前些天，偶然看到了《故宮看門人》的視頻，剛開始覺得這個視頻做的也太簡單了，一臺普通的DV,一個五十多歲的老男人幾個小時講他在故宮的那些事，這應(yīng)該挺無趣的吧，但當(dāng)我只聽了一小段就深深吸引到故事之中，而后細(xì)細(xì)回味方才發(fā)覺這講的其實也是物業(yè)管理之道，于是做了以下簡單的總結(jié)：
一、基礎(chǔ)工作要落實到位
故宮博物院院長單霽翔走遍了每一間房子，總9371間。
人們都說，紫禁城有9999間半房子，可誰都沒能吧這些房間統(tǒng)統(tǒng)走遍，是不能嗎？只不過是無人去做罷了，所以600年來，單霽翔是第一個走完故宮9371間房屋的人，正是那5個月的一一查看，才為之后故宮的一些列工作提供了事實依據(jù)。之后由于對故宮全面禁煙禁火、衛(wèi)生管控，正是單院長帶頭去整頓和清理，得以使日參觀十幾萬人的故宮衛(wèi)生良好。
我的思考是，我們現(xiàn)在的物業(yè)管理工作很多工作是做了，但總是不徹底，不持久，所以效果就差很多，結(jié)果就出現(xiàn)很多反復(fù)性，業(yè)主對物業(yè)也就不信任或者對物業(yè)管理工作也就不配合了，失去了公信力。試問相關(guān)管理人員，有誰能對自己項目的每一戶業(yè)主了如指掌、每一戶情況一清二楚、每一個部分都了然于心？物業(yè)工作說難不難，說簡單，千頭萬緒著實不易，是不是我們物業(yè)管理基礎(chǔ)工作沒做到位？所以基層喊困難，中層喊困難，卻很少首先去想怎樣解決這些困難呢。只有在每個工作人員基礎(chǔ)工作都做到位的情況下，從基層到管理層才能夠更好的對物業(yè)管理與服務(wù)直至每一個業(yè)戶的管理與服務(wù)做到高效、恰當(dāng)?shù)奶幚怼?
二、工作角色要恰當(dāng)
單霽翔說我不是掌門人，只是故宮看門人。
單院長講這句話其實是基于故宮往日高冷的形象而自謙的話，確實也起到了不錯的效果一下子就拉近了故宮與觀眾的關(guān)系，故宮不再是原來那個看起來金碧輝煌高高在上的皇宮深院，而是觀眾所親近的文化學(xué)習(xí)和交流的場所，所以故宮的管理快速轉(zhuǎn)向服務(wù)，不光是改善購票途徑方式、改善觀眾參觀條件，能夠讓觀眾有尊嚴(yán)舒適的去參觀，也進一步帶動了觀眾自發(fā)的由不文明的參觀轉(zhuǎn)向文明參觀，這也是管理帶動整體氛圍的一個良好表現(xiàn)。
但由于物業(yè)管理的工作性質(zhì)和故宮不太相同，所我想把這句話所表達的核心內(nèi)涵表達出來，我想說作為物業(yè)人“我是管理者，我是服務(wù)者，我是體驗者，我更是小區(qū)建設(shè)的參與者”。
在管理者的角度來講，說的是物業(yè)服務(wù)人員要去站在管理者的角度去思考問題，懂得運用管理手段提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，工作不到位是人員的問題是設(shè)備的問題還是制度的問題心里要有個度；在服務(wù)者的角度來講，如何提高服務(wù)效率，如何用良好的服務(wù)去感動業(yè)主，什么樣的服務(wù)才是業(yè)主真正需要的；在體驗者的角度來講，只有從業(yè)主的角度出發(fā)，才能想清楚業(yè)主的痛點和需求是什么，什么樣的服務(wù)，怎么服務(wù)才能更貼合業(yè)主的需求；在小區(qū)參與者的角度來講，要做業(yè)主的朋友，把業(yè)主當(dāng)家人，又要嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，杜絕小區(qū)違章搭建、侵占公區(qū)等行為的肆意增長，那么如何帶動業(yè)主一起作為小區(qū)物業(yè)管理的參與者，享受物業(yè)服務(wù)帶來的便利和良好環(huán)境，讓自己的房子得以保值增值。這些都是需要我們物業(yè)人來一一去做的。
三、工作不要報喜不報憂，報憂要提供解決方案
越是重要的領(lǐng)導(dǎo)，越要給他看最不好的地方，這樣，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心油然而生，就會給我們解決很多問題；
