書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟，實(shí)踐有甘苦，學(xué)習(xí)無(wú)止境。近日有幸拜讀了一篇好文章，書(shū)名叫《靜水深流》，作者是中國(guó)新能源董事局主席李小琳女士，該書(shū)闡明了做人做事、做企業(yè)、做管理的深刻內(nèi)涵，讓我讀后深思良久并頗受啟發(fā)，讀一本好書(shū)，就仿佛在與一位智者做思想、心靈上的深度交流。
注 釋
靜水：象征著為人處世不張揚(yáng)，態(tài)度柔和；
深流：意味著胸中自有萬(wàn)千丘壑，真的是很有想法、很有內(nèi)容。
靜水流深：這是一個(gè)漢語(yǔ)成語(yǔ)，極富內(nèi)涵。意思是通過(guò)表面平靜的水并不知道底下有多深。想到對(duì)外而露著的靜水下的另一片世界，誰(shuí)也不知有多少的勁流在涌動(dòng)，狂瀾，讓人思緒猛然。
這里暗喻：表面不聲不響的人卻蘊(yùn)藏著大的智慧。
涵 義
靜水深流的真正含義比喻為做人的態(tài)度，洞察一切卻不被矛盾束縛，不被欲望捆綁，這樣就能擁有和諧的生命，擁有長(zhǎng)久的快樂(lè)，擁有真正的自由。
靜水深流，從字面上看來(lái)，是對(duì)大海、江河、湖泊等水自然現(xiàn)象的描述。簡(jiǎn)單的說(shuō)來(lái)就是我們看到的水平面，常常給人以平靜的的感覺(jué)，可這水底下的世界誰(shuí)也不知有多深？底下有多少東西？或許是一片碧綠靜水，或許是急流勇進(jìn)，或許是旋渦飛轉(zhuǎn)，或許還是暗流涌動(dòng)。在我們所處的這樣一個(gè)未知世界里，一切都不能知曉。很多情況下，人們是用來(lái)描述一個(gè)人的內(nèi)心世界。
融 合
靜：生命的和諧
水：生命的源泉
深：生命的內(nèi)涵
流：生命的體現(xiàn)
思 想
中國(guó)人講修身，大凡是成功者，都有著豐富的內(nèi)心世界，“宰相肚里能撐船”“大肚能容天下難容之事”，一種氣度，這是一種修養(yǎng)。這些人，往往能在喜悅中沉靜中思考，在失敗中從容面對(duì)，很少言表于臉上，一句“不以物喜，不以己悲”把這種中國(guó)人的思想推到了至高的境界。古代中國(guó)人非常的了不起，能讓這么一個(gè)自然現(xiàn)象去詮釋心靈深處那些輕易不能到達(dá)的境界，表達(dá)得又是如此的酣暢，淋漓盡致。
感 悟
作者以“靜、水、深、流”四個(gè)字為邏輯主線，把創(chuàng)業(yè)、治業(yè)、追求卓越的經(jīng)歷和感悟串起來(lái)，提出了“責(zé)任、誠(chéng)信、智慧、價(jià)值”的核心價(jià)值觀。書(shū)中娓娓道來(lái)的都源于知行合一的管理實(shí)踐，體現(xiàn)了中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化精神與現(xiàn)代企業(yè)管理思想的完美結(jié)合，讓人耳目一新，真正不失為一部闡述管理哲學(xué)和人生修為的難得力作。而作為一名物業(yè)從業(yè)人員，我認(rèn)為書(shū)中有不少精彩觀點(diǎn)值得業(yè)內(nèi)同行學(xué)習(xí)、借鑒，特在此摘要幾點(diǎn)與大家共同探討：
一、順道而行
“道”就是規(guī)律，“順道”的前提是“辨道”，即認(rèn)識(shí)事物的客觀規(guī)律。物業(yè)管理行業(yè)，尤其是一線員工，每天要接觸大量業(yè)主的咨詢、報(bào)修，乃至投訴，長(zhǎng)此以往難免會(huì)產(chǎn)生畏懼甚至厭煩情緒，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的不升反降。假如我們能夠認(rèn)識(shí)到業(yè)主與我們一樣，都是有血有肉有感情的，大多數(shù)是友好的，即便個(gè)別行為出格也是事出有因。這樣我們就容易調(diào)整心態(tài)、真誠(chéng)耐心且負(fù)責(zé)地傾聽(tīng)和處置，相信許多問(wèn)題或矛盾可以得到比較妥善的解決。
二、正視管理
