，貿(mào)然動工可不是件好事。想來該名物業(yè)助理尚是新手，對其工作效率我是贊賞的，但做法不太認同，陳述完我的意見后我希望他能就我反映的問題和擔憂反饋給其主管及開發(fā)商，待三方意見達成一致后再動工。物業(yè)助理認真地記錄下來，承諾盡快給我回復。
送走物業(yè)助理及施工隊后一個月都沒有得到物業(yè)助理的回復。那段時間事情多，這些問題也不是迫在眉睫，便也沒追問。隨后離家辦事近兩個月，期間那溫婉甜美的聲音一度勾起了我的思家情懷�；丶液笾话l(fā)現(xiàn)信箱里躺著兩張管理費通知單，門縫里塞了兩張催繳單，除此之處，物業(yè)助理一絲來過或找過我的痕跡都沒有。第二天，公司會議中又聽到了那溫婉甜美的聲音，仍只是提醒交費，只字未提我在上次電話里向她反映而她答應下次給回復的事宜。會后，去開了個銀行戶口，把兩個月的管理費存進去，沒辦代繳代扣手續(xù)。
把第六個月的管理費存進去，把房子的問題不厭其煩地重復了四次，又向管理處請來的調(diào)查公司反映后，終于盼來了一名物管人員，想是前面接觸過的兩位工作人員都已離去了。老問題再次復述，重申：管理費按月存入銀行，問題沒有得到回應如何解決前不會轉(zhuǎn)到管理處帳號。該名工作人員著急了，“可這些問題不是我們的過失造成的呀。你這樣是不對的，我們公司聘請有長期法律顧問，近期會對欠費的業(yè)主進行起訴�！薄澳惚录�，我知道這些問題該開發(fā)商來解決，更清楚欠費的后果。但是，管理處有義務將我的問題與意見反饋到開發(fā)商那里，可問題反映到管理處這么多次了，開發(fā)商的意見到底如何，管理處一直沒有給我回復，我注重的是你們的處事態(tài)度�！钡诙�，該名工作人員約好管理處主任、開發(fā)商客服部經(jīng)理一起回訪了，談話過程很愉快，開發(fā)商客服部經(jīng)理當場拍板：墻體裂縫修補前對可能造成影響的家具地板做好防護措施，完工后恢復原貌不影響整體裝修效果;鑒于門框底下已發(fā)生大面積霉爛，重新訂造新門框后裝上;滲水問題采取排除法，先對洗手間地磚縫重新澆注，看滲水位效果，如仍有滲水再開鑿查水源。管理處主任同時提了建議：時入冬季修墻體夏天來臨仍會有，最佳修葺期是夏季。好提議，專業(yè)!一星期后，我的管理費打入管理處帳號。寫這篇東西前，剛剛接到管理處電話：門框已訂回，可預約工期上門安裝。
謹此提醒：
拖欠物業(yè)費是非常錯誤的一種消極解決問題之道，敬請各位業(yè)主請勿模仿。積極地與物業(yè)管理企業(yè)交流尋找解決問題的方法應該是業(yè)主的首選。
1、人心都是向善的，“天使”的墮落，很多時候只是一種無奈的消極表現(xiàn)。要把“天使”從“魔鬼”的邊緣拉回來，溝通與交流很重要。沒有人會希望當面目可憎的“魔鬼”，業(yè)主買房只圖居有其所，樂有其處，而不是處處與人為惡。物管企業(yè)在面對“魔鬼”前，摸清其向“惡”的根源便掌握了決勝的籌碼。
2、內(nèi)部調(diào)整不應影響對外運作。第一位工作人員是一名合格的物業(yè)管理工作人員，問題沒有及時反饋，應是管理處內(nèi)部人員變動所致，可能是交接不清，也可能是交接了而沒引起后來者的注意。一套科學嚴謹?shù)膬?nèi)部運作流程是解決這類問題的關鍵。
