隨著改善型需求在樓市交投中占比上升,中高端樓盤的物業(yè)管理也成為業(yè)主關注的一個重要方面.對比上海、香港等國際化大都市,廣州的高端物業(yè)服務水平如何?而面對眼下"互聯(lián)網+"時代的興起,物業(yè)管理服務又面對什么挑戰(zhàn)?近日,南方日報對仲量聯(lián)行華南區(qū)物業(yè)與資產管理總監(jiān)李燦興進行了一次訪談,探討在香港成熟的物業(yè)管理服務經驗對華南地區(qū)的影響,以及在"互聯(lián)網+"的大背景下,物業(yè)管理服務領域應該怎樣有效地與之結合.
現(xiàn)任仲量聯(lián)行華南區(qū)物業(yè)與資產管理總監(jiān)的李燦興,1985年加入仲量聯(lián)行,30年物業(yè)管理服務從業(yè)經驗,一直在香港以及華南地區(qū)為客戶提供高水準的物業(yè)管理服務.作為物業(yè)管理服務團隊的核心成員,李燦興深度介入或主力領導了眾多地標項目或高端物業(yè)的物業(yè)管理服務,包括:香港的北京道一號、新紀元廣場、豪宅The Lily;廣州的海心沙、花城匯、廣州國際金融中心、匯悅臺;深圳的京基100、平安金融中心、深圳灣一號等.對于如何提高物業(yè)管理服務,他有自己的看法.
問:您在香港和華南都有著豐富的物業(yè)管理服務經驗,您覺得兩地有什么不同?
李燦興:兩地的物業(yè)管理服務還是有些區(qū)別的,簡單而言,我們可以從三個方面去比較:
首先是團隊方面.在香港,物業(yè)管理服務已經發(fā)展得相當成熟,無論是總部的成員,還是派駐項目的前線成員,都相當清晰各自的崗位職責及工作細則.在華南,物業(yè)管理服務仍處于發(fā)展階段,團隊主管往往需要設想得更細致、全面,對不同崗位的成員做出更清晰的指引.
其次是客戶方面.客戶的成熟度和市場的成熟度是成正比的,香港的客戶更注重我們提供的服務是否達到他們的預期,是否足夠專業(yè).而華南的客戶看重服務之余,也非常注重雙方的溝通,因此我們需要花更多時間做好溝通工作.當然,經過這么多年的發(fā)展,近年我能清晰地感受到,華南客戶的表現(xiàn)更專業(yè)了,更注重服務團隊能否為他們的項目提供更優(yōu)質的服務,將項目管理得更好,提高項目競爭力.
最后是服務方面.在香港,很多服務表現(xiàn)得很低調,卻能在客人進入物業(yè)的整個過程中時時處處不經意體現(xiàn)出來,客人很自然地感受到,會覺得很舒服,有種"潤物細無聲"的意味.在華南,可能你最容易感受到,也是表現(xiàn)得最明顯的,是有些物業(yè)的前臺接待人員會非常熱情地和客人打招呼,甚至向客人鞠躬,客人可能會覺得這樣的服務過于高調了,這也許是因為物管團隊希望通過更直觀的表現(xiàn)形式使客人感受到這里提供的是優(yōu)質服務.
問:作為從事物業(yè)管理服務30年的資深專家,您認為華南目前的物業(yè)管理有哪些提升空間?
李燦興:以客戶需求為導向,不應僅僅是一句口號,要成為企業(yè)的服務理念,并設法使之深入人心,貫徹到團隊每個人的心中,并將之落到實處,在工作中時時處處體現(xiàn)出來.在我們提供至尊服務的項目里,一些細節(jié)就是實實在在地為客人提供方便,務求令客人感受到"賓至如歸",為客戶帶來更好的服務體驗,更能提升物業(yè)的價值,使項目在市場上顯出其獨到之處.
此外,當年在香港時,我們曾創(chuàng)新性地提出一項非常受客戶歡迎的特色服務,Due Diligence Report,即盡責報告.當買家有意向購買整棟物業(yè)時,我們的專業(yè)團隊將對該物業(yè)進行全面的調查,從項目軟件到硬件,以及各項物業(yè)管理措施等,一一作出細致的調查與嚴密的分析,最終撰寫出一份準確、完整、詳實的盡責報告提交給買家,從而確保買家的利益得到保障.這項服務一經推出,很快就贏得市場與客戶的青睞.像這樣的特色服務,我認為可以在華南進行推廣,為客戶提供更多元化的服務,而不僅僅是為物業(yè)提供日常的物業(yè)管理服務.
問:對于目前熱門的"互聯(lián)網+",物業(yè)管理服務領域應該怎樣有效地與之結合?
李燦興:"互聯(lián)網+"時代,物業(yè)管理服務面對更多挑戰(zhàn),傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務,依賴紙質文件、大量人力、過往經驗、既有制度與流程.企業(yè)應致力打破上述約束,通過大數(shù)據(jù)等先進智能技術的應用,建立各種服務平臺,加強與客戶的溝通,充分發(fā)掘客戶的潛在需求,進而開展各種以客戶體驗為核心的服務,對客戶的物業(yè)需求快速響應,在客戶需求的基礎上,提供更具競爭力的、創(chuàng)新的服務方案,為客戶帶來全新的服務體驗.
未來,"互聯(lián)網+"物業(yè)管理服務可能將實現(xiàn)"三化":平臺化,以統(tǒng)一平臺實現(xiàn)各種文本合同的統(tǒng)一管理;智能化,機器人的大規(guī)模普及或將大幅提高服務效率、提升客戶體驗;定制化,基礎服務將通過管理平臺實現(xiàn)資源重新配置,滿足使用者的個性化定制需求.
仲量聯(lián)行也一直在研發(fā)科技應用產品,以應用于服務中.包括:對企業(yè)或客戶各種需求進行數(shù)據(jù)分析的分析類應用產品、高效精準的交易類應用產品、智能便捷地提供物業(yè)管理的管理類應用產品、直觀互動的體驗類應用產品.我們在日本服務的項目中,已經有些項目以機器人擔任前臺接待工作,這是很有意思的開端.