“管”是管轄、管護(hù)、管控；“理”是理解、理智、理順。物業(yè)管理的本質(zhì)是管理還是服務(wù)，這個(gè)問(wèn)題很早以來(lái)就在行業(yè)內(nèi)外一直都是爭(zhēng)論不休，直到不久前才伴隨著《物權(quán)法》的出臺(tái)得以塵埃落定。不過(guò)，物業(yè)管理最終還是屬于“管理”色彩頗濃的特殊性服務(wù)，為業(yè)主提供服務(wù)很大程度上是通過(guò)對(duì)“物”及其衍生產(chǎn)品的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。真要“管”好一處物業(yè)，結(jié)合上述觀點(diǎn)，至少應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：首先是“管轄”，管轄自然涉及到邊界問(wèn)題，你要明白你管理的物業(yè)范圍有多大，邊界在哪里。另外，什么是應(yīng)該管的，什么是不該管的，你心里一定要有數(shù)。千萬(wàn)不能明知業(yè)主裝修違章不聞不問(wèn)，而對(duì)業(yè)主婆媳關(guān)系風(fēng)云變幻卻如數(shù)家珍，這種不務(wù)正業(yè)的管理品性務(wù)必要堅(jiān)決摒棄。其次是“管護(hù)”，管護(hù)是一個(gè)責(zé)任問(wèn)題。作為物業(yè)管理者，必須確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、設(shè)備、資產(chǎn)的安全完好、秩序井然、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。其中任何一個(gè)方面出現(xiàn)問(wèn)題，管理者都是難咎其責(zé)的。第三是“管控”，管控是一個(gè)授權(quán)問(wèn)題。小至小區(qū)物業(yè)主任，大到物業(yè)公司老總，必須能夠做到在自己的權(quán)限范圍，通過(guò)各種制度、規(guī)章及獎(jiǎng)懲措施，確保項(xiàng)目乃至整個(gè)公司的運(yùn)作、發(fā)展在可控制的狀態(tài)中。
相較于“管”而言，“理”則著眼于更深層次的東西。管理者想管住、管好，必然離不開(kāi)“理”。首先是“理解”。管理者要理解進(jìn)而認(rèn)同其所在公司的企業(yè)文化，才能將組織的制度、規(guī)章、目標(biāo)、愿景等內(nèi)容化為自發(fā)的行動(dòng)，貫徹到日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，管理者在工作中需要學(xué)會(huì)換位思考，站在業(yè)主的立場(chǎng)考慮問(wèn)題、處理矛盾，這樣才能最大限度地得到業(yè)主的積極配合，共同做好物業(yè)服務(wù)工作。其次是“理智”。理智是個(gè)人修為的問(wèn)題，但對(duì)于物業(yè)服務(wù)從業(yè)者而言，它的好壞、高下常常影響到你所提供的服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，一個(gè)樓盤就是一個(gè)小社會(huì)，我們每天面對(duì)的是形形色色、情況迥異的業(yè)主，如果不能時(shí)時(shí)高擎“理智”之旗，稍不留神就易失態(tài)誤事。再次是“理順”。只有做到前兩者“理解”和“理智”，才可能實(shí)現(xiàn)最終的“理順”，達(dá)到工作的目的。物業(yè)服務(wù)中“理人”與“管物”的精力、時(shí)間耗用比大約為80%和20%，只有80%理順、理清了，才能為做好剩下的20%提供保障。
三、提升自我
真正的管理之難，不在于管理團(tuán)隊(duì)、管理別人，而在于管理自己。自我管理能力是指受教育者依靠主觀能動(dòng)性按照社會(huì)目標(biāo)，有意識(shí)、有目的地對(duì)自己的思想、行為進(jìn)行轉(zhuǎn)化控制的能力。衡量自己的方法，包括了四方面——健康、技能、行動(dòng)、身份，這四者是互相關(guān)聯(lián)、互相依靠的。“管理他人之前，必須先懂得管理自己”。當(dāng)我們能夠?yàn)槿藥煴淼臅r(shí)候，就已經(jīng)為身邊的人指明了前進(jìn)的方向。因此，要學(xué)會(huì)由內(nèi)而外的管理，由自身而外界。只有這樣才能實(shí)行自我提升的目標(biāo)。不久前，有一則感人的消息見(jiàn)諸報(bào)端：上�！