故宮藏有一枚乾隆皇帝的大印章，由于故宮倉庫年代久遠，儲藏條件有限，所以印盒保管不善有所損壞，于是單院長在領(lǐng)導(dǎo)視察故宮工作的時候，說了現(xiàn)在的條件及困難，并將整改方案、儲藏文物數(shù)量、種類、重要性、大概整改金額講了，最后倉庫條件得到了良好解決。其實對我的啟發(fā)就是在工作中報喜不報憂，這是對自己工作能力的不自信也是對領(lǐng)導(dǎo)的不信任，對于小區(qū)切實存在的問題要及時處理，通過運用各種資源去解決問題，比如說之前在小區(qū)承接查驗時對于出現(xiàn)的問題和隱藏的問題，是不是能夠在承接查驗時及時溝通解決，對于一些可能影響和阻礙業(yè)主生活和感受的不合理設(shè)計是不是能夠通過有效的途徑去優(yōu)化處理，這些都是至關(guān)重要的。
四、服務(wù)到位，成本嚴(yán)控，深抓經(jīng)營
故宮淘寶套路深，比如夸自家的行李牌：一上來就勸大家千萬別買，因為太好看，用一次都得丟。
隨著公司發(fā)展，物業(yè)必定要走向經(jīng)濟上自我造血的道路，作為物業(yè)服務(wù)人員，不光要有管理意識、有服務(wù)意識，還要有成本意識，怎么樣在日常工作中做好管理、經(jīng)營兩手抓，做好開源節(jié)流工作，至關(guān)重要。在基礎(chǔ)上，物業(yè)費作為物業(yè)行業(yè)最根本也是最重要的收入，提高物業(yè)費的收繳率非常重要，那么在做好服務(wù)和解決問題的基礎(chǔ)上便能提高除惡意欠費的收繳率；在管理上，通過制度設(shè)計和信息化技術(shù)，簡化不必要工作流程、提高工作效率、運用激勵方式減少人力資源和其他資源的浪費與閑置，優(yōu)化各類資源利用率，嚴(yán)格控制成本；在經(jīng)營上，對于合理恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式和行為，在不影響品質(zhì)的方式下，適度放開；對于會所等自持運營場所要利用好公司的品牌效應(yīng)，提高產(chǎn)品附加值（例如銷售恒大足球、影視、音樂等相關(guān)文化產(chǎn)品，做好保險、金融等產(chǎn)業(yè)的深入布局）；對于小區(qū)其他經(jīng)營方面，要做到有效管控，不妨礙小區(qū)品質(zhì)，多種多樣的開展合理經(jīng)營，豐富業(yè)主精神文化生活，輔助物業(yè)管理費用。
五、管控要徹底、對待要一致
對于故宮來說，他們已經(jīng)把古建筑的安全，文物藏品的安全，觀眾的安全擺在了首位，為了這些所以故宮實行了一系列的管理方式，例如嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁通車、宮殿頂上嚴(yán)禁長草等，看起來尋常的方式，但是徹底一致的執(zhí)行讓所有人都開始遵守規(guī)矩井然有序。例如在禁煙后發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)抽煙現(xiàn)象比較嚴(yán)重，原來是主抓這塊的副院長抽煙，所以換掉了這個院長并嚴(yán)格執(zhí)行將全面禁煙的命令公之于媒體，讓群眾監(jiān)督，所以現(xiàn)在故宮真正實現(xiàn)了無一處抽煙的管理效果；在禁止車輛通行后，對于各級政府、外賓的車輛甚至于國內(nèi)外元首車輛一律不予放行，只允許騎自行車和乘坐電動車進入，因為他們說對于人類的文化寶藏要有一顆敬畏之心，尊重文物就是尊重文化本身。
講了這些其實就是反思我們的物業(yè)服務(wù)工作是不是有太多的妥協(xié)和讓步了，是不是在各種各樣的標(biāo)準(zhǔn)上沒有形成一個標(biāo)準(zhǔn)的對待導(dǎo)致業(yè)主對于管理的不配合，令出則必行這便是提高公信力的最好方式。當(dāng)然物業(yè)工作有很多需要溝通藝術(shù)的方式和現(xiàn)實存在的困難，但我們確實需要在一些可以管控的工作上做到對待一致，排除特權(quán)，有效執(zhí)行。
六、管理要恰當(dāng)，體驗有尊嚴(yán)