3、員工培訓不容忽視。第二位接觸的物業(yè)助理顯然是名帶著工作激情的新人，此類新人滿腔的熱血情懷，欠缺的是實際的經(jīng)驗，因而不宜在其對實際的事務及工作流程不熟悉的情況下放任其單獨行事，以老帶新是個值得延用的培訓好方法，不然，當因其不專業(yè)遭受業(yè)主不理解乃至謾罵的挫折時，極有可能從此消沉。當然，真要做到“傳、幫、學、帶”這仍是物業(yè)管理業(yè)界的一大尷尬：新興行業(yè)、微利、自我摸索，專業(yè)人才青黃不接已非一天兩天了，臨渴掘井非物業(yè)界所愿，及時做好人才儲備是當下重要的人力工程。
4、物業(yè)管理人員的頻繁流動是物業(yè)界“盡在不言中”的傷痛。企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常性的人員流動會給客戶錯覺，時間長了，流失的人多了，業(yè)主對企業(yè)的信任度也就降低了，嚴重時，基礎會砸了企業(yè)的牌子。因此，營造具有向心力、積極向上的企業(yè)文化道路應當成為有效控制內(nèi)傷的一劑良方。
5、強化處理進程的溝通�！疤焓埂钡健澳Ч怼敝皇且荒钪�，如果事前已答應了業(yè)主進行跟進，那么物管工作人員不論能否聯(lián)系上開發(fā)商，開發(fā)商對問題是否回應，都應及時地反饋給業(yè)主，不然“魔鬼”會趁空而入說服業(yè)主向“惡”。建議設置一張事件聯(lián)系專表，詳細記錄與業(yè)主、相關單位和人員的聯(lián)系方式、時間地點、溝通事項，有條件的話讓當事人簽上字。為自己做過的每一件大小事留個印記。物業(yè)界的“不作為”很多時候就吃虧在“有所為”而“無所錄”。
6、業(yè)主連續(xù)欠費達三個月便應加以重視。當年曾一起共事現(xiàn)仍在物業(yè)管理界的朋友聽說我已存了六個月的管理費而不劃帳給管理處時，很是驚訝：“六個月!這管理處對你也太客氣了，也不上門‘煩’你一下�！薄坝醒�，每個月都打電話催費�！薄澳悄芷鹗裁醋饔茫B續(xù)兩個月不交就應當上門給你做思想工作了�！笔前。瑝牧晳T是“慣”出來的，要在苗頭初現(xiàn)時及時進行撲救，否則，當雪球滾得越來越大時，業(yè)主索性就有了“破罐子破摔”的想法了。在此再次提醒：如果業(yè)主連續(xù)欠費達到三個月警戒線，馬上出擊主動找業(yè)主溝通吧!
7、面對業(yè)主，不要一味設法進行解釋、推脫責任。第三位工作人員也是合格的，惜乎火候不足。面對對物業(yè)管理工作有某種程度了解的業(yè)主，解釋不是要點，推脫責任有點“多余”，“講道理”行不通，不能達到勸服業(yè)主的預期效果，這時應隨即啟用“擺事實”戰(zhàn)術，用實際的行動來“動之以情”。如這位工作人員約請可直接解決問題的開發(fā)商客服人員與業(yè)主實地談判，既表明了管理處的立場，也解決了業(yè)主的問題，便起到了說服業(yè)主的作用。對已經(jīng)知道自身有點理“虧”的業(yè)主，助其解決實際問題最能將其拉回正確的方向。
8、別指望用“訴訟”能給業(yè)主帶來震憾。通常我們總在催繳無果的時候祭出“訴訟”這一面旗，慚愧得很，當年我也無數(shù)次亮出這張底牌，結(jié)果，有一回，對方拋過來一句：“我剛考到律師證，你們公司可以委托我?guī)湍愦��！边@哪跟哪呀，后來我算是明白了，說出這句只會加劇業(yè)主的反感，根本解決不了問題。真的談不到一起，直接進入法律程序就是了，老掛在嘴上提醒完全沒必要，何苦落個“恐嚇”的名聲?
9、服務要注入“專業(yè)”。物業(yè)管理面對的是來自社會各階層的男女老少，由此，物業(yè)管理工作很是紛繁復雜，但不管業(yè)主群體的個性如何，只要在“服務”前面加上“專業(yè)”，總能獲得業(yè)主的信服