敖鸬亍じ窳质澜纭钡奈飿I(yè)經(jīng)理朱建永即將被公司調(diào)到另一個(gè)管理處任職，消息傳出后該小區(qū)業(yè)主竟自發(fā)聯(lián)名要求朱經(jīng)理留任。在物業(yè)企業(yè)和業(yè)主關(guān)系并不讓人欣喜的今天能有這樣的事情發(fā)生，確實(shí)值得思考。人，是做好一切工作的首要前提和關(guān)鍵因素；物業(yè)服務(wù)，尤為如此。唯有那些一心一意為業(yè)主提供及時(shí)滿意服務(wù)的管理者，才可能被業(yè)主認(rèn)可、尊重和擁護(hù)。管理自己的人生是修身之本、善待之源、事業(yè)之基。
四、職業(yè)使命
該書(shū)的作者倡導(dǎo)與時(shí)俱進(jìn)的環(huán)保理念。道出了“不僅要給這個(gè)世界提供光明、動(dòng)力和溫暖，也要給子孫后代留一片碧水藍(lán)天”的莊嚴(yán)承諾，體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)家對(duì)于社會(huì)福旨的高度關(guān)切，同時(shí)也是在闡述自己的職業(yè)使命。見(jiàn)賢思齊，我們也應(yīng)該看到，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益成熟，物業(yè)管理已經(jīng)成為我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要組成部分，對(duì)于改善業(yè)主的生活質(zhì)量、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定方面起著積極的推動(dòng)作用。不可否認(rèn)，由于綜合管理體制不順、公眾對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知存在偏見(jiàn)、企業(yè)自身的運(yùn)行模式限制等多方面原因，傳統(tǒng)物業(yè)管理模式面臨著嚴(yán)峻的生存與再發(fā)展的雙重考驗(yàn)。如何實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式、城市綜合體和管理體制的創(chuàng)新，改變企業(yè)自身和眾多物業(yè)管理從業(yè)人員的命運(yùn)，引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)步入健康、可持續(xù)的發(fā)展軌道，已成為眾多有社會(huì)責(zé)任感和歷史使命感的物管企業(yè)要思考的共同命題，作為一個(gè)物業(yè)行業(yè)從業(yè)者，無(wú)論工作還是生活中都要從身邊小事做起，比如全世界都在倡導(dǎo)的“節(jié)能減排、綠色環(huán)�！币彩俏覀兟殬I(yè)使命之一，絕不能 “事不關(guān)己，高高掛起”是單純的空洞概念，而是應(yīng)該實(shí)實(shí)在在落實(shí)到日常服務(wù)工作——水電管理、二次裝修、保潔綠化、污水排放、設(shè)備維護(hù)等，要把力所能及的事情當(dāng)成使命貫穿在生活的每一天。
綜上所述，每一個(gè)在管的物業(yè)項(xiàng)目倘若都能切實(shí)抓好上述管理工作，就會(huì)讓業(yè)主的滿意度增加，物業(yè)費(fèi)的收繳率也會(huì)大幅度提升，日復(fù)一日、年復(fù)一年，必然產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，給所在的企業(yè)提升品牌效應(yīng)，天長(zhǎng)日久，客戶滿意---企業(yè)成功---個(gè)人成長(zhǎng)。這樣互惠互利，三方共贏的事情才真正是筆巨大的財(cái)富，讓我們受益終身，又何樂(lè)而不為呢？真誠(chéng)希望我們物業(yè)人可以共勉，從企業(yè)核心的文化理念到工作中反思自我、團(tuán)隊(duì)中管理自我的心志，不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和管理水平，假以時(shí)日，一定可以達(dá)到“靜水深流”，也是管理的最和諧境界。
文/劉成英
南京金鷹物業(yè)資產(chǎn)管理有限公司鹽城分公司