之前故宮里售賣小吃，而且故宮里缺少觀眾座的椅子，以至于觀眾經(jīng)常坐在臺階甚至樹下去休息、進食，導(dǎo)致在一段區(qū)域衛(wèi)生極差并且損害地磚、欄桿、樹木等，單院長發(fā)現(xiàn)后，整頓故宮空余辦公場所，設(shè)立專門的游客餐廳，讓游客觀眾能夠有尊嚴(yán)的去吃東西，解決了垃圾亂扔的問題；在可利用區(qū)域設(shè)置大量座椅解決游客休息的問題，現(xiàn)在再去故宮就完全沒有往日的雜亂變得干凈整潔有序。
我就想我們小區(qū)為什么經(jīng)常會出現(xiàn)一些區(qū)域設(shè)施設(shè)備、綠化長期損壞，車輛隨意停放等問題，我們是不是站在業(yè)主的角度去看待這些問題，是設(shè)計原因讓業(yè)主生活不便、是設(shè)施設(shè)備設(shè)置和保養(yǎng)不到位？讓業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中里享受有尊嚴(yán)的生活，去從根本原因上思考和解決問題便是我們物業(yè)服務(wù)工作的要點。
我們知道有些工作一律去禁止是行不通的，在制定管理方案時紀(jì)要從管理者角度嚴(yán)守底線，又要從服務(wù)者出發(fā)，解決需求，學(xué)會換位思考，如果自己是業(yè)主，會不會有這些情況發(fā)生，為什么會發(fā)生，怎么做會比較好，如果一些管理工作長期沒有效果，那么業(yè)主的感受可能也長期得不到改善，服務(wù)工作不是諂媚，是提供有尊嚴(yán)的服務(wù)，管理措施也要提供有尊嚴(yán)的管理感受。
七、職業(yè)有尊嚴(yán)，工作有使命
把壯美的紫禁城，完整地交給下一個600年！
怎么樣樹立員工的職業(yè)自豪感、使命感，讓員工工作有尊嚴(yán)，這才是員全心全力工作的原動力，在工作中不推諉扯皮，在工作交接中用心交接，在管理中良好過度。從基層員工到中層到各級領(lǐng)導(dǎo)都要樹立主人翁意識，培養(yǎng)具備這樣良好壤和文化。
《故宮看門人》里講的管理方法和心得，我想十分有價值借鑒到我們的物業(yè)管理工作中來，最后我覺得作為一個優(yōu)秀的物業(yè)從業(yè)人員，就應(yīng)該有這樣的素質(zhì)和能力，也應(yīng)該具備這種使命：把優(yōu)秀的物業(yè)管理，完整地交給下一個工作人員；把美麗的小區(qū)，完整的展現(xiàn)給每一個業(yè)主。
當(dāng)然這部片子也不能完全的體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)的方方面面，對于物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升來說，管理和技術(shù)的進步，尤其是信息化技術(shù)的普及，對于整個物業(yè)行業(yè)快速發(fā)展至關(guān)重要。當(dāng)然這也是物業(yè)行業(yè)從勞動密集型向信息密集型行業(yè)長久趨勢，是物業(yè)服務(wù)從基礎(chǔ)走向飛躍的必然一步，是從傳統(tǒng)型服務(wù)走向現(xiàn)代型服務(wù)轉(zhuǎn)變的的必由之路。
當(dāng)類似《故宮看門人》、《我在故宮修文物》等文化類節(jié)目日益成為現(xiàn)象級節(jié)目的今天，學(xué)會講故事、說品牌的故事的能力已經(jīng)越來越重要了，尤其在向物業(yè)這樣的服務(wù)型行業(yè)來說，尤為重要�，F(xiàn)在的物業(yè)行業(yè)已經(jīng)在慢慢走向這個變革之中，敢問誰有信心在這樣的時代大潮下，乘勢而起。當(dāng)下直至將來，物業(yè)行業(yè)的競爭將不僅僅體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備、環(huán)境配套等硬實力的比拼上，更得以在文化，品牌、服務(wù)的軟實力上體現(xiàn)的越來越淋漓盡致。
我相信，這將是所有物業(yè)行業(yè)的同仁，也是所有業(yè)主所能期待的不遠的將來。
武發(fā)堂
畢業(yè)于吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)家政學(xué)專業(yè)，目前就職恒大集團物業(yè)管理中心
